hoe bepaal je als webshop de retourvoorwaarden? 

Waarom moet een webshop retourvoorwaarden hebben?

Het recht op retour is onderdeel van het EU-consumentenrecht. Hieronder valt ook de verplichting voor webshopeigenaren om klanten te wijzen op het herroepingsrecht en een modelformulier voor herroeping op de website te plaatsen. Maar naast de wettelijke verplichtingen kan het jou als webshopeigenaar ook veel opleveren wanneer je de retourvoorwaarden duidelijk omschrijft: 

• Retourkosten: Ook al heeft de klant het recht om het product terug te sturen, hoef je als webshop de retourkosten niet per se te dragen. Dit geldt echter uitsluitend wanneer je dit duidelijk op je website vermeldt.
• Uitzonderingen op een retour: Er zijn bepaalde producten die zijn uitgesloten van het recht op retour. Hieronder vallen bijvoorbeeld hygiëneproducten of producten die een beperkte houdbaarheid hebben.
• Bescherming: Duidelijke retourvoorwaarden helpen voorkomen dat er producten teruggestuurd worden die je niet meer kunt doorverkopen. Door overzichtelijk aan te geven welke producten geretourneerd mogen worden en in welke staat, kun je bijvoorbeeld vermijden dat gebruikte producten of artikelen met geopende verpakkingen worden teruggestuurd.
• Onnodige retouren vermijden: Met duidelijke retourvoorwaarden kun je bepaalde retouren voorkomen, bijvoorbeeld door vast te leggen dat defecte producten niet teruggestuurd hoeven worden als de retour al op basis van een foto is goedgekeurd.
• Klanttevredenheid: Transparante retourvoorwaarden dragen bij aan een optimale klantervaring. Veel mensen nemen bovendien de retourvoorwaarden van een webwinkel mee in hun aankoopbeslissing.
  
  

Welke retourvoorwaarden zijn verplicht?

De EU heeft het recht op retour wettelijk vastgelegd. Dit omvat 14 dagen bedenktijd waarin de klant bij koop op afstand de producten zonder reden terug mag sturen. Eén van de verplichtingen voor jou als webshopeigenaar is dat je een modelformulier voor herroeping ter beschikking moet stellen voor de klant, om hen de mogelijkheid te geven hun retour aan te melden. Tegenwoordig kan het modelformulier gemakkelijk vervangen worden door een digitaal retourformulier. Dit is niet alleen veel gebruiksvriendelijker voor je klant, je kunt met een digitaal formulier veel beter retourdata verzamelen. 

Afgezien van het modelformulier voor herroeping moet je op je website het retourtermijn vermelden. Je kunt je hiervoor houden aan de wettelijk gehanteerde 14 dagen of je kunt ervoor kiezen om een langere retourtermijn aan te bieden. Onderzoek heeft namelijk aangetoond dat een langere retourtermijn tot minder retouren leidt. Vermeld naast de retourtermijn ook de terugbetaaltermijnen en wie de retourkosten betaalt - jij bent namelijk niet verplicht deze te dragen. Tenslotte moet je de uitzonderingen op het herroepingsrecht vermelden en de voorwaarden waaronder de klant het product mag uitproberen. Wanneer er bijvoorbeeld tijdens het initiële gebruik schade is ontstaan, is de klant verplicht deze te vergoeden om het recht op retour te behouden, mits dit in de retourvoorwaarden staat.

Zorg ervoor dat je in je retourvoorwaarden per product(categorie) de uitzonderingen duidelijk vermeldt. Dit zorgt voor een transparant retourproces, niet alleen voor je klanten, maar ook voor jezelf. Wanneer je jouw retourvoorwaarden helder hebt geformuleerd, levert het interne retourproces ook minder hoofdpijn op. Gebruik bijvoorbeeld een retouroplossing zoals Returnless om je retourzendingen automatisch te checken door middel van Return rules. Hiermee worden normale retourzendingen - die geen aandacht nodig hebben - automatisch goedgekeurd. Retouren waarbij het retourtermijn verstreken is of een product defect is, worden automatisch afgewezen of hier wordt een melding voor aangemaakt.