MicrosoftTeams-image (5)

de winnende retourstrategie van Kamera Express.

Ontdek hoe Kamera Express obstakels en uitdagingen in het retourproces transformeert naar een klantvriendelijk en winstgevend proces. Deze case geeft inzicht in de visie van Kamera Express en biedt antwoord op de implementatie van cruciale onderwerpen binnen het retourproces zoals ruilingen, betaalde retouren, reparaties, garanties en meer.
Clock
Snellere verwerking

Besparing van 3 minuten per retour

product-guide
Retouren verminderen

5% van de retouren weten te voorkomen

Paint
Procesverbetering

Overgestapt van 3 naar 1 tool.

korte intro.

Kamera Express startte in 1995 vanuit een kleine garagebox in Capelle aan de IJsel en wordt omgetoverd tot winkel. Inmiddels heeft Kamera Express al meer dan 34 winkels, zijn ze in 4 landen actief en zijn met 450+ medewerkers.


Jouw beelden verdienen het beste, daarom kun je van A tot Z bij Kamera Express terecht. Hun experts staan voor je klaar en helpen je graag, zowel in onze winkels als online. Zij inspireren en adviseren je met alle liefde op het gebied van foto en video. Zodat jij in beweging komt en met meer vertrouwen en plezier de mooiste beelden maakt.

Of je nu online winkelt of Kamera Express bezoekt in een van de 13 winkels verspreid over Nederland, zij staan altijd voor je klaar. Ook in België, Duitsland en Luxemburg zijn zij te vinden. In hun winkels draait alles om beleving en deskundigheid. Je kunt niet alleen producten bekijken, maar ook uitproberen. En als je advies nodig hebt, staan hun experts voor je klaar tijdens workshops en demonstraties.

Kamera Express is meerdere jaren achter elkaar bekroond als beste winkelketen in Nederland!

 

Tech stack:

Novulo favicon
Platform

Novulo

Returnless-favicon
Returns

Returnless

PXL_20240110_085430888
Jelle lagendijk

het succesverhaal van Kamera Express.

Door Jelle Lagendijk, Senior service medewerker Reparaties & Retouren bij Kamera Express.

Het oude retourproces.

Bij Kamera Express werkte ze voorheen nog met papieren retourformulieren. Deze formulieren werden handmatig ingevuld door klanten. Hierdoor waren deze vaak onleesbaar, dus moesten de medewerkers van de retourafdeling echt speurneuzen om te achterhalen wat er aan de hand was met elke retourzending. Dat kostte een hoop tijd.

Daarnaast werden retouren niet standaard voorgemeld, dus elke dag was het weer een verrassing wat er allemaal retour zou komen in het magazijn.

Om meer grip op het retourproces te krijgen werd er een scanbare barcode toegevoegd aan het retourformulier. Op deze manier kon Kamera Express bij binnenkomst het retourpakket scannen met een telefoon. Dit zorgde er destijds voor dat bij binnenkomst van de pakketten in ieder geval duidelijk was om welke order het gaat en welk product er retour is gekomen. Dit maakte het voor Kamera Express iets overzichtelijker, maar helaas loste dit niet alle problemen op en was er nog steeds veel ruimte voor optimalisatie en verbetering.

Retourformulier handgeschreven-1
Kamera Express is een zeer vooruitstrevende organisatie die voortdurend op zoek is naar verbeteringen voor hun klanten. Het is fantastisch om te zien hoe zij al anderhalf jaar gebruikmaken van Returnless voor hun retourmanagement. Ze zijn grondig in onze software gedoken en hebben veel aandacht besteed aan de configuratie. Het is geweldig om te zien dat ze bijna alle beschikbare functies benutten om hun klanten een soepele customer journey te bieden tijdens het retourproces.” 

Joost Kempe, Customer Succes lead bij Returnless 


De grootste uitdagingen.

❌ Geen inzicht in wat, wanneer en waarom iets retour komt.
❌ Ontcijferen van handgeschreven retourformulieren.
❌ Ondanks het lage retourpercentage, toch veel retouren wegens hoge verkoopaantallen.
❌ Er waren meerdere retourstromen, die allen een aparte afhandeling vereiste.
❌ Klanten hadden veel vragen door het onduidelijke retourproces.
❌ Retourafhandeling kosten veel tijd: gemiddeld 8 minuten om één retour af te handelen.

Een snelle en nauwkeurige retourafhandeling.

Sinds Kamera Express gebruikmaakt van Returnless, kunnen klanten hun retour van tevoren aanmelden via een digitaal formulier. Dit formulier biedt Kamera Express de mogelijkheid om uitgebreide informatie te verzamelen op basis van de redenen voor retourzendingen, waardoor ze klanten beter en sneller kunnen ondersteunen bij hun retoursituatie.

retour + retourredenen
“Onze kracht ligt in het gebruik van slechts 5 retourredenen in het retourformulier. Op basis hiervan stellen we vervolgvragen om meer details over de retour te verkrijgen, zoals het uploaden van een afbeelding bij "product defect".” 

Jelle Lagendijk, Senior medewerker reparaties & retouren bij Kamera Express

Voorheen werkte Kamera Express met allemaal losse processen, die ieder andere tooling en werkwijze vereisten. Zo maakte Kamera Express gebruik van specifieke tooling voor klantenservice communicatie. Reparatie & garantie werden per mail aangevraagd. Voor retouren werd enkel een papieren retourformulier gebruikt. Hierdoor liepen er meerdere communicatie stromen naast elkaar en was het lastig om deze processen los van elkaar te monitoren en te managen. Met Returnless heeft Kamera Express nu alle informatie over retouraanvragen, reparaties, garanties en klant communicatie in één systeem. Het retourportaal stelt Kamera Express in staat om slim en efficiënt te werken met verschillende filters en statussen, wat de snelheid van de retourafhandeling ten goede komt.

Retourportal Kamera Express
“Wij zijn van gemiddeld 8 naar 5 minuten gegaan voor de afhandeling van één retour.” 

Jelle Lagendijk, Senior medewerker reparaties & retouren bij Kamera Express

Notitite
“Wij hebben 3 minuten weten te besparen per retour door het implementeren van standaard berichtgeving templates in Returnless, waarmee we snel en nauwkeurig kunnen communiceren met onze klanten over de status van hun retour. We kunnen zelfs via deze templates een betaallink sturen naar onze klanten.”

Jelle Lagendijk, Senior medewerker reparaties & retouren bij Kamera Express

Retouren voorkomen.

Soms zijn retouren echter onvermijdelijk, maar vindt Kamera Express nog steeds manieren om het proces te optimaliseren zodat ze toch retouren kunnen voorkomen. Een van deze manieren, is door de specifieke retourreden toe te voegen: "Betere prijs beschikbaar ergens anders?" Als een klant deze reden aangeeft in hun retouraanvraag, kan Kamera Express via een standaard notitie template een bericht sturen:

Beste klant,

Bedankt voor uw aanvraag. Stuur ons alstublieft een link naar het aanbod van de concurrent. Alvast hartelijk bedankt! Met vriendelijke groet,

Support Kamera Express

 

Op basis van het antwoord van de klant wordt vervolgens een terugbetaling verricht voor het prijsverschil, waardoor de klant tevreden blijft en een retour wordt voorkomen. Dit bespaart Kamera Express niet alleen een hoop werk, maar daarnaast  voorkomen ze hiermee een retour, besparen ze onnodige retourkosten en maakt het ook nog de klant blij.

Betere prijs beschikbaar elders
“Doordat we op deze manier retouraanvragen met betrekking tot prijsverschillen afvangen voorkomen we tot wel 5% van de retouren.”

Jelle Lagendijk, Senior medewerker reparaties & retouren bij Kamera Express

Ruilingen.

Om retouren te voorkomen, biedt Kamera Express ook de optie om te ruilen aan. Klanten kunnen altijd hun product omruilen, waarbij de retouraanvraag een "on hold" status krijgt in het retourportaal. De klant kan in zijn retouraanvraag aangeven welk product hij in de plaats wil ontvangen. Indien nodig stuurt Kamera Express een betaalverzoek of regelen zij een terugbetaling voor het prijsverschil. Zodra de betaling is afgerond, wordt de nieuwe levering vrijgegeven en wordt de retour afgerond.

Hoewel dit niet volledig voorkomt dat een product wordt teruggestuurd, behouden zij hiermee wel de omzet door optie om te ruilen aan te bieden.

Ruilingen

Beschadigde producten.

Natuurlijk kan het voorkomen dat producten volledig beschadigd of kapot aankomen bij de klant. Wanneer een klant melding maakt van fysieke schade, vraagt Kamera Express hen om een foto te uploaden ter beoordeling. Op basis van deze foto's kunnen zij de schade controleren. Bij een positieve beoordeling ruilen ze het product zonder problemen om, zonder dat de klant het beschadigde of kapotte product hoeft terug te sturen. Op deze manier vermijden ze retourkosten en besparen tijd op de retourafhandeling.

 

Reparaties & Garanties.

Bij Kamera Express behandelen ze jaarlijks zo'n 9000 reparaties, zowel binnen als buiten de garantieperiode. Voorheen verliep dit proces apart van het retourproces, maar door de implementatie van Returnless konden ze deze twee processen integreren in één systeem.

Het grote voordeel is dat Kamera Express via Returnless een prijsopgave kan opstellen voor reparaties. Hierdoor kunnen klanten direct akkoord gaan met de reparatiekosten en deze betalen, of ervoor kiezen alleen de onderzoekskosten te betalen als ze besluiten het product toch liever niet te laten repareren. Voorheen liep dit proces handmatig en ontving Kamera Express per e-mail een akkoord of afwijzing, en kwam de betaling pas achteraf.

Kamera Express Reparaties&garanties
“Met deze nieuwe opzet hebben we het reparatie- en garantieproces geoptimaliseerd en gestroomlijnd, wat niet alleen de efficiëntie verbetert, maar ook de klanttevredenheid verhoogt.” 

Jelle Lagendijk, Senior medewerker reparaties & retouren bij Kamera Express

MicrosoftTeams-image (5)

Samenvattend deelt Kamera Express 3 bevindingen voor het verbeteren van je retourproces.

Retourafhandeling: Zorg voor een overzicht en centraliseer alles op één plek. Maak gebruik van gestandaardiseerde processen en templates voor snelheid en nauwkeurigheid.

Retouren voorkomen: Onderzoek de retourredenen waar je kunt inspelen als webshop. Met kleine aanpassingen, vervolgvragen of acties kun je mogelijk een deel van je retouren verminderen.

Reparaties & Garanties: Verbeter de efficiëntie door reparaties op te nemen in het retourproces. Dit zorgt ervoor dat alles geïntegreerd is in één systeem, wat zeer efficiënt en gebruikersvriendelijk is voor je retour- en reparatieteam.

start nu gratis.

Neem een kijkje en test alle features gratis uit! Of plan een demo met een van onze collega's als je liever eerst meer informatie wilt.

Return portal return form