Auteur
Tessa Stoppelenburg
Datum
12 december 2024
Categorie
Informatief
Retouren zijn een onvermijdelijk onderdeel van e-commerce, maar niet alle retouren zijn hetzelfde. Wist je dat veel retouren ontstaan door problemen die je heel gemakkelijk kunt oplossen, zoals onduidelijke productinformatie of logistieke fouten? In dit blog ontdek je welke soorten retouren er zijn, waarom ze ontstaan, en – belangrijker nog – hoe je ze kunt verminderen.
📦 Adviesretouren
De meeste webshops krijgen te maken met adviesretouren, wat enorm zonde is! Adviesretouren ontstaan door onvolledige content, productbeschrijvingen en gebrekkig advies bij webshops. Hierdoor maken consumenten sneller een verkeerde keuze, waardoor de kans groter is dat ze een product terugsturen.
🚚 Procesretouren
Procesretouren ontstaan door fouten die worden gemaakt tijdens het verwerken, verzenden of leveren van een bestelling. Dit kan bijvoorbeeld gebeuren wanneer een product door de vervoerder op het verkeerde adres wordt geleverd. Helaas heb je op dit type retouren minder invloed, omdat je vaak te maken hebt met externe partijen.
👟 Kwaliteitsretouren
Kwaliteitsretouren ontstaan wanneer het product niet goed is of niet werkt. Per webshop of product verschilt het natuurlijk wat er mis kan gaan met een product. Een webshop die wasmachines verkoopt zal waarschijnlijk meer te maken krijgen met kwaliteitsretouren dan een fashionshop, maar vaak zijn er meerdere oplossingen mogelijk om te voorkomen dat het product teruggestuurd moet worden.
🛠️ Garanties en reparaties
Garanties en reparaties zijn erg lastig te voorkomen, omdat klanten recht hebben op een reparatie of productvervanging, als hun product binnen een bepaalde termijn niet meer werkt. Wel kun je deze claims analyseren en bekijken of een product verbeterd kan worden.
Hoe los je elk type retour op?
Door eerst uit te zoeken met welke retouren je te maken hebt, kun je daarna gerichte stappen ondernemen om deze retouren te verminderen. Hieronder bespreken we de passende oplossingen voor elke soort retour.
📦 Verminderen van adviesretouren
Bekijk de content op je website. Geeft deze een goede beschrijving van het product, of komt het product vaak terug omdat het niet aan de verwachtingen voldoet? Bekijk welke misvatting er bij je consumenten leven en verduidelijk dit in de productbeschrijving. Zo voorkom je onnodige adviesretouren.
Daarnaast kun je jouw productbeschrijvingen op verschillende manieren nog duidelijker en klantvriendelijker maken, door…
Klantfeedback en reviews te verwerken op de productpagina
Coolblue geeft hun producten plussen en minnen die zijn gebaseerd op de gebruikerservaring van hun consumenten. Zo kunnen hun klanten zelf afwegen of die plussen of minnen voor hen van belang zijn, waardoor ze een weloverwogen keuze maken.
Sizetrackers of chatbots die adviseren in juise producttype of maatvoering
Faslet is een online maat- en pasvormoplossing die, op basis van AI en machine learning, consumenten adviseert over de juiste maatvoering van hun product.
🚚 Verminderen van procesretouren
Gaat er vaak iets mis tijdens het verwerken, verzenden of leveren van een product? Achterhaal dan waar het precies is misgegaan.
- Worden de verkeerde producten bij de verkeerde bestelling verpakt? Dan is het goed om te kijken naar je warehouse management of om te spreken met je fulfilment agency.
- Worden producten vaak bij een verkeerd adres of te laat geleverd, en is dit voornamelijk het geval bij een specifieke vervoerder? Dan is het goed om met deze partij in gesprek te gaan.
Met de data uit het Analytics-panel binnen Returnless kun je achterhalen welke vervoerders minder presteren. Deze data helpt je om het gesprek aan te gaan met de specifieke vervoerder, zodat je samen opzoek kunt gaan naar een oplossing voor de procesretouren.
Het is daarnaast aan te raden om met meerdere vervoerders samen te werken. Dit zorgt ervoor dat:
- Klanten zelf kunnen kiezen met welke vervoerder ze iets terugsturen en of ze een goedkoper of duurder label willen.
- Klanten op meerdere locaties hun pakketje kunnen terugsturen en ze minder ver hoeven te reizen om hun pakket terug te sturen.
- Je niet afhankelijk bent van één vervoerder, waardoor je meer flexibiliteit hebt om te onderhandelen voor een beter beleid.
👟 Verminderen van kwaliteitsretouren
Per webshop en product verschilt de aanpak voor kwaliteitsretouren. Een foutmelding bij een wasmachine is met een handleiding of telefoontje naar de klantenservice nog wel op te lossen, maar bij een gat in een kledingstuk is vaak alleen een reparatie mogelijk. Zorg er dus voor dat je voor zo veel mogelijk problemen een oplossing op afstand kan bieden, bijvoorbeeld in de vorm van een handleiding, tutorial of klantenservice. Kijk wat met jouw producten mogelijk is, maar het voorkomen van een retour is zowel voor jou als webshop als voor de klant het meest voordelig.
Komt een bepaald product erg vaak retour vanwege defecten of foutmeldingen, dan is het goed om dit probleem met je leverancier of fabriek te bespreken.
Zet de eerste stap naar verbetering en krijg grip op je retouren.
Het verminderen van retouren begint bij inzicht. Door de verschillende soorten retouren te begrijpen en doelgericht aan te pakken, kun je niet alleen je kosten verlagen, maar ook je klanttevredenheid verhogen. Of het nu gaat om betere productinformatie, een strakker logistiek proces, of samenwerking met je leveranciers: elke actie brengt je dichter bij een efficiënter retourproces. Begin vandaag nog met optimaliseren, want elk vermeden retour is winst voor je klant én je bedrijf!
Hebben we je interesse gewekt? Plan direct een gratis demo in of ga zelf aan de slag met een gratis testaccount.start nu gratis.
Neem een kijkje en test alle features gratis uit! Of plan een demo met een van onze collega's als je liever eerst meer informatie wilt.
