Autor
Tessa Stoppelenburg
Datum
24. Juni 2025
Kategorie
Informativ
Im Schnitt werden 18 % der Retouren von Brands mit physischen Filialstandorten direkt im Geschäft zurückgebracht. In-Store-Retouren sind eine bequeme Lösung, vor allem wenn deine Kundinnen und Kunden ein Produkt direkt umtauschen oder ersetzen wollen. Aber In-Store-Retouren spielen auch für E-Commerce-Unternehmen eine wichtige Rolle im Retourenprozess. Geben Kundinnen und Kunden ihre Produkte direkt im Geschäft zurück, entfallen nicht nur die Rücksendekosten, sondern es entsteht auch ein wertvoller physischer Kontaktmoment, der die Kundenbindung stärkt und zusätzliche Verkaufsmöglichkeiten schafft.
In diesem Artikel erfährst du, wie du als Online-Händler, der auch über physische Geschäfte verfügt, einen Omnichannel-Retourenprozess einrichtest und wie du mit Returnless In-Store-Retouren ganz einfach in deinen Retourenprozess integrierst.
Was sind In-Store-Retouren?
In-Store-Retouren sind Retouren, die die Kundin oder der Kunde online bestellt hat, aber im Laden zurückgibt oder umtauscht. Da diese Retouren über verschiedene Kanäle eingehen, sind In-Store-Retouren für E-Commerce-Unternehmen meistens eine Herausforderung. Um den Kundinnen und Kunden ein reibungsloses Einkaufserlebnis bieten zu können und den Prozess intern überschaubar zu halten, müssen Offline- und Online-Services so gut wie möglich aufeinander abgestimmt sein. Wenn das klappt, sind Retouren im Geschäft jedoch eine ausgezeichnete Chance, die Kundenbindung zu stärken. Neben Upselling-Möglichkeiten bieten In-Store-Retouren auch die Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern, da die Kundinnen und Kunden ihr Geld schnell zurückbekommen und unkompliziert ihre Produkte umtauschen können. Haben sie dabei eine positive Erfahrung gemacht und die benötigte Unterstützung erhalten, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie auch in Zukunft wieder bei dir einkaufen.
Ein Retourenprozess, der sowohl die Abwicklung von Retouren im Geschäft als auch online einfacher und effizienter macht, ist für eine gute Omnichannel-Retourenstrategie daher unerlässlich. Zum Beispiel eine Retourenlösung wie Returnless, bei der du In-Store-Retouren einfach als Versandoption im Retourenprozess hinzufügen kannst.
Die Vorteile von In-Store-Retouren
In-Store-Retouren bringen nicht nur Vorteile für deine Kundinnen und Kunden, sondern auch für dich als E-Commerce-Unternehmen. Im Folgenden findest du einige Vorteile von In-Store Retouren.
Mehr Ladenbesuche von Online-Kunden
Wenn Kundinnen und Kunden ihre online gekauften Artikel in einer deiner Filialen zurückgeben, lernen sie gleich deine physischen Standorte kennen. Das stärkt nicht nur die Markenbindung, sondern schafft auch zusätzliche Verkaufschancen. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Laden können direkt passende Empfehlungen abgeben, wenn eine Kundin oder ein Kunde zum Beispiel etwas umtauschen oder in einer anderen Größe oder Farbe anprobieren möchte. So steigt die Chance, dass Kundinnen und Kunden im Geschäft zusätzliche Artikel kaufen.
Höherer durchschnittlicher Bestellwert
Das hübsche Armband an der Kasse? Ein Frischgetränk für unterwegs? Oder doch das Kleid im Schaufenster? Unsere Daten belegen, dass Kundinnen und Kunden, die ihre Produkte im Laden zurückgeben, oft gleich etwas Neues kaufen – im Durchschnitt sogar für 20 % mehr als der Kaufpreis der zurückgegebenen Artikel. In-Store-Retouren können daher zu einem höheren durchschnittlichen Bestellwert beitragen.
Weniger Kosten und schnellere Abwicklung
Eine Rückgabe in der Filiale bedeutet: kein Rücksendeetikett – und somit keine Kosten. Neben der Ersparnis beim Rücksendelabel wird die Retoure auch schneller bearbeitet, da der Versand entfällt. So kann der Kunde schneller eine Rückerstattung erhalten oder eine neue Bestellung aufgeben und du kannst das Produkt direkt wieder zum Verkauf anbieten.
Nahtlose Integration in den bestehenden Retourenprozess
Mit einem optimierten Omnichannel-Retourenprozess werden Retouren im Geschäft genauso wie jede andere Online-Retoure über deine Retourensoftware abgewickelt – nur dass deine Kundin oder dein Kunde das Paket selbst zurückbringt. Mit dem Store Locations Module von Returnless kannst du ganz einfach festlegen, welche deiner Filialen für die Annahme von Retouren verfügbar sind. So kannst du selbst entscheiden, wo und wie Produkte zurückgegeben werden können.
Wie können Kunden eine Retoure im Geschäft anmelden?
Egal, ob online gekaufte Artikel per Rücksendung oder im Geschäft zurückgegeben werden, der Rückgabeprozess bleibt derselbe. Die Retouranfrage beginnt mit dem Ausfüllen des digitalen Retourenformulars. Hier findest du die Schritte, die Kundinnen und Kunden durchlaufen müssen, wenn sie eine Retoure anmelden wollen.
- Über den Link auf deiner Website oder den Lieferschein können Kundinnen und Kunden direkt auf das digitale Retourenformular deines Webshops zugreifen.
- Nachdem sie ihre E-Mail-Adresse und Bestellnummer eingegeben und die von dir eingestellten Rückfragen beantwortet haben, können sie wählen, wie sie den Artikel zurücksenden möchten: als Rücksendepaket mit einer Versandunternehmen ihrer Wahl oder persönlich im Geschäft.
- Wenn die Versandmethoden „Retour im Geschäft“ ausgewählt wird, werden direkt die nächstgelegenen Filialstandorte angezeigt.
- Nachdem Kundinnen und Kunden den Standort ausgewählt haben, bekommen sie direkt eine Bestätigung per E-Mail und einen QR-Code oder ein Barcode-Label.
- Anschließend kommen die Kundinnen und Kunden mit dem Artikel in das Geschäft und die Retoure wird von der Mitarbeiterin oder dem Mitarbeiter entgegengenommen und gescannt.
- Die Retoure wird in Returnless als eingegangen markiert und die Kundinnen und Kunden erhalten automatisch eine Bestätigung per E-Mail und gegebenenfalls eine Rückerstattung.
Was passiert, wenn keine Retoure angemeldet wurde?
Hat eine Kundin oder ein Kunde vergessen, eine Retoure digital anzumelden, kann die Rückgabe dennoch einfach im Laden abgewickelt werden. Eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter kann über Returnless die Retoure anmelden und die Artikel entgegennehmen. So musst du niemanden abweisen und kannst in jeder Situation eine kundenfreundliche Abwicklung garantieren.
Wie legst du mit In-Store-Retouren los?
Füge ganz einfach deine Filialstandorte in deinem Returnless-Account unter den Einstellungen für Rücksendeadressen hinzu. Du kannst die Standorte manuell über die Filialverwaltung eintragen oder automatisch mit deinen bestehenden Google-Places-Standorten synchronisieren. So sparst du Zeit und stellst sicher, dass Adressdaten, Öffnungszeiten und Standortinformationen immer aktuell sind.
Tipp! So fügst du Standorte hinzu oder synchronisierst mit Google Places:
1. Öffne deinen Returnless-Account oder erstelle kostenlos ein neues Konto.
2. Navigiere zu Einstellungen > Rücksendeadressen
3. Aktiviere Filialen als Rückgabeorte. Füge Standorte manuell hinzu oder suche sie direkt über Google Places.
4. Gehe zu den Einstellungen deines Rücksendeformulars > Versandeinstellungen > Filialkonfiguration
5. Hier kannst du den maximalen Umkreis festlegen, die Anzahl der angezeigten Filialen bestimmen und individuelle Rückgabehinweise einrichten.
6. Fertig! Die Standorte sind sofort im Retourenportal für deine Kunden sichtbar.
* Du kannst die Filialstandorte jederzeit manuell im Portal anpassen.
Analysiere deine In-Store-Retouren.
In-Store-Retouren sind Teil unseres umfangreichen Dashboards. So siehst du bei jeder Retoure sofort, in welchem Geschäft sie angenommen wurde, und bekommst schnell einen Überblick darüber, welche Filialen die meisten Retouren annehmen und wie viel Prozent der Retouren tatsächlich in der Filiale zurückgebracht werden. Mit diesen Informationen kannst du die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter noch besser in Bezug auf den Service und die Upselling-Möglichkeiten vor Ort schulen.
Tipp!
Wenn du feststellst, dass diese Option nicht oft genug gewählt wird, kannst du Maßnahmen ergreifen, um In-Store-Retouren zu fördern, indem du sie beispielsweise (als einzige Option) kostenlos anbietest.
Nutzt die Retouren im Geschäft als Marketing-Chance!
Sobald Kundinnen und Kunden mit ihrer Retoure ins Geschäft kommen, wandelst du sie von Online- in Offline-Kundinnen und -Kunden um und kannst sie direkt mit einem tollen Einkaufserlebnis begeistern. Nutze die Retouren im Geschäft, um deine Kernwerte wie etwa Kundenfreundlichkeit und Top-Service zu unterstreichen. So wird die Retoure im Geschäft zu mehr als nur einer „einfachen“ Rückgabe oder einem Umtausch. Der Retourmoment ist eine ausgezeichnete Gelegenheit, um persönlich mit deiner Zielgruppe in Kontakt zu treten, deine Marke und deine Reputation zu stärken und, wenn du es geschickt angehst, zusätzlichen Umsatz zu generieren.
Möchtest du mit In-Store-Retouren loslegen? Erstelle einfach ein kostenloses Konto und probiere alle Funktionen selbst aus. Oder vereinbare einen Termin für eine Live-Demo mit einem unserer Kolleginnen oder Kollegen, um mehr über Returnless zu erfahren.
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