Ein starkes Kundenerlebnis von A bis Z.

SNURK Amsterdam ist seit Januar 2022 Kunde von Returnless. Damals suchte das Unternehmen nach einer Lösung, um ihr Versandangebot für Rücksendungen weiter auszubauen. Returnless erwies sich als gute Wahl, da der Wechsel sofort Zugang zu einer großen Auswahl an Versandunternehmen und Versandmethoden bot. Zusätzlich wurde der Retourenprozess automatisiert, sodass die Kunden den Rückgabeprozess selbstständig abwickeln können. Dies führte zusätzlich zu einer erheblichen Zeitersparnis von mehreren Minuten pro Retoure.

Arjan meint, ein automatisierter Rückgabeprozess sei nicht nur für das Unternehmen, sondern auch für die Kundinnen und Kunden von Vorteil. Desto wahrscheinlicher ist es nämlich, dass Kundinnen und Kunden erneut bei dir einkaufen und außerdem weniger Zeit deines Kundenservices in Anspruch nehmen. Dennoch sieht Arjan, dass dies bei vielen Online-Shops schief läuft und sie sich nur auf das „Frontend“ konzentrieren, sich aber kaum um den Rückgabeprozess kümmern.

Die neue Version von Returnless.

Nach der erfolgreichen Implementierung des neuen CMS, wurde innerhalb eines Tages die neuste Version von Returnless integriert.

„Die vorhandene Integration ist hervorragend, sodass nichts weiter gebaut werden musste. Wir konnten Returnless innerhalb kürzester Zeit mit Shopify verknüpfen. Es ging nur noch darum, das Rückgabeformular vorzubereiten und die richtigen Prozesse einzurichten“, erzählt Arjan Hoeks über die Implementierung von Returnless V2.

Isabel lobt die Übersichtlichkeit des überarbeiteten Returnless Dashboards. Auch ohne E-Commerce-Kenntnisse war das Onboarding des neuen Systems im Handumdrehen erledigt.

Eine wichtige Funktion ist die Möglichkeit, Gutschriften und Rückerstattungen direkt in Shopify zu erstellen. „Das spart einen weiteren Arbeitsschritt. Vorher musste die Verwaltung zusätzlich zur Bearbeitung der Rückgabe durchgeführt werden. Jetzt können wir alles in einem einzigen Dashboard verwalten. Egal, ob es sich um eine Rückerstattung, einen Geschenkgutschein oder einen Coupon handelt.“

Außerdem gibt es mehr Optionen für das Branding. So verfügt SNURK über mehr kreativen Spielraum, um die Brand Identity in den Retourenprozess zu integrieren.

Besonderheiten bei den Rückgabebedingungen.

SNURK wickelt Retour-Ausnahmen über einen separaten Arbeitsprozess ab, zum Beispiel bei falsch gelieferten Artikeln oder beschädigten Produkten. Mithilfe des digitalen Rücksendeformulars werden alle Retouren vorsortiert, sodass sie beim Kundenservice zuerst als Anfragen eingehen. Wenn Kunden ein Foto hochladen, kann der Kundenservice den Schaden überprüfen, bevor die Rückgabe genehmigt wird. In so einem Fall senden SNURK den Kunden ein neues Produkt zu, ohne dass der beschädigte Artikel zurückgeschickt werden muss. Das trägt nicht nur zu einem positiven Kundenerlebnis bei, sondern spart erst noch CO₂, da die Anzahl der Auslieferungen reduziert wird. Außerdem verfügt SNURK über einen separaten Prozess für Artikel aus dem Ausverkauf, für die, die im Gegensatz zu regulären Retouren, eine kostenpflichtige Rücksendung gilt.

„Während des Ausverkaufs gibt es oft viel mehr Rücksendungen, auch weil dann allgemein mehr verkauft wird. Für die reguläre Kollektion bietet SNURK kostenlose Rücksendungen an. Aber natürlich möchten wir als Online-Shop profitabel bleiben, deshalb haben wir uns entschieden, für Artikel aus dem Ausverkauf bezahlte Rücksendungen beizubehalten.“

Retourendaten analysieren.

„Wir analysieren unsere Retourendaten regelmäßig. Es ist ein standardisierter Prozess bei SNURK. Anhand der in Returnless verfügbaren Retourendaten untersuchen wir, welche Produkte häufig zurückgegeben werden und aus welchem Grund.“

Mit einer beeindruckenden Retourenquote von nur 7 % schneidet SNURK außergewöhnlich gut ab. Natürlich ist das Unternehmen bestrebt, die Rücklaufquote so niedrig wie möglich zu halten. Um dies zu erreichen, nutzt SNURK die Analyse der Retourendaten in Returnless.

„Wir nutzen die Retourendaten für Produktverbesserungen und Größenanpassungen. So haben wir zum Beispiel vor einiger Zeit die Größe unserer größeren Kleidungsstücke angepasst, da wir festgestellt haben, dass diese häufiger zurückgegeben wurden als andere Größen.“ Sagt es Isabel.

Arjan stellt fest, dass Returnless einen großen Vorteil bei der Gewinnung und Analyse von Rückgabedaten bietet, der bei anderen Anbietern oft fehlt:

„Bei meinen Projekten sehe ich oft, dass Unternehmen immer noch komplizierte Power BI-Berichte aus verschiedenen Datenquellen erstellen, um ihre Retouren zu verstehen. Die Tatsache, dass diese Daten jetzt standardmäßig in einem System zur Verfügung stehen und keine individuellen Berichte mehr erstellt werden müssen, ist ein gewaltiger Vorteil.“

Das Sammeln von Retourendaten ist nicht annähernd so schwierig, wie viele Unternehmerinnen und Unternehmen denken. Es beginnt mit der Digitalisierung des Retourenprozesses. Arjan staunt, wie häufig er immer noch auf Excel-Tabellen stößt, in denen alle gesammelten Retourendaten enthalten sind.