Welche Rechte haben Verbraucher nach einem Online-Einkauf?
Wenn Verbraucherinnen und Verbraucher mit einem Produkt nicht zufrieden sind oder es nicht ihren Erwartungen entspricht, haben sie das Recht, dieses nach dem Kauf ohne Angabe eines Grundes und innerhalb der vorgeschriebenen Rückgabefrist zu retournieren. Bei einer Rückgabe muss der Online-Händler der Kundin oder dem Kunden den Kaufbetrag inklusive Versandkosten zurückerstatten.
Allerdings muss der Kaufbetrag nicht immer ganz zurückerstattet werden, etwa wenn das Produkt bereits benutzt wurde. Dann kann der Verkäufer eine Wertverminderung in Rechnung stellen, um den Wertverlust, der durch die Nutzung des Produkts entstanden ist, auszugleichen. Um eine Wertverminderung geltend zu machen, muss die Kundin oder der Kunde auf der Webseite des Händlers allerdings ausreichend über das Widerrufsrecht beim Online-Einkauf und die damit verbundenen Bedingungen informiert werden.
Welche Informationen muss der Verkäufer bereitstellen?
Online-Händler müssen Verbraucherinnen und Verbraucher auf ihrer Webseite klar über das Widerrufsrecht informieren. Die meisten Webshops verfügen über eine eigene Seite, auf der sie ihre Kundinnen und Kunden über die Richtlinien bezüglich des Widerrufsrechts beim Online-Einkauf informieren. Die Seite sollte die folgenden Informationen umfassen:
- Wer trägt im Falle einer Rückgabe die Rücksendekosten?
- Welche Ausnahmen vom Widerrufsrecht gelten?
- Muster-Retourformular.
- Informationen zur Wertminderung bei gebrauchten Produkten.
Unterlässt der Online-Händler es, auf seiner Website deutlich auf das Widerrufsrecht hinzuweisen, wird das Widerrufsrecht im Fall der Fälle auf 12 Monate und 14 Tage ab dem Zeitpunkt der Lieferung der Ware Zeit verlängert.
Eine deutliche Kommunikation über das Widerrufsrecht beim Online-Einkauf ist also nicht nur im Interesse des Online-Verkäufers, weil es gesetzlich vorgeschrieben ist. Eine transparente Kommunikation trägt vielmehr auch dazu bei, das Vertrauen der Verbraucherinnen und Verbraucher zu gewinnen und deren Einkaufserlebnis zu verbessern. So garantierst du einen reibungslosen Ablauf bei eventuellen Retouren und sorgst dafür, dass deine Kundinnen und Kunden erneut bei dir einkaufen werden.
Gilt das Widerrufsrecht immer?
Für bestimmte Produktkategorien gelten gesetzliche Ausnahmen vom Widerrufsrecht. Dazu gehören personalisierte Produkte, verderbliche Waren und Hygieneprodukte. Besonders bei Hygieneprodukten sind Ausnahmen wichtig, da diese Artikel aus Gesundheits- und Hygienegründen häufig nicht zurückgegeben werden können. Oft sind solche Produkte versiegelt und können, sobald das Siegel gebrochen ist, nicht mehr zurückgegeben werden.
In den Niederlanden gab es kürzlich ein interessantes Gerichtsurteil, bei dem einem Verbraucher die Erstattung des vollen Kaufpreises einer geöffneten Parfümflasche zugesagt wurde, da Parfum, so das Amsterdamer Gericht, nicht unter die Hygiene-Ausnahme fiele. Sowohl Online-Händler als auch Verbraucherinnen und Verbraucher tun deshalb gut daran, die spezifischen Rückgabebedingungen für jedes Produkt genau zu überprüfen, um Missverständnisse zu vermeiden und ein befriedigendes Einkaufserlebnis auf beiden Seiten zu gewährleisten.
Fernabsatz und Bedenkzeit
Wenn Verbraucherinnen und Verkäufer einander beim Kaufvorgang nicht persönlich begegnen – also beim Einkauf übers Internet, oder per Telefon – wird ein sogenannter „Fernabsatzvertrag“ eingegangen. Auch hierfür gilt die gesetzliche Bedenkzeit von 14 Tagen, in der Verbraucherinnen und Verbraucher gekaufte Produkte ohne Angabe von Gründen zurückgeben können. Nachdem die Rückgabe beim Händler angemeldet wird, stehen der Kundin bzw. dem Kunden weitere 14 Tage zur Verfügung, um den Artikel zurückzusenden. Der Online-Händler muss die Rückerstattung nach Eingang der Rücksendung schließlich innerhalb von 14 Tagen ausbezahlen.
