So legst du als Webshop deine Rückgabebedingungen fest 

Warum müssen Webshops Rückgabebedingungen festlegen?

Das Widerrufsrecht ist Teil des EU-Verbraucherschutzes. Dazu gehört die Verpflichtung für Website-Betreiber, die Kundinnen und Kunden über das Widerrufsrecht zu informieren und ein Muster-Formular auf der Website zu hinterlegen. Neben den rechtlichen Verpflichtungen ist es für dich als Website-Betreiber jedoch auch aus anderen Gründen von großem Vorteil, wenn du die Rückgabebedingungen klar definierst:

• Rückgabekosten: Kundinnen und Kunden haben das Recht, die Ware zurückzusenden, aber die Kosten für die Rücksendung musst du nicht unbedingt selbst tragen. Allerdings nur, wenn du dies auf deiner Website deutlich vermeldest.
• Von der Retoure ausgenommen: Es gibt bestimmte Produkte, die vom Rückgaberecht ausgeschlossen sind. Dazu gehören zum Beispiel Hygieneprodukte oder Produkte mit einer begrenzten Haltbarkeit.
• Sicherheit: Mit klaren Rückgabebedingungen verhinderst du, dass Produkte retourniert werden, die du nicht mehr weiterverkaufen kannst. Wenn du deutlich festlegst, welche Produkte in welchem Zustand zurückgegeben werden können, kannst du unter anderem vermeiden, dass gebrauchte Produkte oder Artikel mit geöffneter Verpackung zurückgeschickt werden.
• Unnötige Rücksendungen vermeiden: Mit klaren Rücksendebedingungen kannst du Rücksendungen auch vermeiden, indem du zum Beispiel festlegst, dass defekte Produkte nicht zurückgeschickt werden müssen, wenn die Retoure bereits anhand eines hochgeladenen Fotos freigegeben wurde.
• Kundenzufriedenheit: Transparente Rückgabebedingungen tragen zu einem optimalen Kundenerlebnis bei, denn viele Konsumentinnen und Konsumenten berücksichtigen bei ihrer Kaufentscheidung auch die Rückgabebedingungen eines Online-Shops.

Welche Rückgabebedingungen sind obligatorisch?

Die EU hat das Widerrufsrecht gesetzlich verankert. Dazu gehört eine 14-tägige Bedenkzeit, innerhalb derer Kundinnen und Kunden im Falle eines Fernabsatzes die Produkte ohne Angabe von Grund zurückgeben können. Als Website-Betreiber bist du unter anderem dazu verpflichtet, den Kundinnen und Kunden ein Widerrufsformular zur Verfügung zu stellen, um ihnen die Möglichkeit zu geben, ihre Retouren anzumelden. 

Tipp: Die Kundinnen und Kunden müssen ihre Retouren übrigens nicht zwingend über dieses Formular anmelden, sondern können dies auch über das praktische digitale Rücksendeformular von Returnless erledigen.

Neben dem Muster-Widerrufsformular musst du auf deiner Website auch die Rückgabefrist angeben. Dabei kannst du dich an die gesetzlich vorgeschriebenen 14 Tage halten, oder du kannst eine längere Rückgabefrist anbieten. Untersuchungen haben nämlich ergeben, dass eine längere Rückgabefrist zu weniger Retouren führen kann. Gib neben der Rückgabefrist auch die Frist für die Rückerstattung an und wer die Rückgabekosten trägt, da du nicht verpflichtet bist, diese zu übernehmen. Schließlich solltest du die Ausnahmen vom Widerrufsrecht und die Bedingungen nennen, unter denen Kundinnen und Kunden das Produkt ausprobieren können. Wenn zum Beispiel bei der ersten Verwendung ein Schaden entstanden ist, müssen Kundinnen und Kunden diesen bei einer Retoure ausgleichen, vorausgesetzt, dies ist in den Rückgabebedingungen angegeben.

Achte darauf, dass du die Ausnahmen für jedes Produkt oder jede Produktkategorie in deinen Rückgabebedingungen klar angibst. So wird der Retourenprozess transparent, nicht nur für deine Kundinnen und Kunden, sondern auch für dich selbst. Deutlich formulierte Rückgabebedingungen sorgen auch beim internen Retourenprozess für eine einfachere Verarbeitung. Nutze z.B. eine Retourenlösung wie Returnless, um deine Retouren auf der Grundlage von voreingestellten Rücksenderegeln automatisch zu genehmigen – etwa wenn es sich um eine normale Retoure handelt – oder sie abzulehnen, wenn die Rückgabefrist abgelaufen oder das Produkt defekt ist.