Autor
Tessa Stoppelenburg
Datum
13. Juni 2025
Kategorie
Tipps für Webshops
Keywords
Bezahlte Rücksendungen, kostenlose Rücksendungen, Rückgaberichtlinie
Bezahlte oder kostenlose Retouren? Diese Frage stellen sich Online-Shops immer öfter. Große E-Commerce-Player wie Zara und H&M experimentieren schon eine Weile mit kostenpflichtigen Rücksendungen, und kleinere Shops ziehen jetzt nach. Das Ziel: die Gesamtzahl der Retouren zu reduzieren und die Rentabilität zu maximieren. Aber weniger Retouren sind nicht nur besser für die Gewinnmarge, sondern auch für die Umwelt. Die Kehrseite ist, dass bezahlte Rücksendungen im Allgemeinen auch das Einkaufserlebnis der Kundinnen und Kunden verschlechtern. Ganze 84 % aller Kundinnen und Kunden berücksichtigen bei ihrer Kaufentscheidung nämlich den Retourenprozess.
In diesem Artikel klären wir alle Vor- und Nachteile von kostenpflichtigen und kostenlosen Retouren und zeigen dir, wie du mit cleveren Rücksendebedingungen die Rentabilität deines Online-Shops maximieren kannst, ohne dass die Kundenerfahrung darunter leidet.
Was halten Konsumenten von kostenpflichtigen Retouren?
Ganze 84 % aller Kundinnen und Kunden ziehen die Rückgabebedingungen eines Shops zur Rate, bevor sie zum Kauf übergehen, und es gibt Konsumentinnen und Konsumenten, die nicht bei Shops einkaufen, die keine kostenlosen Rücksendungen anbieten. Kostenpflichtige Retouren können deshalb die Konversionsrate negativ beeinflussen. Dennoch scheint ein Umkehrpunkt erreicht: Viele Kundinnen und Kunden sind sich inzwischen der negativen Auswirkungen kostenloser Retouren bewusst; vor allem in Bezug auf die Umwelt. Umweltbewusste Kundinnen und Kunden nehmen es deshalb durchaus als positiv wahr, wenn Unternehmen Wert auf die Reduzierung von Retouren legen. Insgesamt zeigen die Konsumentinnen und Konsumenten heutzutage viel mehr Verständnis für kostenpflichtige Rücksendungen.
Das Ziel ist es letztlich, das richtige Gleichgewicht zwischen einer rücksendevermeidenden Richtlinie und einem kundenfreundlichen Prozess zu finden. Der erste Schritt dabei sind klare Rückgabebedingungen, in denen die Kundinnen und Kunden bereits im Voraus genau nachlesen können, was sie im Falle einer Rücksendung erwartet. Aber auch für dich als Webshop-Betreiber sind klare Rücksendebedingungen wichtig. Damit kannst du nämlich flexible Rückgabemöglichkeiten einrichten und so eine schlechte Kundenerfahrung nicht nur vermeiden, sondern diese sogar verbessern.
Sind kostenpflichtige Retouren sinnvoll?
Mit einem flexiblen Retourenprozess musst du dich nicht grundsätzlich zwischen kostenpflichtigen und kostenlosen Rücksendungen entscheiden. Stattdessen kannst du dynamische Rücksendebedingungen festlegen, bei denen du zwischen verschiedenen Retourensituationen unterscheidest. Behandle Retouren, von denen die Kundin oder der Kunde schon beim Kauf weiß, dass er oder sie diese zurücksenden wird – etwa bei der Bestellung desselben Produkts in verschiedenen Größen – und Retouren, die durch dein „Verschulden“ entstanden sind – wie etwa defekten Produkten – unterschiedlich.
So kannst du in deinem Retourenprozess sowohl kostenlose als auch kostenpflichtige Retouren anbieten. Hier findest du einige Beispiele, wie du mit bezahlten Retouren das Kundenverhalten (positiv) beeinflussen, deine Retourenquote senken und so Verluste durch Retouren reduzieren kannst.
Wann setzen Sie bezahlte Rücksendungen ein?
1. Bewussteres Kaufverhalten fördern und unnötige Retouren reduzieren
Vor allem in der Modebranche wird oft zu viel bestellt: Kundinnen und Kunden bestellen aus Bequemlichkeit mehrere Farben oder Größen, um die Kleidung in Ruhe zu Hause anzuprobieren. Bei diesen Bestellungen ist bereits zum Zeitpunkt der Bestellung klar, dass der Kunde oder die Kundin sie (teilweise) zurückschicken wird. Solche Retouren schmälern nicht nur deinen Gewinn, sondern belasten auch unnötig die Umwelt. Indem du die Kundinnen und Kunden in einem solchen Fall für ihre eigenen Rücksendekosten aufkommen lässt, kannst du ein bewussteres Kaufverhalten fördern und unnötige Retouren reduzieren.
Nutze dafür entweder ein kostenpflichtiges Retourenetikett oder eine Pauschale pro zurückgegebenem Artikel, eine sogenannte „restocking fee“. Je mehr Artikel zurückgeschickt werden, desto höher sind die Rücksendekosten. Eine Studie der Forschungsgruppe Retourenmanagement an der Otto-Friedrich-Universität Bamberg hat gezeigt, dass die Berechnung von 2,95 € Rücksendekosten pro Artikel die Anzahl der Rücksendungen um ganze 16 % senken kann.
2. Zusätzliche Kosten für spezifische Produkte
Die Rücksendekosten sind nicht in allen Branchen gleich hoch. Die Rücksendung von großen Artikeln, z. B. aus der Kategorie „Haus & Wohnen“, und von internationalen Sendungen ist oft besonders teuer und die Abwicklung ist aufwendiger. Auch personalisierte Produkte können höhere Kosten verursachen. Das führt dann oft zu einem Wertverlust, weil personalisierte Produkte nicht mehr weiterverkauft werden können. Du kannst entscheiden, ob du in diesen Fällen die zusätzlichen Kosten an die Kundinnen und Kunden weiterverrechnen. Um Ärger und Missverständnisse zu vermeiden, solltest du auch diese Fälle in deinen Rücksendebedingungen klar definieren.
3. Kostenlose Rücksendung je nach Bestellwert
Ein weiteres mögliches Kriterium, ob du deinen Kundinnen und Kunden eine bezahlte oder eine kostenlose Rücksendung anbieten möchtest, ist der Bestellwert. Behalten Kundinnen oder Kunden etwa Waren im Wert von 75 % des Bestellwerts? Dann ist die Marge groß genug und du bietest ihnen eine kostenlose Rücksendung an. Wird allerdings ein großer Teil der Bestellung retourniert, muss die Kundin oder der Kunde selbst für die Rücksendekosten aufkommen.
Tipp!
Natürlich hängt es von der Marge deines Webshops ab, ob es sinnvoll ist, die Rücksendekosten vom Bestellwert abhängig zu machen. Bei Luxusprodukten zum Beispiel berechnest du lieber eine allgemeine (Rück)Versandprämie auf deine Produkte. Aber bei Produkten aus dem unteren oder mittleren Preissegment ist der Bestellwert ein ausgezeichneter Maßstab für eine bezahlte oder eine kostenlose Rücksendung.
4. Kostenlose Rückgabe bei Mängeln
Auch wenn alle Rücksendungen in deinem Shop kostenpflichtig sind, sollte die Retoure eines defekten Produkts auf jeden Fall kostenlos sein. Dies ist für ein gutes Kundenerlebnis schlichtweg unerlässlich. Zum Glück kannst du dir in manchen Fällen die Versandkosten trotzdem sparen. Im digitalen Rücksendeformular von Returnless müssen deine Kundinnen und Kunden den Grund für die Retoure auswählen. Wird „defekt“ ausgewählt, kannst du die Kundinnen und Kunden bitten, ein Foto des Defekts hochzuladen. So lässt sich sofort feststellen, ob sich die Rückgabe des Produkts lohnt. Wenn ja, kann die Kundin oder der Kunde direkt ein Rücksendeetikett herunterladen, mit dem das Produkt kostenlos zurückgeschickt werden kann. Wenn nicht, kannst du festlegen, dass die Kundin oder der Kunde das defekte Produkt behalten kann und mit einer Gutschrift oder einem Ersatzprodukt entschädigt wird.
5. Schnelle Rückgabe stimulieren
Je schneller Kundinnen und Kunden die Ware zurücksenden, desto schneller ist diese wieder in deinem Lager und damit für andere Kundinnen und Kunden verfügbar. Mit herkömmlichen Retourenmethoden kannst du wenig bis keine Anreize generieren, um deine Kundinnen und Kunden zu einer raschen Rückgabe zu bewegen. Mit einem flexiblen und digitalen Retourenprozess kannst du jedoch einstellen, dass die Rückgabe zum Beispiel innerhalb der ersten beiden Wochen nach Erhalt der Bestellung kostenlos ist. Kundinnen und Kunden, die danach noch retournieren möchten, müssen bezahlen, um ein Rückversandlabel herunterladen zu können.
Tipp!
Mit dem Gatekeeper von Returnless kannst du zudem einstellen, dass Rücksendungen nach Ablauf der offiziellen Rückgabefrist nicht mehr möglich sind oder erst vom Kundendienst genehmigt werden müssen. Dies ist mit der traditionellen Label-in-the-Box-Methode nicht möglich.
6. Treue Kunden belohnen
Du kannst die Rücksendebedingungen auch dazu verwenden, treue Kundinnen und Kunden, die wenig zurücksenden, zu belohnen. So kannst du etwa Kundinnen und Kunden, die im letzten Jahr weniger als 5-mal etwas zurückgesendet haben, eine kostenlose Retoure anbieten. Für Kundinnen und Kunden, die oft (einen großen Teil ihrer Bestellung) retournieren, kannst du die Retoure kostenpflichtig machen.
Tipp!
Es funktioniert auch andersherum! Manche Kundinnen und Kunden schicken jedes Mal einen großen Teil ihrer Bestellung zurück. Du kannst dann zum Beispiel einrichten, dass die Rücksendung kostenpflichtig ist, wenn Kundinnen und Kunden eine bestimmte Anzahl von Produkten in einem bestimmten Zeitraum zurückgeben.
Wie kannst du bezahlte Retouren einsetzen?
Es gibt also Fälle, in denen der Einsatz von kostenpflichtigen Retouren sinnvoll ist. Voraussetzung ist, dass du zunächst die verschiedenen Rücksendefälle für deinen Online-Shop und deine Branche definierst und klare Rücksendebedingungen aufstellst. Anschließend kannst du in Returnless für die verschiedenen Fälle Regeln einstellen, mit denen du einfach festlegst, wie viele Versandkosten für jede Art von Retouren berechnet werden sollen. Filtere dabei ganz einfach nach Land, Produkt, Kategorie usw. und füge die spezifischen Kosten für jeden Fall einzeln hinzu. Bei der Registrierung der Retouren können die Kundinnen und Kunden dann sofort sehen, ob zusätzliche Kosten anfallen. Keine bösen Überraschungen und ein reibungsloser und transparenter Retourenprozess für dich und deine Kundinnen und Kunden!
Tipp!
Du kannst die Versandkosten auch nutzen, um Rabatte für Rücksendungen anzubieten. Zum Beispiel, wenn Kundinnen und Kunden bei der Retoure ihres Artikels einen Gutschein mit Shop-Guthaben anstelle einer Rückerstattung in bar auswählen.
Wie kannst du kostenlose Retouren einsetzen?
Auch wenn kostenlose Rücksendungen nie rentabel sind, gibt es doch Fälle, in denen sie sich längerfristig auszahlen. So kannst du etwa treue Kundinnen und Kunden mit einer kostenlosen Rücksendung belohnen, so die Kundenzufriedenheit steigern und Wiederholungskäufe fördern. Bei Retouren, die (teilweise) durch dein „Zutun“ verursacht wurden, z. B. bei fehlerhaften Produkten, solltest du die Retourenkosten außerdem nicht auf die Kundinnen und Kunden abwälzen.
Zum Glück kannst du mit Returnless ganz einfach kostenlose Rücksendungen für bestimmte Situationen aktivieren. Diese können dann automatisch oder nach einer manuellen Prüfung durch deinen Kundenservice genehmigt werden.
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