Auteur
Tessa Stoppelenburg
Datum
13 juni 2025
Categorie
Tips voor webshops
Betaald of gratis retourneren? Deze vraag houdt webwinkels steeds vaker bezig. Grote e-commercespelers, zoals Zara en H&M, experimenteren al enige tijd met betaald retourneren en kleinere winkels volgen nu hun voorbeeld. Uiteindelijk is het doel om het aantal retouren te beperken. Minder retouren zijn immers niet alleen beter voor het rendement, maar ook voor het milieu. Echter kan verkeerd gebruik van retourkosten of slechte communicatie over het retourbeleid juist een conversiekiller zijn en de klantervaring verslechteren.
In dit artikel zetten we alle voor- en nadelen van betaald en gratis retourneren voor je op een rij en laten we je zien hoe je een slim retourbeleid kunt inzetten om het rendement van je webwinkel te maximaliseren, zonder afbreuk te doen aan de klantervaring.
Wat vindt de consument van betaald retourneren?
Maar liefst 84% van de klanten neemt het retourbeleid mee in hun aankoopbeslissing. Sommige consumenten zijn minder geneigd bij winkels te kopen die geen gratis retourzendingen aanbieden, wat de conversie negatief kan beïnvloeden. Toch lijkt het erop dat er een kantelpunt is bereikt en de meeste klanten zich nu bewust zijn van de negatieve gevolgen van gratis retouren, vooral met betrekking tot het milieu. Milieubewuste klanten kunnen het dus juist als iets positiefs ervaren dat retourzendingen ontmoedigd worden. Al met al tonen consumenten tegenwoordig steeds meer begrip voor betaald retourneren.
Het vinden van de juiste balans tussen een retourbeleid dat je retouren verminderd en een klantvriendelijk proces, is uiteindelijk het streven. De eerste stap hierin is het samenstellen van een duidelijk retourbeleid waarin de consument vooraf precies kan lezen wat hij of zij bij een eventuele retoursituatie kan verwachten. Een helder retourbeleid is ook voor jou als webshopeigenaar van cruciaal belang als het gaat om winstmaximalisatie. Alleen met een begrijpelijk en overzichtelijk retourbeleid kun je flexibele retourvoorwaarden hanteren en niet alleen een verminderde klantervaring voorkomen, maar deze zelfs verbeteren.
Moet je betaalde retouren inzetten?
Zelfs wanneer alle retouren in je winkel betaalde retouren zijn, zul je het retourneren van een defect product alsnog gratis moeten aanbieden. Dit hoort gewoon bij een goede klantervaring. Gelukkig kun je dan in sommige gevallen wel nog op de verzendkosten besparen. In het digitale retourformulier van Returnless selecteert de klant de reden voor de retourzending. Als hij ‘defect’ kiest, kun je de klant een foto van het mankement laten uploaden.
Zo kun je direct bepalen of het loont om het product terug te ontvangen. Zo ja, dan kan de klant een retourlabel downloaden waarmee hij het product gratis kan retourneren. Zo nee, dan kun je er bijvoorbeeld voor kiezen dat de klant het defecte product mag houden en met een tegoedbon of vervangend product wordt gecompenseerd.
Wanneer zet je betaalde retouren in?
1. Stimuleer bewuster koopgedrag en verminder onnodige retouren
Vooral in de fashionindustrie wordt vaak “overbesteld”: klanten kopen uit gemak meerdere kleuren of maten om de kleding vervolgens thuis te passen. Bij deze bestellingen is al op het moment dat hij wordt geplaatst duidelijk dat de klant deze (deels) terug gaat sturen - ook wel paskamerretouren genoemd. Deze retouren drukken niet alleen zwaar op je winst, maar vervuilen ook onnodig het milieu. Door klanten in dit geval zelf voor hun retourkosten te laten betalen, kun je bewuster koopgedrag stimuleren en onnodige retouren verminderen. Dit kan via een betaald retourlabel of zelfs met een vast bedrag per geretourneerd artikel. Dit laatste betekent dat hoe meer artikelen er worden geretourneerd, hoe hoger de retourkosten zijn.
Uit onderzoek van de Forschungsgruppe Retourenmanagement aan de Otto-Friedrich-Universität Bamberg blijkt dat het rekenen van €2,95 retourkosten per artikel het aantal retouren met maar liefst 16% kan verminderen.
2. Extra kosten voor specifieke producten
De retourkosten zijn niet in alle branches even hoog. Grote artikelen, bijvoorbeeld uit de categorie huis & wonen, en internationale zendingen zijn extra duur om te retourneren en kosten vaak meer moeite om te verwerken. Ook gepersonaliseerde producten kunnen hogere kosten met zich meebrengen. Dit soort retouren leiden vaak tot waardevermindering, omdat het product niet meer doorverkocht kan worden. Je kunt ervoor kiezen om in deze gevallen extra kosten door te berekenen aan de klant. Zorg er echter voor, om irritaties en misverstanden te voorkomen, dat je ook dit soort gevallen duidelijk in je retourbeleid vermeldt.
3. Gratis retouren op basis van orderwaarde
Een ander mogelijk criterium voor het aanbieden van een betaalde of gratis retourzending is de orderwaarde. Wanneer de klant bijvoorbeeld goederen ter waarde van minstens 75% van de orderwaarde behoudt, is de marge groot genoeg en bied je de klant een gratis retourzending aan. Wanneer de klant een groot deel van zijn bestelling retourneert, moet hij de retourkosten zelf betalen.
Tip: Kijk naar de productwaarde
Het hangt natuurlijk een beetje af van de marges van je webshop of het zinvol is om retourkosten afhankelijk te maken van de orderwaarde. Als je luxe producten verkoopt, kun je beter bij voorbaat al een (retour)zendtoeslag aan je producten toevoegen. Voor producten in het lagere- of middensegment kan de orderwaarde wel degelijk een goede maatstaf zijn om mee te bepalen of je de klant wel of geen gratis retourmogelijkheid wilt aanbieden.
4. Gratis retouren bij defecten
Zelfs wanneer alle retouren in je winkel betaalde retouren zijn, zul je het retourneren van een defect product alsnog gratis moeten aanbieden. Dit hoort gewoon bij een goede klantervaring. Gelukkig kun je dan in sommige gevallen wel nog op de verzendkosten besparen. In het digitale retourformulier van Returnless selecteert de klant de reden voor de retourzending. Als hij ‘defect’ kiest, kun je de klant een foto van het mankement laten uploaden. Zo kun je direct bepalen of het loont om het product terug te ontvangen. Zo ja, dan kan de klant een retouretiket downloaden waarmee hij het product gratis kan retourneren. Zo niet, dan kun je er bijvoorbeeld voor kiezen dat de klant het defecte product mag houden en met een tegoedbon of vervangend product wordt gecompenseerd.
5. Snelle retouren stimuleren
Hoe sneller de klant een product terugstuurt, des te sneller het weer terug is in je magazijn - en dus beschikbaar voor de doorverkoop. Met traditionele retourmethoden kun je weinig tot geen prikkel genereren om je klant snel te laten terugkeren. Een flexibel en digitaal retourproces bied echter meer mogelijkheden, zoals het instellen van een gratis retour als een consument binnen twee weken van ontvangst van de bestelling de retour aanmeldt. Als de klant later alsnog wil retourneren, moet diegene betalen om een retouretiket te kunnen downloaden.
Tip: Keur ongeldige retouren af
Met de Gate-Keeper van Returnless kun je instellen dat retourneren niet meer mogelijk is nadat de officiële retourtermijn is verstreken, of dat een retour eerst moet worden goedgekeurd door de klantenservice. Iets wat bij de klassieke label-in-the-box-methode niet mogelijk is.
6. Loyale klanten belonen
Je kunt je retourbeleid ook gebruiken om loyale klanten die weinig retourneren te belonen. Je kunt bijvoorbeeld gratis retourmogelijkheden aanbieden aan klanten die in het afgelopen jaar minder dan vijf keer iets hebben geretourneerd. Voor klanten die vaak (een groot deel van hun bestelling) retourneren, kun je wel retourkosten in rekening brengen.
Tip: Kijk naar de 'real customer value'
Het werkt ook andersom. Sommige klanten sturen telkens een groot deel van hun bestelling terug. Als een klant over een bepaalde periode een bepaald aantal producten retourneert, kun je ervoor kiezen om betaald retourneren in te stellen.
Hoe zet je betaalde retouren in?
Er zijn dus verschillende gevallen waarin je betaalde retouren doelbewust kunt inzetten. De voorwaarde is dat je eerst de verschillende retourgevallen voor jouw webwinkel en branche definieert en een duidelijk retourbeleid opstelt.
Vervolgens kun je binnen Returnless voor de verschillende gevallen extra verzendkosten instellen met Return rules. Hiermee vertel je Returnless precies hoeveel verzendkosten bij elk type retour gerekend moeten worden. Je kunt gemakkelijk op land, product, categorie etc. filteren en de specifieke kosten voor elk geval individueel toevoegen. Bij het aanmelden van de retour ziet de consument zo direct de eventuele extra kosten. Geen onaangename verrassingen dus en een soepel en transparant retourproces voor jezelf en je klanten.
Tip: Verzendkosten rekenen met Retourregels
Je kunt de verzendkosten ook gebruiken om kortingen aan te bieden op een retour. Bijvoorbeeld wanneer klanten bij het retourneren van hun artikel voor een coupon met shoptegoed i.p.v. een terugbetaling kiezen.
Hoe zet je gratis retouren in?
Ook al zijn gratis retouren op zichzelf niet rendabel, er zijn toch gevallen waarbij het zinvol is om een klant deze optie te geven. Zo kun je bijvoorbeeld trouwe klanten met een gratis retour belonen en zo de klanttevredenheid verhogen en herhaalaankopen stimuleren. Daarnaast is het wel zo netjes om, wanneer de retour (deels) door jouw “toedoen” is veroorzaakt, zoals bij defecte producten, geen retourkosten door te berekenen aan de klant.
Gelukkig kun je met Returnless eenvoudig een gratis retour inschakelen voor specifieke situaties. Deze kunnen vervolgens automatisch - of, als je dat fijner vindt, na een handmatige check van je klantenservice - worden toegekend.
Wil je precies weten hoe dit werkt? Maak gratis een account aan en probeer het zelf uit!
start nu gratis.
Neem een kijkje en test alle features gratis uit! Of plan een demo met een van onze collega's als je liever eerst meer informatie wilt.
