Auteur
Tessa Stoppelenburg
Datum
24 juni 2025
Categorie
Informatief
Gemiddeld wordt 18% van de retouren van merken met fysieke winkels in de winkel teruggebracht. In-store retouren zijn een gemakkelijke retouroplossing voor de klant, vooral wanneer ze een product direct willen ruilen of vervangen. Maar ook voor jou als e-commercebedrijf spelen in-store retouren een belangrijke rol in het retourproces. Als jouw klanten hun producten direct in je winkels terug kunnen brengen, zijn er geen retourkosten. Bovendien creëer je hiermee een fysiek contactmoment waarin je de klantenbinding kunt versterken en speciale upsells kunt toepassen.
Hoe je als online retailer een omnichannel retourproces kunt inrichten als je fysieke winkels hebt en hoe je in-store retouren met Returnless gemakkelijk in je retourproces integreert en bijhoudt, lees je in dit artikel.
Wat zijn in-store retouren?
In-store retouren zijn retouren die de klant online heeft besteld, maar in de fysieke winkel terugbrengt of ruilt. Omdat deze retouren via verschillende kanalen binnenkomen, vormen in-store retouren meestal een uitdaging voor e-commercebedrijven. Om de klant een soepele winkelervaring te kunnen bieden en het proces intern behapbaar te houden, moeten offline en online services zo goed mogelijk op elkaar aansluiten. Wanneer dit lukt, bieden in-store retouren een serieuze kans om je klantenbinding te versterken. Naast upsell-mogelijkheden bieden in-store retouren ook de gelegenheid om de klantervaring te verbeteren. Klanten kunnen direct hun geld terugkrijgen, iets ruilen of hulp krijgen - en na een positieve ervaring zijn ze eerder geneigd ook in de toekomst weer bij jou te kopen.
Een retourregeling die zowel het afhandelen van retouren in de winkel als online retouren makkelijker en efficiënter maakt, is dus zeer belangrijk voor een goede omnichannel retourstrategie. Een retouroplossing zoals Returnless, waarbij je in-store retouren eenvoudig als verzendoptie in het retourproces kunt verwerken, biedt uitkomst.
De voordelen van in-store retouren.
In-store retouren bieden niet alleen voordelen voor je klanten, maar ook voor jou als e-commercebedrijf. Hieronder vind je enkele voordelen van retourneren in de winkel.
Meer winkelbezoek door online klanten
Wanneer klanten hun online gekochte artikelen in je winkel terugbrengen, maken ze meteen kennis met je fysieke vestiging(en). Dit stimuleert niet alleen de merkbinding, maar creëert ook kansen voor upselling. Je winkelpersoneel kan ter plekke geschikte aanbevelingen doen als een klant bijvoorbeeld iets wil ruilen of in een andere maat of kleur wil passen. Hierdoor wordt de kans op een extra aankoop in de winkel direct vergroot.
Verhoog je gemiddelde bestelwaarde
Dat leuke armbandje bij de kassa? Een blikje fris voor onderweg? Of toch dat jurkje in de etalage? Uit onze data blijkt dat klanten die hun producten in de winkel retourneren, vaak meteen iets nieuws kopen – gemiddeld zelfs voor 20% méér dan het aankoopbedrag van de geretourneerde items. In-store retouren kunnen daarom bijdragen aan een hogere gemiddelde bestelwaarde.
Minder kosten en snellere verwerking
Een retour in de winkel betekent: geen retourlabel, en dus ook geen kosten. Naast dat je bespaart op de kosten voor het retourlabel, worden retouren door het wegvallen van de verzending ook sneller afgehandeld. Zo kan de klant sneller terugbetaald worden, eventueel een nieuwe bestelling plaasten en jij kan je product direct weer doorverkopen.
Naadloze integratie met je bestaande retourproces
Met een geoptimaliseerd omnichannel retourproces worden in-store retouren binnen je retoursoftware net als elke andere online retour afgehandeld - met het verschil dat je klant het pakketje zelf terugbrengt. Met de Store locations feature van Returnless bepaal je eenvoudig welke filialen beschikbaar zijn voor het aannemen van retouren. Zo kun je zelf beslissen waar en hoe klanten hun producten terug kunnen brengen.
Hoe meldt de consument een in-store retour aan?
Het retourproces voor in-store retouren is voor de klant hetzelfde. De klant begint met het invullen van het digitale retourformulier. Hieronder vind je de stappen die consumenten moeten doorlopen als ze een retour willen aanmelden.
- Via de link op je website of de afleverbon opent de klant het digitale retourformulier van jouw webwinkel.
- Nadat de klant zijn of haar e-mailadres en bestelnummer heeft ingevoerd en de door jou ingestelde retourvragen heeft beantwoord, kan de klant kiezen hoe hij of zij het artikel wil retourneren: als retourpakket met een vervoerder naar keuze of in de winkel.
- Als er voor de verzendmethode ‘terugbrengen in de winkel’’ wordt gekozen, ziet de klant meteen de winkels die het dichtstbij zijn.
- Na het selecteren van de verzendmethode ontvangt de klant een bevestiging per e-mail en een QR-code of barcodeticket.
- De klant komt met het artikel naar de winkel en de retour wordt gescand en ontvangen door je winkelmedewerker.
- De retour wordt in Returnless als ontvangen gemarkeerd en de klant ontvangt automatisch een bevestiging per e-mail en een eventuele terugbetaling.
Wat als de klant geen retour heeft aangemeld?
Zelfs als klanten de retour nog niet online hebben aangemeld, kan de retour gewoon in de winkel afgehandeld worden. Een medewerker kan heel gemakkelijk via Returnless zelf de retour voor de klant aanmelden en vervolgens ontvangen. Zo hoef je geen klanten weg te sturen en garandeer je een klantvriendelijk proces in elke situatie.
Hoe zet je in-store retouren in?
Wil je ook aan de slag met in-store retouren? Voeg gemakkelijk je winkellocaties toe in je Returnless-account bij de instellingen voor retouradressen. Je kunt deze handmatig toevoegen via de winkellocaties, of automatisch laten synchroniseren met je bestaande Google Places-locaties. Zo bespaar je tijd en zorg je ervoor dat je adresgegevens, openingstijden en locatie-informatie altijd up-to-date zijn.
Tip! Zo voeg je winkellocaties toe in Returnless:
1. Open je Returnless-account of maak gratis een account aan.
2. Navigeer naar Instellingen > retouradressen
3. Activeer winkellocaties als inleverpunten. Voeg handmatig winkels toe of zoek de winkel op in Google places.
4. Navigeer naar de instellingen van je retourformulier > Verzendinstellingen > Instellingen voor de vestigingen
5. Hier stel je een maximale straal in, het aantal winkels dat weergegeven mag worden, en de retourinstructie
6. Klaar! De locaties zijn direct zichtbaar in het retourformulier voor klanten.
* Je kunt de winkellocatie op elk gewenst moment bijwerken in het portaal.
Track je in-store retouren.
Krijg inzicht in welke winkel de retour wordt aangenomen. Met deze data krijg je eenvoudig inzicht in welke winkels de meeste retouren verwerken en hoeveel procent van je retouren naar de winkel wordt teruggebracht. Met deze informatie kun je de medewerkers in je winkels nog beter trainen op de service die ze verlenen en de upsell-mogelijkheden die ze ter plekke kunnen creëren.
Tip!
Als je ziet dat retouren nog niet vaak in de winkel worden teruggebracht, kun je in-store retouren stimuleren door deze optie bijvoorbeeld (als enige optie) gratis aan te bieden.
Gebruik in-store retouren als marketingmoment.
Zodra de klant met zijn of haar retour naar de winkel komt, maak je van een online-klant een offline-klant waardoor je een veel beter contactmoment met je klant creeërt. Benut in-store retouren om je kernwaarden, zoals servicegerichtheid en klantvriendelijkheid, uit te dragen. Zo wordt het retourmoment in de winkel méér dan een ‘simpele’ retournering of omruiling. Dit moment is namelijk een uitgelezen kans om persoonlijk contact te maken met je doelgroep, je merk(reputatie) te versterken en, als je het slim aanpakt, extra omzet te genereren.
Wil je zelf aan de slag gaan met in-store retouren? Maak een gratis account aan en test alle features kosteloos uit! Of plan een demo in met een van onze collega's als je liever eerst wat meer wilt weten.
start nu gratis.
Neem een kijkje en test alle features gratis uit! Of plan een demo met een van onze collega's als je liever eerst meer informatie wilt.
