Wat zijn de rechten van een klant na een online aankoop?
Wanneer consumenten niet tevreden zijn met een product of het niet aan hun verwachtingen voldoet, hebben ze het recht om het product zonder opgaaf van reden en binnen de voorgeschreven retourtermijn te retourneren. Bij een retournering moet de online verkoper de klant het aankoopbedrag inclusief verzendkosten terugbetalen.
Het aankoopbedrag hoeft echter niet altijd volledig terugbetaald te worden, bijvoorbeeld wanneer het product al gebruikt is. De verkoper kan dan een waardevermindering in rekening brengen om het waardeverlies door gebruik te compenseren. Om aanspraak te kunnen maken op een waardevermindering moet de klant echter op de website van de winkelier voldoende worden geïnformeerd over het herroepingsrecht voor online aankopen en de bijbehorende voorwaarden.
Welke informatie moet de verkoper verschaffen?
Online winkeliers moeten op hun website consumenten duidelijk informeren over het herroepingsrecht. De meeste webwinkels hebben een toegewezen pagina waarop ze hun klanten informeren over de richtlijnen met betrekking tot het herroepingsrecht voor online aankopen. Zo’n pagina moet de volgende informatie bevatten:
- Wie draagt de retourkosten in het geval van een retourzending?
- Welke uitzonderingen op het herroepingsrecht zijn van toepassing?
- Voorbeeld van een retourformulier.
- Informatie over waardevermindering bij gebruikte producten.
Als de online verkoper het recht op retour niet duidelijk op zijn of haar website vermeldt, wordt dat recht verlengd tot 12 maanden en 14 dagen vanaf de datum van levering van de goederen.
Heldere communicatie over het herroepingsrecht bij online aankopen is niet alleen vanwege de wettelijke verplichting in het belang van de online verkoper; transparante communicatie helpt ook het vertrouwen van consumenten te winnen en hun winkelervaring te verbeteren. Zo garandeer je een soepel proces voor eventuele retourzendingen en zorg je ervoor dat jouw klanten een volgende keer weer bij je komen winkelen.
Heb je altijd recht op herroepingsrecht?
Voor bepaalde productcategorieën gelden wettelijke uitzonderingen op het herroepingsrecht. Hieronder vallen gepersonaliseerde producten, bederfelijke waren en hygiëneproducten. Uitzonderingen zijn vooral belangrijk voor hygiëneproducten, omdat deze artikelen vaak om gezondheids- en hygiënische redenen niet geretourneerd kunnen worden. Zulke producten zijn meestal verzegeld en kunnen volgens het herroepingsrecht voor online aankopen niet meer worden geretourneerd zodra het zegel verbroken is.
In Nederland was er onlangs een interessante gerechtelijke uitspraak waarbij een consument het volledige aankoopbedrag van een geopende parfumfles terugkreeg, omdat parfum volgens de Amsterdamse rechtbank niet onder de hygiëne-uitzondering valt. Zowel online verkopers als consumenten doen er dus goed aan om de specifieke retourvoorwaarden voor elk product zorgvuldig te controleren om zo misverstanden te voorkomen en een voor beide partijen bevredigende winkelervaring te garanderen.
Koop op afstand en bedenktijd
Als consumenten en verkopers elkaar niet persoonlijk ontmoeten tijdens het aankoopproces - bijvoorbeeld als ze online of telefonisch winkelen - wordt er een zogenaamde "overeenkomst op afstand" gesloten. Ook hier geldt de wettelijke bedenktijd van 14 dagen waarin consumenten gekochte producten zonder opgaaf van redenen kunnen retourneren. Vanaf het moment dat de retourzending bij de verkoper is geregistreerd, heeft de klant nog 14 dagen om het artikel te retourneren. De online verkoper moet het geld vervolgens weer binnen 14 dagen na ontvangst van de retourzending terugbetalen.
