Een sterke klantervaring van A tot Z.

SNURK Amsterdam is sinds januari 2022 klant bij Returnless. Destijds zochten zij een oplossing om hun verzendaanbod voor de retouren verder uit te breiden. Returnless bleek een goede match en de overstap bood direct een grote selectie van vervoerders en verzendmethoden. Daarnaast werd het retourproces ook geautomatiseerd, waardoor klanten zelf het retourproces konden initiëren, wat ook resulteerde in een flinke tijdsbesparing van enkele minuten per retour.

Arjan vertelt, een geautomatiseerd retourproces maakt het voor jezelf, maar ook de klant, veel makkelijker. Des te groter de kans dat klanten een herhaalaankoop doen en dat de capaciteit op klantenservice wordt verlaagd. Toch ziet Arjan dat dit bij webwinkels toch nog vaak fout gaat, en dat zij zich enkel focussen op de ‘voorkant’, maar zich nauwelijks bezig houden met het retourproces.

Met een buitengewoon succesvolle Black Friday achter de rug, waarbij records werden verbroken en een aanzienlijke groei werd gerealiseerd, terwijl de prestaties van de website onaangetast bleven, blikt SNURK Amsterdam vol vertrouwen terug op de succesvolle replatforming en overstap naar Returnless V2.

Een nieuwe versie van Returnless.

Na een succesvolle implementatie van het nieuwe CMS kon de integratie met de nieuwste versie van Returnless gemaakt worden, en die was binnen een dagdeel afgerond.

“De koppeling die er ligt is heel goed, dus er hoefde verder niets gebouwd te worden. We konden eigenlijk in een mum van tijd Returnless koppelen met Shopify. Toen was het enkel nog een kwestie van het retourformulier opmaken en de juiste flows instellen.” Vertelt Arjan Hoeks over het implementeren van Returnless V2.

Isabel prijst de overzichtelijkheid van het vernieuwde Returnless-dashboard. Zelfs zonder e-commerce achtergrond was de onboarding van het nieuwe systeem erg eenvoudig.

Een belangrijke feature is de mogelijkheid om in Shopify direct creditnota’s, ofwel refunds, aan te maken. “Dit scheelt weer een extra handeling, want eerst moest je naast de retourverwerking ook nog de administratieve handeling doen. Je kan nu alles in één dashboard afhandelen. Of het nou gaat om een terugbetaling, giftcard of coupon.”

Daarnaast zijn er meerdere mogelijkheden voor branding, waardoor SNURK nu meer creatieve vrijheid heeft om de huisstijl te integreren in het retourproces.

Bijzonderheden in het retourbeleid.

SNURK behandelt uitzonderingen via een aparte klantenserviceflow, denk bijvoorbeeld aan verkeerd geleverde items of beschadigde producten. Via het digitale retourformulier worden deze retouren voorgesorteerd waardoor ze eerst als aanvraag worden ontvangen. Door het uploaden van een foto kan de beschadiging worden gecontroleerd door een medewerker en kan de retourzending worden goedgekeurd. In deze gevallen stuurt SNURK nieuwe producten op zonder een verplichting van een retournering van de beschadigde items. Dit draagt niet alleen bij aan een positieve klantervaring, maar bespaart ook CO2 doordat er minder ritten worden gemaakt. Daarnaast hanteert SNURK een apart proces voor sale-artikelen, waarbij betaald retourneren, in tegenstelling tot de reguliere collectie, de standaard is.

“Tijdens de sale periode is er vaak een piek met retouren, ook mede doordat de verkopen stijgen. Je wilt een service bieden van gratis retourneren, dat doen we dan ook voor onze reguliere collectie. Maar je wilt natuurlijk als webwinkel wel winstgevend blijven, daarom hebben we besloten om voor sale-artikelen betaald retourneren aan te houden.”

Retourdata-analyse.

Het analyseren van retourdata gebeurt regelmatig en is een gestandaardiseerd proces binnen SNURK. Met de retourdata die beschikbaar is binnen Returnless wordt kritisch gekeken naar de producten die vaak retour komen en met welke reden.

Met een indrukwekkend retourpercentage van slechts 7% presteert SNURK buitengewoon goed. Ze streven er natuurlijk naar om dit retourpercentage zo laag mogelijk te houden en maken daarvoor gebruik van data-analyses.

“We gebruiken retourdata voor productverbeteringen en het aanpassen van maten. Zo hebben we bijvoorbeeld een tijd geleden de maatvoering van onze grotere kledingmaten gewijzigd, simpelweg omdat we zagen dat deze vaker werden geretourneerd dan andere maten.” Vertelt Isabel.

Arjan concludeert dat Returnless een enorm voordeel biedt in het verkrijgen en analyseren van retourdata, wat vaak ontbreekt bij andere retailers.

“Tijdens mijn projecten merk ik dat veel organisaties nog gebruikmaken van verschillende databronnen om ingewikkelde Power BI rapporten te genereren om inzicht te krijgen in hun retouren. Het feit dat je die data nu standaard hebt in één systeem, en dus geen rapporten meer hoeft samen te stellen, is een hele grote aanwinst."

Het verzamelen van retourdata is lang niet zo lastig is als veel ondernemers denken, maar het begint bij de digitalisering van je retourproces. Arjan verbaast zich erover hoe vaak hij nog een Excel sheet tegenkomt met daarin alle verzamelde retourinformatie.