Autor
Ezra van Hassel
Datum
14. Februar 2025
Kategorie
Informativ
Auch im letzten Jahr ist die Zahl der Online-Einkäufe im Vergleich zum Vorjahr wieder gestiegen. Gute Nachrichten also für alle Online-Händler. Aber mit mehr Verkäufen steigen leider immer auch die Retouren. Wie du als Webshop-Betreiberin oder -Betreiber die Rückgabe von Online-Einkäufen organisierst und was Konsumentinnen und Konsumenten bei der Rückgabe ihrer Produkte beachten müssen, erfährst du in diesem Artikel.
In diesem Blog erfährst du mehr über...
1. Rückgabe eines Online-Kaufs als Verbraucher
2. Tipps für die Rückgabe von Online-Käuf
3. Online-Retouren mit Returnless einfach machen
Retouren von Online-Einkäufen als Konsument abwickeln
Bei der Bestellung in einem Webshop ist es nicht möglich, die Ware vor dem Kauf persönlich zu prüfen. Zum Schutz der Verbraucherinnen und Verbraucher hat die EU deshalb für sogenannte Fernabsätze das „Fernabsatzgesetz“ eingeführt. Dieses umfasst unter anderem eine 14-tägige Bedenkzeit, während der Kundinnen und Kunden das Produkt ohne Angabe von Gründen zurücksenden können. Dies wird als Widerrufsrecht bezeichnet. Das Widerrufsrecht ist allerdings an Bedingungen geknüpft. So sind Kundinnen und Kunden verpflichtet, die Retoure entweder innerhalb der gesetzlichen Rückgabefrist von 14 Tagen oder, wenn der Webshop eine längere Rückgabefrist anbietet, innerhalb der auf der Website angegebenen Frist anzumelden. Anschließend muss die Retoure unbenutzt und in der Originalverpackung innerhalb von 14 Tagen zurückgeschickt werden. Bitte beachte, dass es Produkte gibt, die nicht unter das Widerrufsrecht fallen, etwa personalisierte Produkte und Hygieneartikel.
Retouren von Online-Einkäufen als Webshop abwickeln
Webshops müssen ihren Kundinnen und Kunden die Möglichkeit geben, ihre Einkäufe innerhalb der gesetzlichen oder einer individuell festgelegten Rückgabefrist zurückzugeben. Bei der Rückgabe müssen die Käuferinnen und Käufer eine Reihe von Bedingungen erfüllen, so muss das Produkt unbenutzt und in der Originalverpackung retourniert werden und sind bestimmte Artikel von der Retoure ausgeschlossen. Deutliche Rückgabebedingungen sind daher der erste Schritt, um deine Retouren (so reibungslos wie möglich) abzuwickeln. So verhinderst du den Wertverlust von zurückgegebenen Produkten und stellst sicher, dass du Retouren nach Erhalt schnell wieder in den Verkauf bringen kannst. In den Rückgabebedingungen gibst du auch an, wer die Rücksendekosten trägt und wie lange die Kundinnen und Kunden Zeit haben, ihre Produkte zu retournieren. Deutliche Rücksendebedingungen sorgen so nicht nur für zufriedene Kundinnen und Kunden, sondern helfen dir auch bei der Steigerung deines Umsatzes.
Was musst du bei Online-Retouren beachten?
Bei der Rückgabe von Produkten aus einem Online-Einkauf ist zuallererst wichtig, dass die Rückgabebedingungen eingehalten werden. Als Webshop solltest du daher das Rückgaberecht und alle damit verbundenen Konditionen deutlich und detailliert auf deiner Website ausführen. Wie verarbeitest du zum Beispiel fehlerhafte Produkte? Besteht die Möglichkeit, defekte Produkte reparieren zu lassen? Oder entscheidest du dich dafür, den Umtausch von defekter Ware direkt über einen Foto-Upload abzuwickeln, um u.a. Rücksendekosten zu sparen und sicherzustellen, dass die Kundinnen und Kunden so schnell wie möglich ein Ersatzprodukt erhalten? Neben den Rückgabebedingungen solltest du auf deiner Website auch ein Widerrufsformular bereitstellen, mit dem Kundinnen und Kunden ihre Retoure anmelden können. Außerdem solltest du sicherstellen, dass du über die Kapazität verfügst, die retournierten Produkte so schnell wie möglich nach ihrem Eintreffen in deinem Lager zu überprüfen, damit du den Kaufpreis innerhalb der gesetzlichen Frist von 14 Tagen erstatten kannst.
Tipps für die Rückgabe von Online-Käufen für Kundinnen und Kunden
Ein Online-Kauf ist schnell gemacht, und manchmal bereust du den Kauf im Nachhinein. Deshalb solltest du es dir zur Gewohnheit machen, noch bevor du etwas kaufst, jeweils die Rücksendebedingungen eines Online-Shops zu überprüfen. So weißt du immer, was du in Bezug auf die Retoursendung erwarten kannst und kennst deine Rechte, falls dir das Produkt nicht gefällt. Kaufst du sehr wertvolle Artikel? Dann prüfe auch, ob der Webshop eine Versicherung für den (Rück)Versand anbietet. Oft kannst du diese direkt bei der Bestellung beziehungsweise der Erstellung deiner Retoure abschließen.
Hast du dich dazu entschieden, ein Produkt tatsächlich zurückzugeben? Stelle sicher, dass du über den Fortgang des Retourenprozesses auf dem Laufenden gehalten wirst. Verfügt der Webshop über einen digitalen Rückgabeprozess, bei dem du automatisch Benachrichtigungen erhältst? Ausgezeichnet! Falls nicht, setze dir eine Erinnerung in deinen Kalender, damit du nicht vergisst zu prüfen, ob du die Rückerstattung auch tatsächlich erhalten hast. Sorge zudem dafür, dass du deine eigenen Unterlagen im Griff hast: Bewahre die Versandbestätigung sicher auf, mindestens so lange, bis du eine Empfangsbestätigung des Webshops erhalten hast. Erwäge zudem, vor dem Versand ein Foto des Rücksendepakets zu machen, für den Fall, dass deinem Paket während des Transports etwas zustößt.
Tipps für Online-Shops zur Handhabung von Retouren bei Online-Käufen
Ein optimierter Retourenprozess bietet zahlreiche Vorteile für deinen Webshop, während ein unübersichtlicher Prozess wertvolle Einnahmen kosten kann. Mit diesen Tipps bekommst du deine Retouren schnell in den Griff und sparst Zeit, Geld und Nerven:
Vermeide Ärger und Kosten mit deutlichen Rückgabebedingungen
Bestimme, welche Produkte wann und unter welchen Umständen zurückgegeben werden können. Gibt es Ausnahmeregelungen für bestimmte Artikel, zum Beispiel für personalisierte Produkte oder Hygieneartikel? Wie lange können Produkte zurückgegeben werden? Wer trägt die Retourkosten? So sind deine Kundinnen und Kunden schon vor dem Kauf über jeden Schritt des Retourenprozesses informiert und sind eher bereit, in Zukunft erneut bei dir einzukaufen.
Tipp: Brauchst du Hilfe bei der Erstellung deiner Rückgabebedingungen? Nutze unsere praktischen Templates als Grundlage.
Optimiere deine Kosten mit einem deutlichen Retourenprozess
Ein übersichtlicher Retourenprozess bietet zahlreiche Chancen für Kosteneinsparungen. Als Webshop bist du zum Beispiel nicht verpflichtet, die Rücksendekosten zu tragen und kannst nur in ausgewählten Fällen eine kostenlose Rücksendung anbieten. Du kannst auch eine Alternative zur Rückerstattung anbieten, zum Beispiel einen Gutscheincode über den Kaufbetrag, den die Kundinnen und Kunden in deinem Online-Shop einlösen können – so bleiben alle gemachten Einnahmen in deiner eigenen Kasse.
Retouren mit einem digitalen Retourenprozess schnell verarbeiten
Ein digitaler Retourenprozess macht die Online-Rückgabe zum Kinderspiel! Kundinnen und Kunden können bei der Retoure ganz einfach das Produkt auswählen, das sie zurückgeben möchten, indem sie die Bestellnummer angeben. Sobald sie alle notwendigen Informationen eingegeben haben, zum Beispiel den Rückgabegrund und das Absenderland, wird direkt ein passendes Retourenetikett erstellt, sodass sie das Paket zeitnah versenden können.
Zeit sparen mit intelligenter Automatisierung
Mithilfe von Automatisierungen kannst du einen Teil deiner Retouren automatisch verarbeiten, ohne dass du bei jeder Rücksendeanfrage neu bestimmen musst, wie diese abgewickelt werden sollten. Häufig vorkommende Retoursituationen, wie eine falsche Größe oder Farbe, können im Voraus definiert und mit intelligenten Rückgaberegeln automatisch abgeschlossen werden. Nachdem die Retoursendung im Lager eingegangen ist und geprüft wurde, kannst du per Knopfdruck eine Rückerstattung veranlassen, da alle Informationen bereits in deinem System hinterlegt sind.
Nutze Retourendaten, um zukünftige Retouren zu vermeiden
Wenn du die Gründe für eine Rückgabe direkt bei deren Anmeldung erfasst, kannst du diese dafür nutzen, ähnliche Retouren in Zukunft zu verhindern. Wird ein Produkt etwa zurückgegeben, weil das Produktbild oder die Beschreibung nicht (gut genug) mit dem tatsächlichen Produkt übereinstimmen, kannst du dies in deinem Webshop anpassen. Sind nur einzelne Artikel für den Großteil deiner Retouren verantwortlich? Dann kannst du diese aus deinem Sortiment entfernen und so die Anzahl der Rücksendungen auf einen Schlag deutlich reduzieren.
Online-Retouren leicht gemacht mit Returnless
Mit Returnless führst du im Handumdrehen einen digitalen Retourenprozess in deinem Online-Shop ein. Über ein personalisiertes und digitales Retourenformular melden deine Kundinnen und Kunden ihre Retouren ganz einfach online an. Im übersichtlichen Retouren-Panel kannst du intelligente Regeln für die automatische Bearbeitung deiner Retouren festlegen, bestimmen, wann Kundinnen und Kunden ihre Retouren selbst bezahlen müssen und dir schnell einen Überblick über alle deine Retouren verschaffen, um Muster und Trends zu erkennen und so zukünftige Retouren zu verhindern.
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