„Früher erhielten wir alle Rücksendeinformationen auf Papier … und das landete oft direkt im Müll.“

Das junge und dynamische Unternehmen Malelions erkannte die Notwendigkeit eines wasserdichten Retourenprozesses und verstand die entscheidende Bedeutung von Daten in der Wachstumsstrategie des Unternehmens. Mit ihrer Gewinnermentalität machten sie sich auf die Suche nach einem Tool, das nicht nur ihren Retourenprozess optimieren, sondern auch Erkenntnisse zur Optimierung ihres Webshops liefern konnte. Dabei entdeckten sie Returnless und die Visionen der beiden kamen sofort zusammen. Im Mai 2022 wurde Malelions offizieller Partner von Returnless.

Der Onboarding-Prozess verlief reibungslos. Malelions konnte die Plattform innerhalb eines Monats live schalten. Einer der Schwerpunkte war die Optimierung des Retourenprozesses.

„Früher nahm die Bearbeitung von Retouren viel Zeit in Anspruch … viel zu viel Zeit.“

Dank des intelligenten Rücksendeformulars, von Returnless können Malelions-Kunden ihre Rücksendungen nun digital registrieren und dort alle notwendigen Informationen für eine reibungslose Bearbeitung angeben. Sobald alle Informationen ausgefüllt sind, können die Kunden direkt ein Versandetikett herunterladen. Mit diesem Ansatz wird nicht nur sichergestellt, dass alle wichtigen Informationen erfasst werden, sondern es ist auch praktisch unmöglich, dass die Kunden wichtige Informationen übersehen.

Zudem verwendet Malelions ein zusätzliches Rücksendeformular für die Bearbeitung von Beschwerden. Damit haben sie mehr Kontrolle über diesen wichtigen Prozess. Mit dem Formular können sie häufig vorkommende Beschwerden schneller und automatisiert bearbeiten. Das Resultat sind zufriedenere Kunden und effizientere Prozesse.

Die Returnless-Plattform dient Malelions als zentraler Knotenpunkt, an dem alle Informationen gesammelt werden. Durch die Analysen der Retourendaten gewinnt Malelions wertvolle Erkenntnisse. So können sie ihren Webshop gezielt in allen Bereichen – etwa beim Einkauf, bei Marketinginitiativen und zukünftigen Kollektionen - optimieren.

Mit den Return Rules kann Malelion die Prozesse weiter optimieren. Mit dieser leistungsstarken Funktion werden ungewollte Retouren automatisch abgelehnt; z. B. Retouren, die nach Ablauf der Rückgabefrist eingehen. Die Bearbeitung von Retouren hat sich dadurch von einer arbeitsintensiven Aufgabe mit vielen manuellen Kontrollen zu einem automatisierten Arbeitsablauf entwickelt, der oft nur noch eine einzige Endkontrolle erfordert.

„Durchschnittlich entscheiden sich 30 % unserer Kunden für einen Gutscheincode anstelle einer Rückerstattung, selbst in der Hochsaison“

Eine der größten Herausforderungen für Malelions bestand darin, die Anzahl der Retouren zu minimieren. Mithilfe von Coupons konnte Malelions dieses Ziel erreichen und die Retouren auf intelligente Art und Weise reduzieren. Malelions bot seinen Kunden einen Gutscheincode im Wert ihres ursprünglichen Kaufs an und verwandelte die Retouren so in einen Umtausch, wodurch der Umsatz erhalten bleibt. Der Erfolg dieses Ansatzes wurde schnell deutlich: Durchschnittlich 30 % der Malelions-Kunden entscheiden sich für einen Umtausch über Gutscheincodes anstelle einer Rückerstattung des Einkaufsbetrages. Das Ergebnis ist eine bemerkenswerte Umsatzstabilität, selbst in der Hochsaison!

„Oft kaufen unsere Kunden Produkte im Sale und nutzen später ihren Gutscheincode, um die Produkte gegen etwas anderes aus der neuen Kollektion einzutauschen“

In enger Zusammenarbeit mit Returnless ist es Malelions gelungen, den Retourenprozess von einem Ärgernis in ein profitables Instrument zu verwandeln. Das verbesserte nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern sorgte auch für Umsatzbindung und effizientere Prozesse.