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Die erfolgreiche Retourenstrategie von Kamera Express.

Entdecke, wie Kamera Express ihre Retouren-Herausforderungen in einen kundenfreundlichen und profitablen Prozess verwandelt hat. In dieser Erfolgsgeschichte erfährst du mehr über die Strategie von Kamera Express und wie sie Elemente wie Umtausch, bezahlte Retoursendungen, Reparaturen, Garantien und vieles mehr in den Retourenprozess implementiert haben.
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Schnellere Verarbeitung

3 Minuten Zeitersparnis pro Retoure

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Weniger Retouren

5 % weniger Retouren

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Prozessoptimierung

1 Plattform anstatt 3 verschiedene Tools

Kurze Einführung.

Kamera Express wurde 1995 in einer kleinen Garagenbox in Capelle aan de IJsel gegründet, die in ein physisches Geschäft umgewandelt wurde. Heute betreibt Kamera Express bereits mehr als 34 Geschäfte und ist in 4 Ländern tätig. Das Unternehmen beschäftigt über 450 Mitarbeiter und ist zu einem wichtigen Player in der Fotografiebranche geworden.

Deine Bilder verdienen nur das Beste und darauf kannst du dich bei Kamera Express von A bis Z verlassen. Ihre Experten stehen dir sowohl in den Geschäften als auch online zur Seite, um dich bei den Themen Foto und Video zu inspirieren und zu beraten. Sie helfen dir, mit mehr Selbstvertrauen und Freude die schönsten Bilder zu machen. 

Egal, ob online oder in einem der 13 über die Niederlande verteilten Geschäften, Kamera Express ist immer für dich da.  Das Unternehmen ist auch in Belgien, Deutschland und Luxemburg aktiv und bietet eine Fülle an Erfahrung und Fachwissen. Hier kannst du nicht nur Produkte ansehen, sondern auch ausprobieren. Und wenn du Rat brauchst, stehen dir Top-Experten mit Workshops und Demonstrationen zur Verfügung. 

Kamera Express wurde mehrere Jahre in Folge als beste Einzelhandelskette in den Niederlanden ausgezeichnet.

 

Tech-Stack:

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Plattform

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Retouren

Returnless

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Jelle lagendijk

Die Erfolgsgeschichte von Kamera Express.

Von Jelle Lagendijk, Senior Service-Mitarbeiter Reparaturen & Retouren bei Kamera Express.

Der alte Retourenprozess.

Kamera Express arbeitete früher mit Rücksendeformularen aus Papier, die von den Kunden manuell ausgefüllt wurden. Leider waren diese Formulare oft unleserlich, was dazu führte, dass die Mitarbeiter der Retourenabteilung jede Rücksendung manuell überprüfen mussten. Dies stellte eine erhebliche Herausforderung dar und beanspruchte viel Zeit.

Darüber hinaus wurden die Rücksendungen nicht im Voraus angekündigt, was bedeutete, dass es täglich eine Überraschung war, welche Artikel ins Lager zurückkommen würden.

Um mehr Kontrolle über den Rückgabeprozess zu erlangen, fügte Kamera Express dem Rückgabeformular einen scannbaren Barcode hinzu. So konnte das Unternehmen bei Eingang eines Rücksendepakets den Barcode mit dem Telefon scannen und die Information abrufen, um welche Bestellung es sich handelte und welches Produkt zurückgeschickt wurde. Dies erleichterte zwar die Verwaltung für Kamera Express, jedoch waren damit nicht alle Probleme gelöst und es gab weiterhin viel Raum für Optimierung und Verbesserung.

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„Kamera Express ist ein innovatives Unternehmen, das kontinuierlich bestrebt ist, die Kundenerfahrung zu verbessern. Seit anderthalb Jahren nutzen sie erfolgreich Returnless für ihr Retourenmanagement. Sie haben sich gründlich in unsere Software eingearbeitet und viel Wert auf eine optimale Konfiguration gelegt. Es freut uns zu sehen, dass Kamera Express nahezu alle verfügbaren Funktionen nutzt, um ihren Kunden einen reibungslosen Retourenprozess zu bieten.“

Joost Kempe, Customer Succes Lead bei Returnless 


Die größten Herausforderungen.

❌ Fehlende Übersicht darüber, was, wann und warum etwas zurückgegeben wurde.
❌ Entzifferung von handgeschriebenen Retourformularen.
❌ Viele Rücksendungen trotz niedriger Retourenquote aufgrund von hohen Verkaufszahlen.
❌ Mehrere Retourströme, die alle getrennt verarbeitet werden müssen.
❌ Viele Kundenrückfragen aufgrund eines unklaren Retourenprozesses.
❌ Die Bearbeitung von Rücksendungen nimmt viel Zeit in Anspruch: durchschnittlich 8 Minuten pro Retoure.

Schnelle und präzise Retourenverarbeitung.

Dank Returnless können die Kunden ihre Retouren im Voraus über ein digitales Formular anmelden. So kann Kamera Express umfassende Informationen über die Rückgabegründe erfassen und ihre Kunden in jeder spezifischen Rückgabesituation besser und schneller unterstützen.

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„Unsere Stärke liegt darin, dass wir im Retourenformular nur fünf Rückgabegründe verwenden. Durch Folgefragen können wir weitere Informationen über die Retouren erfahren, wie etwa ein hochgeladenes Foto, wenn 'defektes Produkt' ausgewählt wird.“

Jelle Lagendijk, Senior Service-Mitarbeiter Reparaturen & Retouren bei Kamera Express.

Zuvor arbeitete Kamera Express mit verschiedenen Verfahren, die jeweils unterschiedliche Tools und Arbeitsweisen erforderten. Für die Kommunikation mit dem Kundenservice wurde ein separates Tool verwendet, während Reparatur- und Garantiefälle per Post beantragt werden mussten. Für Retouren wurde jeweils ein Rücksendeformular in Papierform verwendet. Dies führte dazu, dass mehrere Kommunikationsströme parallel liefen, was die Überwachung und Verwaltung dieser Prozesse mühsam gestaltete. Durch den Einsatz von Returnless verfügt Kamera Express nun über alle Informationen zu Rücksendeanträgen, Reparaturen, Garantien und Kundenkommunikation in einem einzigen System. Das Retourenportal ermöglicht es Kamera Express, mit verschiedenen Filtern und Statusoptionen zu arbeiten, um die Effizienz und Abwicklung der Retourenbearbeitung zu optimieren.

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„Wir konnten die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Retouren von 8 Minuten auf 5 Minuten verkürzen.“

Jelle Lagendijk, Senior Service-Mitarbeiter Reparaturen & Retouren bei Kamera Express.

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„Durch die Implementierung von vorgefertigten Nachrichtenvorlagen von Returnless konnten wir pro Retoure 3 Minuten einsparen. Diese Vorlagen ermöglichen es uns, schnell und präzise mit unseren Kunden über den Status ihrer Rücksendungen zu kommunizieren. Darüber hinaus können wir über diese Vorlagen unter anderem einen Zahlungslink an unsere Kunden senden.“

Jelle Lagendijk, Senior Service-Mitarbeiter Reparaturen & Retouren bei Kamera Express.

Retouren verhindern.

Manche Retouren sind unvermeidlich, doch Kamera Express sucht ständig nach neuen Wegen, den Prozess weiter zu optimieren, um weitere Rücksendungen zu verhindern. Eine dieser Möglichkeiten ist das Hinzufügen eines Grundes für die Retoure: „Ist woanders ein besserer Preis verfügbar?“ Wenn ein Kunde diesen Grund in seinem Rücksendeantrag angibt, versendet Kamera Express eine Nachricht über eine Standardvorlage:

Lieber Kunde,

vielen Dank für Deine Anfrage. Bitte sende uns einen Link zu dem Angebot unseres Mitbewerbers. Vielen Dank im Voraus!

Mit freundlichen Grüßen

Das Support-Team von Kamera Express

 

Basierend auf der Antwort des Kunden wird dann die Preisdifferenz erstattet. Dadurch wird der Kunde zufriedengestellt und eine Rückgabe konnte verhindert werden. Das spart Kamera Express nicht nur eine Menge Arbeit, sondern verhindert auch unnötige Retouren und Rücksendekosten und sorgt für eine hohe Kundenzufriedenheit.

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„Weil wir Retouren registrieren, die aufgrund von Preisunterschieden erfolgen, können wir bis zu 5 % der Rücksendungen verhindern.“

Jelle Lagendijk, Senior Service-Mitarbeiter Reparaturen & Retouren bei Kamera Express.

Umtausch.

Auch mit einem spezifischen Umtausch-Verfahren kann Kamera Express unnötige Retouren reduzieren. Bei einem Umtausch wird der Rücksendeantrag im Retourenportal auf den Status 'in Bearbeitung' gesetzt. Der Kunde kann direkt in seiner Retourenanfrage vermerken, welches Produkt er oder sie stattdessen erhalten möchte. Falls nötig, schickt Kamera Express eine Zahlungsaufforderung oder veranlasst eine Erstattung der Preisdifferenz. Sobald die Zahlung erfolgreich abgeschlossen ist, wird die neue Lieferung freigegeben und die Retoure abgeschlossen.

So wird die Rückgabe von Produkten zwar nicht vollständig verhindert, aber der Umsatz wird durch die Möglichkeit des Umtauschs gesichert.

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Beschädigte Produkte.

Manchmal kommt es vor, dass ein Produkt beim Kunden beschädigt ankommt. Wenn ein Kunde einen physischen Schaden meldet, bittet Kamera Express ihn, ein Foto zur Überprüfung hochzuladen. Anhand dieser Fotos wird der Schaden bewertet. Bei einer positiven Bewertung wird das Produkt umgetauscht, ohne dass der Kunde das beschädigte oder defekte Produkt zurücksenden muss. Dadurch werden sowohl die Rücksendekosten als auch kostbare Verarbeitungszeit gespart.

Reparaturen & Garantien.

Bei Kamera Express werden jährlich etwa 9000 Reparaturen durchgeführt, sowohl innerhalb als auch außerhalb der Garantieperiode. Zuvor wurden diese Prozesse separat vom Retourenprozess behandelt. Durch die Einführung von Returnless konnten diese beiden Prozesse in einem System zusammengeführt werden.

Der große Vorteil von Returnless ist, dass Kamera Express bei Reparaturen direkt eine Preiseinschätzung anbieten kann. So können Kunden die Reparaturkosten direkt akzeptieren und bezahlen. Alternativ können sie sich dafür entscheiden, lediglich die Untersuchungskosten zu begleichen, falls sie sich gegen eine direkte Reparatur entscheiden. Früher lief der Reparatur-Prozess gänzlich manuell ab. Kamera Express erhielt erst eine Genehmigung oder Ablehnung per E-Mail, woraufhin erst die Zahlung erfolgte.

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„Mit diesem neuen Set-up konnten wir unseren Reparatur- und Garantieprozess optimieren, wodurch nicht nur die Effizienz, sondern auch die Kundenzufriedenheit erhöht wird.“ 

Jelle Lagendijk, Senior Service-Mitarbeiter Reparaturen & Retouren bei Kamera Express.

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Im Folgenden teilt Kamera Express drei Erkenntnisse zur Verbesserung deines Retourenprozesses.

Retourenverarbeitung: Behalte den Überblick über alle deine Retouren und zentralisiere den gesamten Retourenprozess an einem Ort. Nutze standardisierte Prozesse und Vorlagen für mehr Effizienz und Präzision.

Retouren reduzieren: Recherchiere die Gründe für die Retouren und nutze sie zu deinen Gunsten. Mit kleinen Anpassungen und Follow-up-Fragen oder -Aktionen kannst du wahrscheinlich einen Teil deiner Retouren verhindern.

Reparaturen und Garantien: Verbessere die Effizienz, indem du Reparaturen in den Rückgabeprozess mit einbeziehst. So ist alles in einem effizienten und benutzerfreundlichen System integriert und für dein Retouren- und Reparaturteam ist jederzeit verfügbar.

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