Auteur
Tessa Stoppelenburg
Datum
6 januari 2025
Categorie
Informatief
Je wilt starten met het optimaliseren van je retourproces, maar waar begin je? We begrijpen dat grip krijgen op je retouren soms kan voelen als de wiskundelessen van vroeger; met een overvloed aan variabelen en data weet je soms niet waar je moet beginnen. Geen zorgen, in dit blog helpen we je op weg. Laten we eerst duiken in de voordelen van inzicht in je retourdata. Daarna laten we zien hoe je deze data in Returnless verzamelt en gebruikt om je retourproces te verbeteren.
In dit blog lees je meer over...
1. Waarom is inzicht in retouren belangrijk?
2. Verzamelen van retourdata
3. Inzicht in data binnen Returnless
4. Succes stories
Feedback in een doosje.
Waarom is inzicht in je retouren zo belangrijk? Retouren worden vaak gezien als de lastpak van de e-commerce, maar heb je ooit bedacht dat een retour eigenlijk feedback in een doosje is? Tijdens het retourneren is er een heel concreet contactmoment waarin feedback over het product verzameld kan worden. Zo kun je heel duidelijk opvragen wat de retourredenen van verschillende soorten retouren zijn. Op deze manier krijg je inzicht in:
- klantfeedback over een adviesretour. Deze feedback kun je gebruiken om de content op je website te verbeteren;
- wat er mis is met je kwaliteitsretouren, zodat je de juiste oplossing kunt bieden aan de klant;
- waar het eventueel fout gaat bij een verkeerde levering, oftewel een procesretour, zodat je dit probleem kan oplossen en dit deel van je proces kunt optimaliseren.
Verzamelen van retourdata.
Deze inzichten krijg je alleen als je de juiste vragen stelt in je retourformulier en niet stopt bij ‘het product is niet naar wens’, want je weet dan nog steeds niet waarom het product wordt geretourneerd. Daarom is het belangrijk, zoals onze retourexpert Joost Kempe altijd zegt, om de reden achter de reden te vinden.
Het verzamelen van retourdata is heel gemakkelijk binnen Returnless, door het toevoegen van Return reasons en Return questions in je retourformulier. Met deze elementen kun je je consumenten vragen waarom ze iets terugsturen, wat er niet naar wens is, wat ze van het product hadden verwacht en welke ze oplossing ze graag willen.
Hieronder een korte uitleg over het toevoegen van Return reasons en questions in Returnless. Klik gerust mee en probeer het zelf in je Returnless-account. Heb je nog geen account bij Returnless? Dan kun je deze hier gratis aanmaken.
Toevoegen van Return reasons in Returnless
Ga naar Settings > Return forms. Hier kies je het retourformulier dat je wilt aanpassen of maak je een nieuw formulier aan. Klik dan op de settings van het formulier en ga naar Return reasons. Hier kun je instellen om welke redenen je klanten iets terug kunnen sturen.
Tip! Voeg niet meer dan tien Return reasons toe aan je retourformulier. Dit zorgt ervoor dat de consument meer tijd kwijt is aan het selecteren van de juiste reden, waardoor de kans op een onjuist antwoord groter wordt. Houd het eenvoudig en kort, en voeg vervolgvragen met Return questions toe om toch de precieze retourreden te achterhalen.
Toevoegen van Return questions in Returnless
Het toevoegen van Return questions gebeurt op dezelfde plek als het toevoegen van Return reasons - in de settings van je retourformulier. Hier kun je vragen toevoegen aan je retourformulier om meer over de retour te weten te komen en wat de klant nu van jou als webshop verwacht. Houd er wel altijd rekening mee dat je het formulier zo simpel mogelijk wilt houden voor je klant. Een product terugsturen is al een gedoe voor de klant, dus maak deze ervaring zo gemakkelijk en snel mogelijk.
Return questions kunnen op retour level of item level toegevoegd worden. Dit is het verschil:
• Return level questions
Deze vragen worden bij elke soort retour gesteld. Voorbeelden hiervan zijn:
Hoe wil je de terugbetaling ontvangen, is het product ongebruikt en verpakt in de orginele verpakking, etc.
• Item level questions
Dit zijn specifiekere vragen die gesteld kunnen worden op basis van het product en de geselecteerde retourreden. Bijvoorbeeld, als de retourreden voor een T-shirt is ‘het product is te klein’, dan kun je daarna vragen ‘Waar is het product te klein?’. Zo weet je precies waar het product niet goed past.
Wil je een uitgebreidere uitleg over het instellen van je retourformulier? In deze video legt Maxine je uit wat er allemaal mogelijk is met retourformulieren en hoe je alles instelt.
Inzicht in product data
Zodra je de juiste Return rules en questions in je retourformulieren hanteert, kun je bij Product analytics heel makkelijk zien hoe vaak een product terugkomt, met welke reden en hoeveel gemiste omzet dit product genereert. Je krijgt daarnaast inzicht in de meest voorkomende retourredenen per product of categorie. Met deze inzichten kun je onder andere de content op je website verbeteren.
Inzicht in shipment data
Bij Shipping analytics zie je welke bestellingen onderweg zijn en wanneer ze aankomen bij je magazijn(beheerder). Daarnaast ontvang je een gedetailleerd overzicht van al je vervoerders, inclusief de levertijden van retouren, de vervoerskosten en meer.
Inzicht in performance data
Met Performance analytics zie je onder andere welk percentage van je retouren nog handmatig verloopt en waar je nog kunt automatiseren. Ook zie je hoeveel retouren en requests je collega’s verwerken. Deze analyses helpen je om processen nog efficiënter in te richten voor snellere verwerking en terugbetalingen, en een betere verdeling van de werkdruk.
.png)
Kamera Express
Inzicht in retourredenen verminderd retouren met 5%
Soms zijn retouren onvermijdelijk, maar Kamera Express zoekt steeds meer oplossingen om retouren te voorkomen. Zo gebruiken ze slechts vijf retourredenen en stellen ze vervolgvragen om zoveel mogelijk details over de retour te achterhalen. Eén van de retourredenen is dat klanten kunnen aangeven dat ze hetzelfde product ergens goedkoper kunnen krijgen. Zodra deze reden wordt aangevinkt, ontvangt de klant een berichtje waarin gevraagd wordt of ze het aanbod van de concurrent kunnen delen, zodat Kamera Express het prijsverschil aan de klant kan terugbetalen. Hierdoor is de klant tevreden en wordt onnodig werk en retourkosten voorkomen. Met dit retourbeleid weet Kamera Express 5% van hun retouren te voorkomen.
Het hele succesverhaal van Kamera Express lees je hier.
SNURK
De kracht van het analyseren van retourdata.
Met slechts een retourpercentage van 7% doet SNURK het buitengewoon goed. Dit lage retourpercentage is voor een groot deel te danken aan de data-analyses die zij uitvoeren. Arjan Hoeks, Interim & Freelance E-commerce Manager, vertelt: “Werk je met een papieren retourformulier, dan is het heel lastig om retourdata naar boven te krijgen. Je staat direct 1-0 voor als je een digitaal retourformulier hebt. Als je dan ook nog eens alles kan analyseren, dan heb je een hele sterke business case die zichzelf terugverdiend.”
Met de retourdata kan SNURK productverbeteringen doorvoeren en maten aanpassen. Isabel Ruijter, Customer en Office Manager bij SNURK Amsterdam, vertelt: “Een tijd geleden hebben we de maatvoering van onze grotere kledingmaten gewijzigd, simpelweg omdat we zagen dat deze vaker werden geretourneerd dan andere maten.”
Het hele succesverhaal van SNURK lees je hier.
SuperYoga
Inzicht in klantfeedback voor betere producten en minder retouren
SuperYoga ervaarde veel kwaliteitsretouren op een yogadeken. Door in het retourformulier door te vragen naar de retourreden voor dit product, zijn ze erachter gekomen dat deze deken als te stug werd ervaren. SuperYoga heeft dit product uiteindelijk samen met de leverancier aangepast, wat heeft gezorgd voor 60% minder retouren.
Het hele succesverhaal van SuperYoga lees je hier.
start nu gratis.
Neem een kijkje en test alle features gratis uit! Of plan een demo met een van onze collega's als je liever eerst meer informatie wilt.
