Rückführungslogistik: Was sie bedeutet und wie Du sie verbessern kannst

Mit dem anhaltenden Wachstum des E-Commerce nehmen auch die Retouren zu. Dennoch vernachlässigen viele E-Commerce-Unternehmen dieses Thema, da Retouren auf den ersten Blick nicht direkt zum Umsatz beitragen. Dabei können viele Online-Shops erheblich von einer effizienten und optimierten Retourenlogistik profitieren. Durch die Optimierung des Retourenprozesses kannst du die Kundenzufriedenheit steigern, deine Gesamtkosten senken und damit letztendlich deinen Umsatz erhöhen. In diesem Artikel erfährst du, was die Retourenlogistik genau beinhaltet und wie du sie verbessern kannst, um deinen Umsatz zu maximieren.

Was versteht man unter Rückführungslogistik?

Die traditionellen Bereiche der Logistik konzentrieren sich auf die Lieferung von Produkten an den Kunden – darunter fallen Beschaffung, Herstellung und Vertrieb. Die Rückführungslogistik, auch bekannt als Reverse Logistics, befasst sich schließlich mit der Rückführung von Produkten oder Materialien zum Verkäufer. Im E-Commerce umfasst die Rückführungslogistik vor allem die Rückgabe von Produkten, die nicht den Kundenerwartungen entsprechen, defekt sind oder aus anderen Gründen nach Erhalt der Lieferung zurückgegeben werden.

Die Rückführungslogistik umfasst nicht nur den Retourenprozess für den Kunden – wie die Registrierung eines bestellten Produkts als Retoure, die Erstellung eines Rücksendeetiketts und den Rückversand oder die Rückgabe im Laden – sondern auch alle internen Geschäftsprozesse zur Planung, Durchführung und Verwaltung der verschiedenen Retourenströme. Die Rückführungslogistik betrifft so auch alle Abteilungen des Unternehmens: Marketing und Branding, Kundenservice und natürlich das Lager, welches die Retouren verarbeiten muss.

Deshalb ist der Retourenprozess wichtig.

Wachstum: Es ist der heilige Gral für alle (E-Commerce-)Unternehmen. Doch mit steigenden Verkaufszahlen steigen mit einer durchschnittlichen Retourenquote von 15 % immer auch die Zahl der Retouren. Deshalb solltest du rechtzeitig über einen skalierbaren Retourenprozess nachdenken. Ein optimierter Retourenprozess ist aber nicht nur für wachsende Unternehmen wichtig. Auch wenn dein Unternehmen noch klein ist und die Bearbeitung der Retouren überschaubar bleibt, kannst du durch die Optimierung der Rückführungslogistik Kosten senken und so deinen Umsatz steigern.

Beispielsweise kannst du mithilfe von intelligenter Automatisierung manuelle Arbeit und damit Personalkosten einsparen. Mit Live-Updates und detaillierten Statistiken lässt sich die Retourenbearbeitung proaktiv planen. Anhand der von deinen Kundinnen und Kunden angegebenen Retourengründe kannst du Engpässe in deinem Retourenprozess identifizieren und beseitigen und die Retourenquote zu senken. Und das kommt nicht nur der Rentabilität deines Unternehmens zugute, sondern auch der Umwelt. Die Rückführungslogistik spielt also auch eine wichtige Rolle, wenn du danach strebst, die Umweltbelastung deines Unternehmens zu reduzieren.

Schließlich trägt eine effiziente Rückführungslogistik zu einem positiven Kundenerlebnis bei. Laut einer Studie von Invesp prüfen 67 % der Verbraucher/innen den Retourenprozess vor der Bestellung und lassen diese ihre Kaufentscheidung beeinflussen. 92 % der Kunden kaufen zudem erneut in deinem Online-Shop ein, wenn sie beim ersten Mal eine positive Erfahrung gemacht haben.

Beispiele für gute Rückführungslogistik.

Was ist eine gute Rückführungslogistik? Eine gute Rückführungslogistik beginnt mit deutlichen Rücksendebedingungen. Damit ist nicht nur für dich als Verkäufer, sondern auch für deine Kunden unmittelbar klar, wie mit Rücksendungen umgegangen wird. Was passiert mit den zurückgegebenen Produkten? Werden defekte Produkte recycelt oder sogar repariert? Welche Versandarten sind möglich? Wann können Kundinnen und Kunden mit einer Rückerstattung rechnen und bietest du Alternativen für die Rückerstattung wie Gutscheine an?

Als Nächstes solltest du dich nach einem praktischen und professionellen System umsehen, mit dem du alle Schritte der Rückführungslogistik einfach verwalten kannst. Lassen wir uns einmal genauer ansehen, wie du deine Rückführungslogistik mit einem digitalen Retourenprozess verbessern kannst.

Kamera Express

Von papiernen Rücksendeformularen zu einer kundenfreundlichen und profitablen Rückführungslogistik.

Kamera Express wurde 1995 in einer kleinen Garagenbox in Capelle aan den IJssel gegründet. Inzwischen verfügt der Fotospezialist über mehr als 34 Geschäfte und ist in vier Ländern vertreten. Trotzdem wurden bis vor Kurzem alle Retouren noch mit papiernen Rücksendeformularen abgewickelt, welche die Kundinnen und Kunden manuell ausfüllen mussten. Dieser Prozess war allerdings sehr umständlich und zeitaufwendig, unter anderem weil die Formulare oft schwer zu entziffern waren, es nicht klar war, welche Retouren wann im Lager eintreffen würden und der unklare Retourenprozess viele Rückfragen beim Kundenservice verursachte. Außerdem waren für die verschiedenen Retourenströme jeweils andere Prozesse erforderlich, was die Rückführungslogistik zusätzlich erschwerte.

Seit Kamera Express Returnless einsetzt, können Kundinnen und Kunden ihre Retouren im Voraus über ein digitales Formular anmelden. Dadurch kann Kamera Express umfassende Informationen über die Retourengründe sammeln und bereits bei der Registrierung der Retoure Folgefragen stellen, um entsprechende Maßnahmen einzuleiten. Kamera Express konnte seine Retourenquote so mit insgesamt 5 % senken.

Die Rückführungslogistik wurde zudem optimiert, sodass sowohl reguläre Retouren als auch Reparaturen und Garantiefälle in einem zentralen System bearbeitet werden können. Dank standardisierter Prozesse und Vorlagen gehört das Entschlüsseln unleserlicher Rücksendeanträge der Vergangenheit an. So hat Kamera Express eine Zeitersparnis von bis zu drei Minuten pro Retoure erzielt.

Die komplette Erfolgsgeschichte von Kamera Express kannst du hier lesen.

Handyhuellen.de

Von 4,5 bis 2,5 Minuten pro Retouren.

Handyhuellen.de hat rund 45.000 Produkte in seinem Sortiment. Trotz einer vergleichsweise niedrigen Retourenquote von 6 % bedeutet dies immer noch etwa 350 Retouren pro Tag, die der niederländische Webshop bis vor Kurzem noch manuell verarbeitet hat. Im Durchschnitt hat das 4,5 Minuten pro Retoure gedauert und außerdem gingen beim Kundendienst regelmäßig Fragen zum Retourenstatus ein, deren Beantwortung viel Zeit gekostet hat.

Mit Returnless dauert die interne Bearbeitung einer Retoure bei Handyhuellen.de nur noch 2,5 Minuten. Die Erfassung der Retouren im System, nachdem sie im Lager eingetroffen sind, dauert weniger als 30 Sekunden. Der Kundenservice kann die komplette Administration in nur einer Minute abwickeln und die Rückerstattung einleiten. Dank des benutzerfreundlichen Retourenportals können Kundinnen und Kunden den Status ihrer Retoure jederzeit selbst einsehen, was den Aufwand für die Beantwortung von Rückfragen zum Retourenstatus erheblich reduziert.

Die komplette Erfolgsgeschichte von Handyhuellen.de kannst du hier lesen.

Travelbags

Rückgabequote dank detaillierter Rückgabedaten reduzieren.

Das niederländische Unternehmen Travelbags ist einer der größten Online-Spezialisten für Koffer und Taschen und bearbeitet jeden Monat eine große Anzahl von Bestellungen. Die Qualitätsanforderungen an die Produkte sind hoch und da es sich um größere Produkte handelt, sind auch die Rücksendekosten relativ hoch. Deshalb suchte Travelbags nach einer Lösung, um ihre Rückführungslogistik zu verbessern.

Travelbags hat mithilfe von Returnless einen digitalen Retourenprozess implementiert und durch detaillierte Analysen in ihrem Retourenportal herausgefunden, dass nur 1 % des Sortiments für 17 % der Retouren verantwortlich war. Basierend auf diesen Erkenntnissen konnte Travelbags gezielt Maßnahmen ergreifen, wie die Anpassung von Produktbeschreibungen auf der Website, die Neubewertung der Produktqualität und -bedingungen sowie das Aussortieren bestimmter Produkte aus dem Sortiment. Durch personalisierte Ansprachen gelang es zudem, viele Retouren in tatsächliche Käufe umzuwandeln. Dies führte letztendlich zu 20 % mehr Neukäufen für Travelbags.

Die komplette Erfolgsgeschichte von Travelbags kannst du hier lesen.

Rückführungslogistik – alle Vorteile auf einen Blick.

Auch wenn die Rückführungslogistik auf den ersten Blick nicht direkt zum Umsatz deines Online-Shops beizutragen scheint, kann ein optimierter Retourenprozess dir definitiv dabei helfen, deinen Umsatz zu maximieren. Hier findest du alle Vorteile einer optimierten Rückführungslogistik auf einen Blick:

Mit deutlichen Rücksendebedingungen und Automatisierungen kannst du Personalkosten sparen.
Du kannst deine Retouren schneller und effizienter bearbeiten, wodurch dein Kundenservice weniger Anfragen von ungeduldigen Kunden erhält. Außerdem können die Kundinnen und Kunden den Status ihrer Bestellungen im Retourenportal selbst überprüfen.
Ein gutes Retourerlebnis fördert die Kundenzufriedenheit und macht es wahrscheinlicher, dass die Kunden bei ihrem nächsten Einkauf wieder bei dir einkaufen.
Mit einem besseren Einblick in deinen Retourenprozess kannst du deine Retouren insgesamt reduzieren, was sich positiv auf die Umwelt auswirkt und somit zur Nachhaltigkeit deines Unternehmens beiträgt.
Du kannst deine Lagerkosten optimieren, indem du deinen Lagerbestand und deine Retouren proaktiv planst.

Umsatzsteigerung

Mit einer effizienten Rückführungslogistik kannst du also deinen Umsatz in mehrfacher Hinsicht steigern. Mit einem teilautomatisierten Retourenprozess kannst du Personalkosten einsparen, zum Beispiel, indem du deine Kunden ihre Retouren in einem digitalen Rücksendeformular vorregistrieren lässt. So kannst du die Retouranfragen anschließend mithilfe von automatisierten Aktionen mit minimalem manuellem Aufwand abwickeln. Eine reibungslose Abwicklung deiner Retouren trägt außerdem zu einem reibungslosen Kundenerlebnis, sodass die Kunden eher wieder bei dir einkaufen.

Eine weitere Möglichkeit, deinen Umsatz mithilfe deiner Rückführungslogistik zu steigern, besteht darin, die Gesamtzahl der Retouren zu reduzieren, indem du etwa die Gründe für die Retouren analysierst. Auf der Grundlage dieser Erkenntnisse kannst du unter anderem die Produktbeschreibungen in deinem Webshop weiter spezifizieren, bessere Produktfotos hinzufügen oder Produkte, die bei deiner Zielgruppe unbeliebt sind, ganz aus dem Sortiment nehmen.

Eine weitere Möglichkeit, deinen Umsatz zu maximieren, besteht darin, deinen Kunden im Falle eines Umtauschs statt einer Rückerstattung eine Einkaufsgutschrift in Form von Gutscheinen anzubieten. So stellst du sicher, dass Kundinnen und Kunden erneut bei dir einkaufen und der gemachte Umsatz in deiner Kasse bleibt.

Bessere Bestandsverwaltung

Eine optimierte Rückführungslogistik sorgt nicht zuletzt für eine bessere Bestandsverwaltung. Da deine Kunden ihre Retouren im Voraus digital registrieren, kannst du deine Retourenströme proaktiv planen. Mit Folgefragen im Retourenantrag kannst du herausfinden, wie die Retoure verarbeitet werden soll. So kannst du unter anderem defekte Produkte automatisch an dein Reparaturzentrum schicken oder deinen Kundenservice einen Foto-Upload prüfen lassen. Oftmals lässt sich bereits anhand des Fotos feststellen, dass das Produkt nicht repariert werden kann, wodurch du dir die Rücksendekosten sparst.

Weil du immer genau weißt, welche Produkte sich in deinem Lager befinden, gehören unverpackte Retourenpakete mit unbekanntem Inhalt der Vergangenheit an. Du kannst die Einrichtung deines Lagers optimal organisieren und weißt du immer genau, welche Produkte zurückkommen. Deine Lagerbestände werden stets automatisch aktualisiert und du kannst deine Produkte schnell wieder weiterverkaufen.

Investiere in deine Rückführungslogistik – Returnless unterstützt dich dabei.

Returnless ist die All-in-One-Retourenplattform, mit der du alle Schritte deines Retourenprozesses einfach verwalten und deutliche Rücksendebedingungen für deine Retouren formulieren kannst. So bearbeitest du alle deine Retouren schnell und effizient und sorgst für ein optimales Retourenerlebnis für deine Kundinnen und Kunden. Du weißt bereits im Voraus genau, wie jede Retoure verarbeitet werden muss und kannst Produkte einfach recyceln, entsorgen oder weiterverkaufen. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die die Retouren bearbeiten, haben Zugriff auf das gleiche System wie deine Kunden. So sorgst du für solide und transparente Rücksendebedingungen und eine reibungslose Rückführungslogistik für dich und deine Kunden.

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