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Informativ

Wie erhältst du Einblick in deine Retourendaten?

Tessa Stoppelenburg

Autor
Tessa Stoppelenburg

Datum
6. Januar 2025

Kategorie
Informativ

Möchtest du deinen Retourenprozess optimieren, aber weißt nicht, wo anfangen? Wir wissen nur zu gut, dass es sich manchmal anfühlt wie die Mathematikstunden von früher, wenn du versuchst, deine Retouren in den Griff zu bekommen: Angesichts der vielen Variablen und Daten kann es schwierig sein, zu bestimmen, womit man anfangen soll. Aber keine Sorge! In diesem Blog erfährst du, wie du mit der Optimierung deiner Retouren loslegst. Zunächst schauen wir uns an, welche Vorteile es mit sich bringt, deine Retourendaten zu verstehen. Wir zeigen dir, wie du diese Daten in Returnless erfassen und sie zur Verbesserung deines Retourenprozesses nutzen kannst.

Feedback.

Warum ist es so wichtig, Einsicht in deine Retourendaten zu haben? Rücksendungen gelten oft als das Schreckgespenst des E-Commerce schlechthin. Aber hast du schon einmal darüber nachgedacht, dass es sich bei einer Retoure eigentlich um Feedback handelt? Der Rückgabeprozess ist es ein ganz konkretes Kontaktmoment, in dem du eine Rückmeldung zu deinen Produkten einholen kannst. Damit kannst du unkompliziert herausfinden, welche Gründe für die verschiedenen Arten von Retouren verantwortlich sind und profitierst du von den folgenden Vorteilen:

  • Du erhältst direktes Feedback zu deinen Retouren. Nutze dieses Feedback, um die Inhalte auf deiner Website zu verbessern.
  • Du findest heraus, wenn Produkte aufgrund von mangelnder Qualität zurückgegeben werden, sodass du deinen Kundinnen und Kunden eine passende Alternative anbieten kannst.
  • Du siehst auf einen Blick, wo es bei einer Falschlieferung oder Retoure aufgrund eines mangelnden Prozesses schiefläuft. Damit kannst du dieses Problem schnell beheben und diesen Teil deines Prozesses optimieren.

Retourendaten erfassen.

Diese Erkenntnisse erhältst du allerdings nur, wenn du in deinem Retourenformular die richtigen Fragen stellst und dich nicht mit „Produkt gefällt nicht“ zufriedengibst, denn dann weißt du weiterhin nicht, warum das Produkt zurückgeschickt wurde. Deshalb ist es, wie unser Retourenexperte Joost Kempe immer sagt, wichtig, den Grund hinter dem Grund zu ermitteln.

Grund der Rückgabe

In Returnless kannst du ganz einfach deine Retourendaten erfassen, indem du Retourengründe und Retourenfragen in dein Retourenformular einfügst. Mit diesen Komponenten kannst du deine Kundinnen und Kunden fragen, weshalb sie ein Produkt zurückgeben möchten, was ihnen am Produkt nicht zugesagt hat, welche Erwartungen sie an das Produkt geknüpft haben und welche Lösung sie bevorzugen.

Im Folgenden wird kurz erklärt, wie du in Returnless Rückgabegründe und Fragen hinzufügen kannst. Klicke dich in deinem Returnless-Konto am besten direkt selbst einmal durch. Du hast noch kein Konto bei Returnless? Erstelle hier ein kostenloses Testkonto.

Hinzufügen von Retourengründen in Returnless

Gehe zu Einstellungen > Retourenformulare. Hier wählst du entweder das Retourenformular aus, das du bearbeiten möchtest, oder erstellst ein neues Formular. Klicke anschließend auf die Formulareinstellungen und navigiere zu den Retourengründen. Hier kannst du die Gründe festlegen, die deine Kundinnen und Kunden bei einer Retoure auswählen können.


Tipp! Füge nicht mehr als 10 Gründe zu deinem Retourenformular hinzu. Das führt nämlich nur dazu, dass die Kundinnen und Kunden mehr Zeit damit verbringen müssen, den richtigen Grund auszuwählen und dies erhöht die Wahrscheinlichkeit einer falschen Antwort. Halte die Antworten daher kurz und füge bei Bedarf Folgefragen hinzu, um den genauen Rücksendegrund herauszufinden.

Retourenfragen in Returnless hinzufügen

Du kannst Retourenfragen an der gleichen Stelle hinzufügen wie die Retourengründe: in den Einstellungen deines Retourenformulars. Hier kannst du Fragen zu deinem Retourenformular hinzufügen, um mehr über die Retouren und die Erwartungen deiner Kundinnen und Kunden herauszufinden. Denke aber immer daran, dass du das Formular so unkompliziert wie möglich gestalten möchtest. Die Rückgabe eines Produkts ist für die Kundinnen und Kunden ohnehin schon mühsam, deshalb solltest du diese Erfahrung so einfach und so schnell wie möglich gestalten.

Du kannst Retourenfragen entweder auf der Ebene der Retouren oder auf Artikelebene hinzufügen. Hier ist der Unterschied:

- Fragen auf Retourenebene

Diese Fragen werden bei jeder Art von Retouren gestellt. Beispiele dafür sind: Wie möchtest du die Rückerstattung erhalten, ist das Produkt unbenutzt und befindet es sich in der Originalverpackung, usw. 


- Fragen auf Artikelebene

Dies sind spezifischere Fragen auf der Grundlage des Produkts und des ausgewählten Retourengrunds. Wenn der Grund für die Rückgabe eines T-Shirts zum Beispiel lautet „Produkt ist zu klein“, kannst du nachfragen: „Wo ist das Produkt zu klein?“. So weißt du genau, an welcher Stelle das Produkt nicht richtig passt.

Möchtest du eine genauere Erklärung zur Erstellung deines Retourenformulars? In diesem Video erläutert Maxine die Möglichkeiten von Retourenformularen und wie du diese einrichtest.

Einsicht in deine Retourendaten mit Returnless.

Mit einem aktiven Returnless-Konto kannst du auf die folgenden Daten zugreifen:

Produktdaten

Wenn du die richtigen Retourenregeln und Fragen in deinen Retourenformularen verwendest, kannst du mithilfe von Produktanalysen ganz einfach feststellen, welche Produkte wie oft zurückgegeben werden, was der Rückgabegrund ist und wie viel Verkäufe dir durch diese Retouren entgehen. Außerdem erhältst du einen Einblick in die häufigsten Retourengründe nach Produkt und Kategorie. Du kannst diese Erkenntnisse nutzen, um unter anderem die Inhalte deiner Website zu verbessern.

Produktanalytik
Transitzeit

 

Versanddaten

Die Versandanalysen zeigen dir, welche Retourenbestellungen aktuell unterwegs sind und wann sie in deinem Lager ankommen werden (Manager). Überdies erhältst du einen detaillierten Überblick über alle angeschlossenen Versandunternehmen, einschließlich Rücklieferungszeiten, Transportkosten und mehr.

Performance-Daten

In den Performance-Analysen kannst du u.a. sehen, welcher Prozentsatz deiner Retouren noch manuell verarbeitet werden und welche Prozessschritte du noch automatisieren kannst. Du kannst auch die Anzahl der Retouren und Anträge sehen, die dein Team verarbeitet. Diese Analysen helfen dir dabei, deine Prozesse noch effizienter zu gestalten, um die Verarbeitung von Retouren und die Rückerstattungen zu beschleunigen und die Arbeitslast besser zu verteilen.

Leistungsanalytik@2x

Lass dich inspirieren.

Jetzt, wo du weißt, wie du Einblick in deine Retourendaten erhältst, kannst du dies ganz einfach selbst für deinen Webshop umsetzen. Im Folgenden findest du einige inspirierende Kundenbeispiele, bei denen mithilfe von detaillierten Daten und Einsichten die Retourenquote reduziert werden konnte.

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Kamera Express

Einsicht in Retourengründe reduziert Retouren um 5%

Manche Retouren sind leider unvermeidlich, aber Kamera Express sucht immer nach innovativen Lösungen, um Rücksendungen zu vermeiden. Deshalb verwenden sie nur fünf Retourengründe und stellen anschließend Folgefragen, um so viele Details wie möglich über die Rückgabe herauszufinden. Einer der Retourengründe ist der Hinweis darauf, dass die Kundinnen und Kunden das gleiche Produkt andernorts billiger bekommen können. Wenn dieser Grund ausgewählt wird, erhalten die Kundinnen und Kunden eine Nachricht, in der sie gebeten werden, das Angebot des Mitbewerbers zu teilen, damit Kamera Express die Preisdifferenz erstatten kann. Diese Maßnahme erhöht die Kundenzufriedenheit und reduziert unnötige Arbeit und Rücksendekosten. Mit diesen Rücksendebedingungen gelingt es Kamera Express, 5 % ihrer Retouren zu reduzieren.

Die ganze Erfolgsgeschichte von Kamera Express liest du hier.

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SNURK

Die Bedeutung der Retourendaten.

Mit einer allgemeinen Retourenquote von nur 7 % schneidet SNURK außergewöhnlich gut ab. Die niedrige Quote ist größtenteils auf die durchgeführte Datenanalyse zurückzuführen. Arjan Hoeks, Interim & Freelance E-Commerce Manager, sagt: „Bei einem Retourenformular auf Papier ist es sehr schwierig, Retourendaten zu erhalten. Ein digitales Retourenformular bringt dir automatisch einen Vorteil. Wenn du diese Daten dann auch noch einfach analysieren kannst, hast du einen sehr starken Businesscase, der sich auszahlt.

Mithilfe der Retourendaten kann SNURK Produktverbesserungen vornehmen und Größen anpassen. Isabel Ruijter, Kunden- und Büromanagerin bei SNURK Amsterdam, sagt: „Wir haben vor einiger Zeit die Größen unserer größeren Kleidungsstücke angepasst, da uns aufgefallen ist, dass diese im Vergleich zu anderen Größen häufiger zurückgeschickt wurden.“ 


Die gesamte Erfolgsgeschichte von SNURK kannst du hier nachlesen.

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SuperYoga

Kundenfeedback verstehen für bessere Produkte und weniger Retouren

SuperYoga hatte immer wieder eine Yogadecke aus qualitätsbedingten Gründen zurückerhalten. Als sie im Retourenformular nach dem Retourengrund für dieses Produkt fragten, fanden sie heraus, dass viele Kundinnen und Kunden die Decke als zu steif empfanden. SuperYoga konnte dieses Produkt schließlich in Zusammenarbeit mit dem Lieferanten anpassen, was zu 60 % weniger Retouren führte.

Die ganze Erfolgsgeschichte von SuperYoga kannst du hier lesen.

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