koop op afstand: wat zijn de rechten?

Wat is koop op afstand?

Bij aankopen op afstand vindt er tijdens de transactie dus geen persoonlijk en fysiek contact plaats tussen de koper en de verkoper. Denk bijvoorbeeld aan online aankopen, telefonische bestellingen of aankopen via een catalogus of krant. Koop op afstand wordt gedefinieerd als een transactie waarbij een overeenkomst op afstand tot stand komt en waarbij het gaat om een consumentenaankoop. Hierbij is de verkopende partij een professionele partij (bedrijf) en de aankopende partij een particulier (consument). Tweedehands aankopen via platforms zoals Marktplaats en eBay vallen hier niet onder. Aankopen in het kader van bedrijfs- of beroepsactiviteiten, ook wel b2b-transacties genoemd, zijn ook uitgezonderd.

De meest voorkomende vorm van koop op afstand tegenwoordig is een online aankoop: bijna 8 op de 10 mensen in Nederland hebben vorig jaar online gewinkeld. Laten we daarom eens kijken wat koop op afstand voor e-commerce betekent en met welke wet- en regelgeving online retailers te maken hebben als het gaat over koop op afstand.

Koop op afstand wetsartikel

Omdat de consument de producten bij koop op afstand niet fysiek kan onderzoeken heeft de Europese Unie specifieke richtlijnen vastgelegd, om zo de kopende partij te beschermen. Deze richtlijnen zijn onderdeel van de consumentenrechtenrichtlijn die in 2011 door het Europees Parlement werden geïntroduceerd en sinds 2014 ook in Nederland in het Burgerlijk Wetboek zijn opgenomen.

Er zijn twee specifieke wettelijke bepalingen met betrekking tot koop op afstand: het herroepingsrecht en het recht op informatie. Het herroepingsrecht geeft consumenten de mogelijkheid om een aankoopovereenkomst binnen twee weken te ontbinden, waarbij zij recht hebben op een volledige terugbetaling van het aankoopbedrag, inclusief eventuele verzendkosten. Daarnaast zijn online retailers verplicht om consumenten via hun website gedetailleerde informatie te verstrekken over de prijs, productspecificaties, betalingswijze en de levering en uitvoering van de aankoopovereenkomst.

Bedenktijd koop op afstand

Het herroepingsrecht bij koop op afstand omvat een wettelijk vastgestelde bedenktijd van 14 dagen, waarbinnen de consument het product zonder opgaaf van redenen kan retourneren. De bedenktijd moet duidelijk op de website vermeld staan, anders wordt deze automatisch verlengd met maximaal 12 maanden vanaf de datum van levering. De consument heeft dus, mits online goed vermeld, gedurende 14 kalenderdagen na ontvangst van de goederen het recht om de bestelling - geheel of gedeeltelijk - aan te melden voor retour. Na de retourregistratie heeft de consument nog eens 14 kalenderdagen de tijd om het product daadwerkelijk terug te sturen naar de verkoper. Na ontvangst dient de verkoper het volledige aankoopbedrag, inclusief eventuele verzendkosten, aan de consument terug te betalen.
Dat klinkt als een heleboel werk, maar dat hoeft het niet te zijn! Met de retouroplossing van Returnless automatiseer je workflows en zorg je met behulp van slimme regels dat het herroepingsrecht automatisch wordt toegepast.

Voorbeelden van koop op afstand

Bij koop op afstand heeft de consument dus geen face-to-face contact met de verkoper. Dit zijn onder andere aankopen via een postorderbedrijf, telefonische bestellingen en aankopen met een bestelbon, tegoedbon of voucher, bijvoorbeeld uit een tijdschrift of catalogus. Ook bij online winkelen ontbreekt het persoonlijk contact tussen de partijen, omdat de transactie via een computer, smartphone of tablet plaatsvindt. Daarom vallen ook online aankopen via webshops of marktplaatsen zoals Amazon, Coolblue en bol.com onder koop op afstand.

Een groot nadeel van het kopen op afstand is het complexere retourproces. Het terugsturen van aankopen uit een webshop vergt meer tijd en beheer dan wanneer de consument simpelweg naar de winkel gaat en het artikel retourneert. Bij een online retour moet een retourlabel aangemaakt worden, de retourzending moet worden gecontroleerd en verwerkt in het systeem. Een digitaal retourformulier maakt dit proces zowel voor jou intern als voor jouw klanten aanzienlijk makkelijker.

Voorbeelden van geen koop op afstand

Je voelt hem al aankomen: alle verkopen waarbij wél direct contact plaatsvindt tussen koper en verkoper, vallen niet onder koop op afstand. De meest bekende is het aankopen van producten in een fysieke winkel. Het tweede criterium voor koop op afstand is de zogenaamde consumentenkoop. Online aankopen bij een particulier vallen hierdoor ook niet onder koop op afstand. Bijvoorbeeld wanneer een particulier via Marktplaats of eBay een tweedehands bank van een andere particulier koopt.

Andere categorieën waarop koop of afstand niet van toepassing is:

• Aankopen uit een automaat, bijvoorbeeld een blikje fris of een treinkaartje.
• Reizen, vakanties en andere vrijetijdsbesteding
• Abonnementen op kranten, tijdschriften en streamingdiensten.
• Het kopen van onroerend goed
  Financiële diensten, sociale dienstverlening en gezondheidszorg

Er zijn echter uitzonderingen op de wettelijke bedenktijd voor bepaalde transacties die wel onder koop op afstand vallen. Deze uitzonderingen gelden bijvoorbeeld voor bederfelijke of gepersonaliseerde producten en artikelen waarvan de verzegeling is verbroken zoals hygiëneproducten of media.

Regels voor kopen op afstand

Als online retailer ben je wettelijk verplicht om je klanten voldoende te informeren, bijvoorbeeld over de bedenktijd en de retourvoorwaarden. Ook moet je op je website een formulier beschikbaar stellen waarmee klanten hun aankoop kunnen annuleren. Zijn jouw producten uitgezonderd van het herroepingsrecht? Dan is het belangrijk om dit duidelijk te communiceren op je website. Voldoe je namelijk niet aan de informatieverplichting, dan wordt de bedenktijd automatisch verlengd met 12 maanden.

Heb je hulp nodig bij het opzetten van het retourbeleid van jouw webshop? De oplossing van Returnless biedt een volledig digitaal en geautomatiseerd retourportaal waarmee je het gehele retourproces eenvoudig kunt beheren. Zo krijg je niet alleen meer controle over je retouren, maar voldoe je ook aan alle wettelijke vereisten rondom koop op afstand.