Auteur
Ezra van Hassel
Datum
14 februari 2025
Categorie
Informatief
Ook het afgelopen jaar steeg het aantal online aankopen opnieuw ten opzichte van het jaar ervoor. Goed nieuws voor de online retailer dus. Maar met meer verkopen gaan ook meer retouren gepaard. Hoe je het retourneren van online aankopen regelt als webshopeigenaar en waar je als consument rekening mee moet houden bij het terugsturen van je producten, lees je in dit artikel.
Online aankoop retourneren als consument
Wanneer je bij een webshop bestelt, heb je als consument niet de mogelijkheid om de goederen te beoordelen voordat je ze koopt. Om de consument bij een zogenaamde koop op afstand te beschermen, heeft de EU daarom de ‘wet koop op afstand’ geïntroduceerd. Hierin is een bedenktijd van 14 dagen opgenomen, waarbinnen de consument het product zonder opgaaf van reden kan retourneren. Dit wordt het herroepingsrecht genoemd. Aan het herroepingsrecht zijn wel een aantal voorwaarden verbonden. Zo moet je als consument de retour aanmelden binnen de wettelijke termijn van 14 dagen of - wanneer de webshop dit aanbiedt - binnen de (langere) retourtermijn die op de website vermeld staat . Hierna heb je nog een keer 14 dagen de tijd om de retour ongebruikt in de originele verpakking terug te sturen. Houd er wel rekening mee dat er producten zijn die buiten het herroepingsrecht vallen - zoals gepersonaliseerde items of hygiëneproducten.
Retournering online aankoop afhandelen als webshop
Als webshop moet je jouw klanten de mogelijkheid geven om hun aankopen binnen de wettelijke of de zelf vastgelegde retourperiode terug te sturen. Bij het terugsturen van het product moeten klanten aan een aantal voorwaarden voldoen. Ze moeten er bijvoorbeeld voor zorgen dat het product ongebruikt is en in de originele verpakking zit. Duidelijke retourvoorwaarden zijn daarom de eerste stap bij het (zo soepel mogelijk) afhandelen van je retouren. Hierdoor voorkom je als webshop waardeverlies bij geretourneerde producten en zorg je ervoor dat je de retouren na ontvangst snel weer in de verkoop kunt doen. In de retourvoorwaarden vermeld je ook wie de retourkosten draagt en hoe lang klanten de tijd hebben om hun producten te retourneren. Een helder retourbeleid zorgt voor tevreden klanten en draagt bij aan het verhogen van je omzet.
Waar moet je op letten bij online retouren?
Als consument moet je bij het retourneren van producten die je online hebt gekocht erop letten dat je aan de retourvoorwaarden voldoet. Als webshop is het daarom belangrijk dat je het retourbeleid duidelijk op je website vermeldt. Hoe wordt er bijvoorbeeld omgegaan met defecte producten? Is er de mogelijkheid om deze te laten repareren? Of kies jij er als webshop voor om defecte producten via een foto-upload af te handelen, zodat je kunt besparen op onder meer de retourkosten én ervoor kunt zorgen dat de klant zo snel mogelijk een vervangend product ontvangt? Naast de retourvoorwaarden moet je ook een herroepingsformulier op je website ter beschikking stellen, zodat klanten hun retour kunnen aanmelden. Bovendien is het belangrijk om de retourzending bij binnenkomst zo snel mogelijk te controleren, zodat je de klant binnen de wettelijke termijn van 14 dagen kunt terugbetalen.
Tips online aankoop retourneren voor consumenten
Een online aankoop is snel gedaan en dat betekent dat het kan gebeuren dat je er achteraf spijt van hebt. Maak er daarom een gewoonte van om nog voordat je iets koopt het retourbeleid van een webshop te bekijken. Zo weet je wat je kunt verwachten en ken je jouw rechten voor het geval dat het product je niet bevalt. Koop je zeer waardevolle spullen? Ga dan ook na of de webshop een verzekering voor de verzending en eventuele retourzending aanbiedt. Vaak kun je deze dan direct tijdens het aanmaken van de retourzending afsluiten.
Heb je daadwerkelijk besloten een product terug te sturen? Zorg er dan voor dat je op de hoogte blijft van de voortgang van het retourproces. Heeft de webshop een digitaal retourproces waarbij je automatisch updates ontvangt ? Mooi! Zo niet, zet dan een herinnering in je agenda zodat je niet vergeet om te controleren of je de terugbetaling daadwerkelijk hebt ontvangen. Zorg er ook voor dat je jouw eigen administratie op orde hebt: berg het verzendbewijs veilig op - in elk geval totdat je een ontvangstbevestiging hebt gekregen. Vóór het verzenden kun je ook een foto van het retourpakket maken voor het geval dat er onderweg iets met je pakketje gebeurt.
Tips online aankoop retour afhandelen voor webshops
Een gestroomlijnd retourproces biedt talloze voordelen voor je webshop. Sterker nog, een onoverzichtelijk retourproces kan jou zomaar omzet kosten. Met deze tips krijg je snel grip op jouw retouren en bespaar je geld, tijd en energie:
Voorkom gedoe en kosten met duidelijke retourvoorwaarden
Bepaal welke producten wanneer en onder welke omstandigheden teruggestuurd kunnen worden. Zijn er uitzonderingen op de retouren, zoals gepersonaliseerde items of hygiëneproducten? Hoe lang kunnen producten nog worden geretourneerd? Wie betaalt de retourkosten? Zo weten je klanten tijdens elke stap van het retourproces precies waar ze aan toe zijn en is de kans groter dat ze in de toekomst weer bij je kopen.
Tip: Heb je hulp nodig bij het instellen van je retourvoorwaarden? Maak gebruik van onze handige templates als basis.
Optimaliseer je kosten met een duidelijk retourproces
Een duidelijk retourproces biedt ook kansen voor kostenbesparing. Zo ben je als webshop niet verplicht de retourkosten te dragen en kun je bijvoorbeeld alleen in bepaalde gevallen de optie geven om gratis te retourneren. Ook kun je een alternatief aanbieden voor de terugbetaling, zoals een couponcode waarmee de klant het aankoopbedrag weer in jouw online shop kan spenderen, zodat jij de omzet mooi in eigen kassa houdt.
Retouren snel afhandelen met een digitaal retourproces
Een digitaal retourproces maakt online retourneren een fluitje van een cent! Klanten kunnen aan de hand van het bestelnummer gemakkelijk het product selecteren dat ze willen retourneren. Zodra ze alle benodigde informatie hebben ingevoerd - denk aan de retourreden en het land van de verzender - kunnen ze direct een geschikt retourlabel aanmaken en het pakketje opsturen.
Bespaar tijd met slimme automatisering
Met automations kun je een deel van je retourzendingen automatisch afhandelen en hoef je niet langer bij elke retouraanvraag uit te zoeken wat er precies moet gebeuren. Veelvoorkomende gevallen, zoals een verkeerde maat of kleur, kun je van tevoren instellen en met behulp van slimme retourregels automatisch afhandelen. Na ontvangst en controle van de retour kun je de terugbetaling met één druk op de knop activeren, omdat alle informatie al in je systeem staat.
Met retourdata toekomstige retouren voorkomen
Door bijvoorbeeld bij het aanmelden van retouren de retourredenen te verzamelen, kun je toekomstige retouren voorkomen. Als je weet dat een klant iets terugstuurt, omdat de productfoto of -beschrijving niet (goed genoeg) met het daadwerkelijke product overeen bleek te komen, kun je dit in je webshop verbeteren. Zijn er een aantal producten verantwoordelijk voor het grootste deel van de retouren? Haal deze dan simpelweg uit je assortiment.
Online aankopen retourneren makkelijk maken met Returnless
Met Returnless kun je binnen no-time een digitaal retourproces implementeren in jouw online winkel. Via een gepersonaliseerd en digitaal retourformulier melden jouw klanten hun retouren aan. In het overzichtelijke retourportal kun je slimme regels voor het automatisch afhandelen van je retouren instellen, bepalen welke klanten wanneer zelf voor hun retourzending moeten betalen en snel inzicht krijgen in jouw retouren om patronen en trends te ontdekken en daarmee toekomstige retouren te voorkomen.
Hebben we je interesse gewekt? Ga direct zelf aan de slag met een gratis account of laat je alles uitleggen tijdens een gepersonaliseerde productdemo van onze collega’s.
Bron: CBS
start nu gratis.
Neem een kijkje en test alle features gratis uit! Of plan een demo met een van onze collega's als je liever eerst meer informatie wilt.
