Autorin
Tessa Stoppelenburg
Datum
12. Dezember 2024
Kategorie
Informativ
Retouren sind im E-Commerce unvermeidlich, aber nicht alle Retouren sind gleich. Wusstest du, dass viele Retouren auf Probleme zurückzuführen sind, die ganz einfach gelöst werden können? Unter anderem unklare Produktinformationen oder logistische Fehler. In diesem Blog erfährst du, welche Arten von Retouren es gibt, warum sie entstehen und – was noch wichtiger ist – wie du sie verhindern kannst.
In diesem Artikel behandeln wir die folgenden Themen:
1. Mit welchen Retouren hast du es zu tun?
2. Wie gehst du mit den verschiedenen Arten von Retouren um?
3. Mach den ersten Schritt zur Optimierung und bekomme deine Retouren in den Griff
📦 Retouren aufgrund von unzureichenden Produktinformationen
Leider müssen sich die meisten Webshops mit Retouren aufgrund von unzureichenden Produktinformationen herumschlagen! Sie entstehen aufgrund von unvollständigen Inhalten, Produktbeschreibungen und schlechter Beratung. Dadurch ist es wahrscheinlicher, dass die Verbraucherinnen und Verbraucher eine falsche Kaufentscheidung treffen und das Produkt später zurückgeben.
🚚 Retouren aufgrund von Prozessfehlern
Solche Retouren entstehen durch Fehler bei der Bearbeitung, dem Versand oder der Lieferung einer Bestellung. Das kann beispielsweise passieren, wenn ein Produkt durch das Versandunternehmen an eine falsche Adresse geliefert wird. Leider hast du auf solche Retouren oft weniger Einfluss, da du es meistens mit externen Parteien zu tun hast.
👟 Retouren wegen mangelnder Qualität
Retouren aufgrund mangelnder Qualität entstehen, wenn das Produkt nicht gut ist oder nicht funktioniert. Was bei einem Produkt schiefgehen kann, ist natürlich von Webshop zu Webshop und von Produkt zu Produkt unterschiedlich. Wenn du Waschmaschinen verkaufst, hast du wahrscheinlich mehr Rücksendungen aufgrund von Qualitätsmängeln als ein Modegeschäft. Dennoch gibt es oft Möglichkeiten, die Rücksendung von Produkten zu vermeiden.
🛠️ Garantien und Reparaturen
Garantien und Reparaturen lassen sich leider nur schwer vermeiden. Wenn ein Produkt innerhalb einer bestimmten Zeitspanne nicht mehr funktioniert, haben die Kundinnen und Kunden Anspruch auf eine Reparatur oder ein Ersatzprodukt. Allerdings kannst du diese Forderungen analysieren und sehen, ob du Produkte verbessern kannst.
Wie gehst du mit verschiedenen Arten von Retouren um?
Indem du zuerst feststellst, mit welcher Art von Retoure du es zu tun hast, kannst du gezielt Maßnahmen ergreifen, um diese zu reduzieren. Im Folgenden gehen wir auf die geeigneten Lösungen für jede Art von Retouren ein.
📦 Retouren aufgrund von unzureichender Produktinformation reduzieren
Überprüfe alle Inhalte auf deiner Website. Ist eine gute Produktbeschreibung vorhanden, oder kommt ein Produkt häufig zurück, weil es die Erwartungen nicht erfüllt? Versuche Missverständnisse schon im Voraus zu erkennen und kläre diese in der Produktbeschreibung. So vermeidest du Retouren aufgrund von unzureichenden Produktinformationen.
Außerdem kannst du deine Beschreibungen auf verschiedene Weise noch übersichtlicher und kundenfreundlicher gestalten, indem du:
Kundenfeedback und Bewertungen auf der Produktseite einbindest;
Coolblue zum Beispiel vergibt Plus- und Minuspunkte für Produkte, basierend auf den Kundenerfahrungen. Die Kundinnen und Kunden können abwägen, ob diese Punkte für sie von Bedeutung sind und so eine fundierte Kaufentscheidung treffen.
Sizetracker und Chatbots nutzt, um die Kunden zu Produkttyp oder Größe zu beraten;
Faslet ist eine Online-Lösung für die Größenfindung und berät die Verbraucherinnen und Verbraucher auf der Grundlage von KI und maschinellem Lernen über die richtige Größe ihres Produkts.
🚚 Retouren aufgrund von Prozessfehlern reduzieren
Gibt es häufig Probleme bei der Verarbeitung, dem Versand oder der Lieferung eines Produkts? Identifiziere den genauen Punkt in der Prozesskette, an dem die Fehler entstehen:
- Wurden die falschen Produkte der falschen Bestellung zugeordnet? Dann solltest du deine Lagerverwaltung überprüfen oder mit deinem Fulfillment-Partner sprechen.
- Werden Produkte oft an eine falsche Adresse oder zu spät geliefert, und betrifft dies vor allem ein bestimmtes Versandunternehmen? Dann solltest du dich mit diesem Partner in Verbindung setzen.
Mit den Daten aus dem Analytics-Panel in Returnless kannst du die Performance jedes Versandunternehmens einsehen. Diese Daten unterstützen dich dabei, das Gespräch mit dem Versandunternehmen zu führen und gemeinsam eine passende Lösung zu finden.
Es ist außerdem ratsam, mit mehreren Versandunternehmen zusammenzuarbeiten, um sicherzustellen, dass:
- die Kundinnen und Kunden wählen können, welches Versandunternehmen sie für ihre Rücksendung nutzen möchten und ob sie ein günstigeres oder teureres Versandlabel bevorzugen;
- die Kundinnen und Kunden ihre Pakete an mehreren Standorten abgeben können und weniger weit fahren müssen, um ihre Pakete zu retournieren;
- du nicht von einem Versandunternehmen abhängig bist und über mehr Flexibilität bei der Verhandlung eines guten Tarifs verfügst.
👟 Retouren aufgrund von unzureichender Qualität reduzieren
Die Herangehensweise für Retouren aufgrund von unzureichender Qualität unterscheidet sich je nach Webshop und Produkt. Die Störungsmeldung einer Waschmaschine lässt sich noch mit einer Gebrauchsanweisung oder einem Anruf beim Kundendienst lösen. Das Loch in einem Kleidungsstück lässt sich jedoch nur durch eine Reparatur oder ein Ersatzprodukt beheben. Sorge dafür, dass du möglichst viele Lösungen aus der Entfernung anbieten kannst, zum Beispiel in Form einer Anleitung, eines Tutorials oder eines einfach zugänglichen Kundendienstes. Untersuche die spezifischen Möglichkeiten für deine Produkte, denn sowohl für dich als Webshop als auch für deine Kundinnen und Kunden ist eine Vorbeugung von Retouren lohnenswert.
Wenn ein bestimmtes Produkt häufig aufgrund von Mängeln oder Fehlermeldungen retourniert wird, solltest du dieses Problem direkt mit deinem Lieferanten oder Hersteller besprechen.
Mach den ersten Schritt zur Optimierung und bekomme deine Retouren in den Griff.
Die Reduzierung deiner Retouren beginnt mit Einsicht in deine Daten. Indem du die verschiedenen Arten von Retouren verstehst und gezielt darauf reagieren kannst, senkst du nicht nur deine Geschäftskosten, sondern sorgst auch für zufriedenere Kundinnen und Kunden. Egal, ob du deine Produktinformationen verbesserst, deine Logistikprozesse optimierst oder enger mit deinen Lieferanten zusammenarbeitest: Jede Maßnahme bringt dich einem effizienteren Retourenprozess näher.
Beginne noch heute mit der Optimierung, denn jede vermiedene Retoure ist ein Gewinn für deine Kundinnen und Kunden und dein Unternehmen!
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