retourbeleid: het belang en 8 tips.

Het belang van een retourbeleid.

We hebben al vastgesteld dat een duidelijk retourbeleid helpt om het vertrouwen van je klanten te winnen. Het kan echter ook helpen om de aankoopbeslissingen van consumenten te versnellen. Onderzoek heeft aangetoond dat 67% van alle consumenten de retourvoorwaarden checkt, voordat ze tot aankoop overgaan. Als de informatie over je retourbeleid moeilijk te vinden of onduidelijk is, of zelfs volledig ontbreekt, verlies je potentiële conversies.

Een goed retourbeleid met duidelijke retourvoorwaarden is daarom een essentieel onderdeel van je waardepropositie - en kan aanzienlijk bijdragen aan het verhogen van je conversie. Alle informatie over de retourmogelijkheden en de wettelijke retourtermijn moet gemakkelijk op je website te vinden zijn. Laat je klanten weten hoeveel tijd ze hebben om de gekochte producten terug te sturen en wie de retourkosten in welke gevallen precies draagt.

Een effectief retourbeleid houdt rekening met verschillende aspecten. Ten eerste moet het de retourperiode bevatten, d.w.z. hoe lang na ontvangst klanten hun producten nog kunnen retourneren. Een ander belangrijk punt zijn de retourkosten: wie betaalt de retourzending? Gratis retourzendingen kunnen een aantrekkelijke USP (unique selling point) voor je winkel zijn, maar je bent niet wettelijk verplicht om deze voor je rekening te nemen. 

Belangrijke onderdelen van een retourbeleid.

Daarnaast doe je er goed aan de retourvoorwaarden voor de verschillende productcategorieën te definiëren, bijvoorbeeld voor bederfelijke waren of hygiëneproducten. Bovendien is het belangrijk om in je retourbeleid de verschillende retourmethoden te specificeren. Kunnen de producten ook in een fysieke winkel worden geretourneerd of gaat alles via retourzending? Tot slot moet je klanten via je retourbeleid laten weten wanneer ze een terugbetaling van het aankoopbedrag kunnen verwachten en welke alternatieven je eventueel aanbiedt (denk bijvoorbeeld aan vouchers).

Laten we hieronder eens nader bekijken wat er allemaal in het retourbeleid zou moeten staan.

1. Retourtijd: Hoelang heeft de klant om iets terug te sturen?

De retourperiode - hoe lang na ontvangst klanten hun producten nog kunnen retourneren - is waarschijnlijk het belangrijkste onderdeel van het retourbeleid. De wettelijke retourtermijn is vastgesteld op EU-niveau en bedraagt 14 dagen. Dit geeft de klant in de meeste gevallen genoeg tijd om te beslissen of hij of zij de goederen wel of niet wil houden. Toch kun je overwegen om deze periode te verlengen. Een langere retourperiode kan niet alleen een extra unique selling point voor je webwinkel zijn, maar leidt volgens onderzoek vaak ook nog tot minder retourzendingen. Waarom dit het geval is, is ondanks verscheidene theorieën niet bekend. Misschien verdwijnt de urgentie om het product terug te sturen naar de achtergrond wanneer de retourperiode langer is en vergeten mensen vervolgens het product daadwerkelijk terug te sturen. Het zogenaamde bezittingseffect, ook wel bekend als het endowment effect, kan ook een rol spelen. Hoe langer de goederen in het bezit van de klant zijn, des te meer waarde hij of zij eraan gaat hechten.

De retourperiode moet echter niet té lang zijn, want dan loop je het risico dat je oude producten teruggestuurd krijgt die je niet meer kunt doorverkopen. Een retourtermijn van een jaar, zoals bij IKEA, is daarom niet aan te raden. Een retourperiode van 30 tot 90 dagen is ideaal. Hierdoor profiteer je van alle voordelen van een verlengde retourperiode, maar krijg je de goederen nog steeds binnen een redelijke termijn terug.

2. Retourkosten: Zijn er kosten verbonden aan het retourneren?

Wanneer producten worden teruggestuurd, zijn er natuurlijk verzendkosten. Als online retailer ben je niet verplicht om deze te betalen, ook al kan het in bepaalde gevallen wel zinvol zijn - bijvoorbeeld bij beschadigde producten of om je onderscheidend vermogen in het algemeen te vergroten. De retourkosten zijn echter een grote kostenpost voor veel online winkels. Lees onze blog ‘Betaald of gratis retourneren?’ om te ontdekken hoe je op een slimme manier zowel betaalde als gratis retouren kunt aanbieden in je retourproces.

Tip: Met Returnless kun je retourregels inzetten om te bepalen in welke gevallen de klant de retourkosten moet dragen en wanneer je een gratis retourzending aanbiedt.

Retourkosten komen ook voort uit de verwerking van je retourzendingen. De retourzending wordt eerst ontvangen in je magazijn, dan geregistreerd in het systeem, vervolgens opgeslagen en verwerkt in het magazijn en uiteindelijk moet de restitutie natuurlijk worden geautoriseerd en uitbetaald, zodat de klant het aankoopbedrag terugkrijgt.

Tip: Met een gedigitaliseerd en volledig geautomatiseerd retourproces waarbij je klanten hun retouren online kunnen registreren, kun je deze kosten aanzienlijk verlagen. Hierdoor bespaar je namelijk flink wat handmatig werk - en de bijbehorende personeelskosten.

3. Wat moet de klant doen?

Natuurlijk ben je als webwinkeleigenaar wat retourzendingen betreft niet de enige met verplichtingen. De klant is bijvoorbeeld verplicht om de producten in goede staat in de originele, onbeschadigde verpakking terug te sturen. Daarom doe je er goed aan in je retourbeleid ook de regels en voorschriften voor de verschillende productcategorieën vast te leggen.

Tenzij anders vermeld, moeten de goederen worden geretourneerd in de originele verpakking, intact, ongebruikt en inclusief eventuele accessoires. Sommige producten zijn bovendien uitgesloten van ruilen of retourneren, zoals cosmetica (parfum bijvoorbeeld) of bederfelijke producten. De klant is verplicht om dit recht te aanvaarden. 

De goederen moeten ook worden geretourneerd in overeenstemming met de instructies van de verkoper. Dit omvat onder meer het zorgvuldig invullen van het retourformulier, zodat de retourzending correct verwerkt wordt en, indien nodig, het betalen van de verzendkosten.

4. Opties voor retourneren

Welke mogelijkheden en transportbedrijven bieden jullie aan voor retourzendingen? In je retourbeleid moet staan via welke kanalen je klanten hun producten terug kunnen sturen.

Hebben jullie ook fysieke winkels? Dan kun je overwegen retourneren in de winkel als optie aan te bieden. Houd er rekening mee dat dit een aantal logistieke kwesties met zich meebrengt; je moet bijvoorbeeld ter plekke kunnen evalueren of je de goederen direct weer in de verkoop kunt doen, je moet terugbetaalmethoden klaar hebben liggen en een goed systeem hebben voor het verwerken van de retourneringen.

Er zijn ook verschillende opties voor retourzendingen per post. Zo kun je verschillende transportbedrijven aanbieden, zodat je klanten altijd een verzendpunt bij hen in de buurt hebben. Er zijn ook transportbedrijven die retourpakketten direct bij je ophalen of het mogelijk maken om retouren via een QR-code (en dus zonder iets te hoeven printen) te versturen. Dit zijn nog meer unique selling points die de kwaliteit van de klantervaring verhogen - producten gemakkelijk kunnen terugsturen is een grote plus voor (potentiële) klanten.

5. Wanneer mag de klant zijn of haar geld terug verwachten?

Tot slot moet je klanten via je retourbeleid laten weten wanneer ze hun geld terug kunnen verwachten. In de regel ontvangt de klant de terugbetaling enkele werkdagen nadat jij de retourzending binnen hebt gekregen. Terugbetalingen zijn een lastig onderwerp en ze roepen dan ook vaak vragen op, bijvoorbeeld wanneer uitbetalingen vanwege feestdagen of drukte iets langer op zich laten wachten. Zorg ervoor dat deze deadlines duidelijk in je retourvoorwaarden naar voren komen.

Tip: Door klanten op de hoogte te houden via meldingen of, nog beter, door middel van een retourportaal waar ze op elk moment de status van hun retouren kunnen bekijken, kun je het aantal vragen tot een minimum beperken. Klanten worden zo automatisch op de hoogte gesteld zodra de retourzending is ontvangen, geautoriseerd en wanneer de terugbetaling in gang is gezet.

Als alternatief voor een geldbedrag kun je ook een tegoedbon aanbieden. Bij deze methode ontvangt de klant een coupon code met het aankooptegoed die hij of zij direct bij jouw webwinkel kan inwisselen. Voor jou als winkeleigenaar biedt deze methode het voordeel dat je de omzet behoudt én het vergroot de kans dat de klant opnieuw bij je koopt.

Tip: Bied, wanneer een klant wil ruilen, een shoptegoed aan in plaats van een terugbetaling. Hierdoor blijft het geld in je digitale kas en vergroot je de kans dat de klant ook het vervangende product bij je koopt.

Tips voor een goed retourbeleid.

Het retourbeleid wordt vaak verwaarloosd door webwinkeliers. Maar, net als een optimale winkelervaring, kan een soepel retourproces je klanten overhalen om voor jouw winkel te kiezen. Hoe duidelijker je retourbeleid, hoe beter. Een transparant retourproces kan bovendien bijdragen aan je branding, bijvoorbeeld wanneer je focus ligt op duurzaamheid of het bieden van uitstekende klantenservice.

Hieronder volgen enkele tips voor elementen die je in een goed retourbeleid tegenkomt.

Tip 1: Garantie

Overweeg om je garantiebelofte op te nemen in je retourvoorwaarden. Volgens de EU-wetgeving hebben consumenten recht op een wettelijke garantie van in elk geval twee jaar, die hen beschermt bij gebreken of afwijkingen van de geadverteerde kenmerken van de goederen. Als online verkoper ben je verplicht om de goederen binnen deze wettelijke garantieperiode terug te nemen wanneer er gebreken worden geconstateerd, wanneer de producten niet overeenkomen met de productbeschrijving, of wanneer de producten eigenschappen of ontwerpen hebben die afwijken van de beschrijving. Bovendien kunnen klanten een product retourneren als het niet geschikt blijkt te zijn voor het beoogde doel of als het niet de kwaliteit heeft en/of prestaties levert die normaal zijn voor dit soort producten. Zelfs als het product beschadigd raakt omdat je onvoldoende installatie-instructies hebt gegeven, ben je volgens de garantievoorwaarden aansprakelijk voor de schade.

Tip 2: Mogelijkheid van ruilen

Welke ruilmogelijkheden bied je aan? Kunnen klanten producten in de winkel ruilen of is ruilen alleen mogelijk door een product terug te sturen en vervolgens opnieuw te bestellen? Met Returnless kun je het inwisselen van coupons automatiseren en, indien nodig, incentives aanbieden om deze optie voor klanten aantrekkelijker te maken.

Als ruilen uitsluitend via retourzending kan plaatsvinden, is het handig om in je retourvoorwaarden ook direct de mogelijkheden hiervoor te vermelden. Vooral wanneer je meerdere transportbedrijven en verzendmethoden aanbiedt. Een soepel ruilproces geeft de klantervaring ook weer een aanzienlijke boost.

Tip 3: Goede service

Maakt een uitstekende klantenservice deel uit van je merkidentiteit? Je retourbeleid is de perfecte plek om dit nog eens te bevestigen. Hoeveel moeite moeten klanten doen om een product terug te sturen? Hoe meer hindernissen je uit de weg kunt ruimen en hoe transparanter de afhandeling van een retourzending is, des te eenvoudiger het terugsturen voor je klanten zal zijn en des te groter de kans dat ze in de toekomst opnieuw bij je bestellen. Zorg er dus voor dat je alle rechten en plichten met betrekking tot retourzendingen helder vermeldt en regel een duidelijk contactformulier of gedetailleerde FAQ-database waar je klanten terecht kunnen met vragen.

Tip 4: Wees flexibel

Wees flexibel met je retourmogelijkheden, bijvoorbeeld door verschillende transportbedrijven en/of retouropties aan te bieden. Tegenwoordig verwachten veel klanten flexibiliteit bij het retourneren van producten en willen ze er niet te veel tijd en moeite aan kwijt zijn. Het is dus een groot pluspunt als je verschillende opties kunt aanbieden. 

Tip 5: Waardeer je trouwe klanten

Heb je een loyaliteitsprogramma waar leden bijvoorbeeld gratis retourzendingen krijgen? Bied je gratis verzending aan voor bestellingen boven een bepaald bedrag? Dit zijn allemaal unique selling points die je zeker in je retourbeleid moet opnemen, omdat ze klanten kunnen overhalen om tot aankoop over te gaan. Zorg ervoor dat duidelijk is hoe jij loyale klanten beloont en de kans is groot dat je van eenmalige shoppers terugkerende klanten maakt.

Tip 6: Aandacht voor duurzaamheid

Is duurzaamheid een integraal onderdeel van je merkidentiteit? Er zijn verschillende manieren om een duurzaam retourproces aan te bieden. Bijvoorbeeld door ruilen in plaats van retourneren te stimuleren of door de nadruk te leggen op milieuvriendelijke(re) verzendmethoden - zoals het gebruik van digitale in plaats van papieren retouretiketten of het op een meer efficiënte manier organiseren van de transportritten.

Tip 7: Wees maatschappelijk betrokken

Niet alleen duurzaamheid is tegenwoordig een geweldige USP, ook maatschappelijke betrokkenheid wordt steeds belangrijker. Volgens de Edelman Trust Barometer 2020 houdt meer dan de helft van alle consumenten rekening met sociale betrokkenheid bij hun aankoopbeslissingen. Hoe gaan jullie om met geretourneerde producten? Gaan ze terug in de verkoop of doneer je ze aan een goed doel? Laat je sociale betrokkenheid in je retourbeleid zien door transparant te zijn over wat er precies gebeurt met producten die worden teruggestuurd.

Tip 8: Zorg dat je retourbeleid vindbaar is

Het moge inmiddels duidelijk zijn dat een goed retourbeleid een cruciale bijdrage kan leveren aan het verhogen van het aantal conversies in je webwinkel. Zorg er daarom ook voor dat je klanten alle informatie over je retourbeleid eenvoudig kunnen vinden. In de regel wordt er naar deze pagina gelinkt in de footer. Investeer ook in een goede FAQ-sectie waarin je anticipeert op alle vragen die je klanten kunnen hebben.

Hoe Returnless jou kan helpen met je retourbeleid.

Met het retourplatform van Returnless kun je jouw volledige retourproces automatiseren - van retouraanvraag tot retouranalyse. Via het digitale retourformulier kunnen jouw klanten zelf hun retouren registreren. Bij Returnless vind je ook de grootste selectie aan transportbedrijven en verzendmethoden in de EU en deze zijn heel eenvoudig toe te voegen aan je retourproces. Met Returnless kun je, wanneer klanten producten willen ruilen, in plaats van een terugbetaling een couon code met shoptegoed aanbieden, zodat de gegenereerde inkomsten in je bedrijf blijven. Zo zorg je voor een degelijk en transparant retourbeleid en een soepel retourproces voor jou en je klanten.