De grootste uitdagingen.

Een snelle en nauwkeurige retourafhandeling.

Sinds Kamera Express gebruikmaakt van Returnless, kunnen klanten hun retour van tevoren aanmelden via een digitaal formulier. Dit formulier biedt Kamera Express de mogelijkheid om uitgebreide informatie te verzamelen op basis van de redenen voor retourzendingen, waardoor ze klanten beter en sneller kunnen ondersteunen bij hun retoursituatie.

Voorheen werkte Kamera Express met allemaal losse processen, die ieder andere tooling en werkwijze vereisten. Zo maakte Kamera Express gebruik van specifieke tooling voor klantenservice communicatie. Reparatie & garantie werden per mail aangevraagd. Voor retouren werd enkel een papieren retourformulier gebruikt. Hierdoor liepen er meerdere communicatie stromen naast elkaar en was het lastig om deze processen los van elkaar te monitoren en te managen. Met Returnless heeft Kamera Express nu alle informatie over retouraanvragen, reparaties, garanties en klant communicatie in één systeem. Het retourportaal stelt Kamera Express in staat om slim en efficiënt te werken met verschillende filters en statussen, wat de snelheid van de retourafhandeling ten goede komt.

Retouren voorkomen.

Soms zijn retouren echter onvermijdelijk, maar vindt Kamera Express nog steeds manieren om het proces te optimaliseren zodat ze toch retouren kunnen voorkomen. Een van deze manieren, is door de specifieke retourreden toe te voegen: "Betere prijs beschikbaar ergens anders?" Als een klant deze reden aangeeft in hun retouraanvraag, kan Kamera Express via een standaard notitie template een bericht sturen:

Op basis van het antwoord van de klant wordt vervolgens een terugbetaling verricht voor het prijsverschil, waardoor de klant tevreden blijft en een retour wordt voorkomen. Dit bespaart Kamera Express niet alleen een hoop werk, maar daarnaast  voorkomen ze hiermee een retour, besparen ze onnodige retourkosten en maakt het ook nog de klant blij.

Beschadigde producten.

Natuurlijk kan het voorkomen dat producten volledig beschadigd of kapot aankomen bij de klant. Wanneer een klant melding maakt van fysieke schade, vraagt Kamera Express hen om een foto te uploaden ter beoordeling. Op basis van deze foto's kunnen zij de schade controleren. Bij een positieve beoordeling ruilen ze het product zonder problemen om, zonder dat de klant het beschadigde of kapotte product hoeft terug te sturen. Op deze manier vermijden ze retourkosten en besparen tijd op de retourafhandeling.

Reparaties & Garanties.

Bij Kamera Express behandelen ze jaarlijks zo'n 9000 reparaties, zowel binnen als buiten de garantieperiode. Voorheen verliep dit proces apart van het retourproces, maar door de implementatie van Returnless konden ze deze twee processen integreren in één systeem.

Het grote voordeel is dat Kamera Express via Returnless een prijsopgave kan opstellen voor reparaties. Hierdoor kunnen klanten direct akkoord gaan met de reparatiekosten en deze betalen, of ervoor kiezen alleen de onderzoekskosten te betalen als ze besluiten het product toch liever niet te laten repareren. Voorheen liep dit proces handmatig en ontving Kamera Express per e-mail een akkoord of afwijzing, en kwam de betaling pas achteraf.