Die Bedeutung des Rückgaberechts und 8 Tipps

Darum sind deutliche Rückgabebedingungen wichtig

Wir haben also bereits festgestellt, dass deutliche Rückgaberichtlinien dazu beitragen, das Vertrauen Deiner Kundinnen und Kunden zu stärken. Sie können aber auch dazu beitragen, die Kaufentscheidung von Konsumentinnen und Konsumenten zu beschleunigen. Untersuchungen haben ergeben, dass 67 % aller Konsumentinnen und Konsumenten die Rückgaberichtlinien prüfen, bevor sie einen Einkauf tätigen. Wenn die Informationen zu Deinen Rückgabebedingungen auf Deiner Website schwer zu finden oder gar nicht vorhanden sind, können Dir potenzielle Konversionen noch vor der Kaufentscheidung verloren gehen. 

Ein solides Rückgaberecht mit deutlichen Rückgabebedingungen ist deshalb ein wesentlicher Bestandteil Deines Werteversprechens, mit dem Du Deine Konversion steigern kannst. Sorge also für deutliche Versand- und Rückgaberichtlinien auf Deiner Webseite. Ebenso sollten alle Informationen über die verschiedenen Möglichkeiten zur Retoure und über die gesetzliche Rückgabefrist einfach zu finden sein. Vermelde, wie lange Deine Kunden die gekauften Produkte retournieren können und wer die Rücksendekosten trägt.

Wichtige Bestandteile der Rückgaberichtlinien

Effektive Rückgaberichtlinien berücksichtigen mehrere wichtige Aspekte. Zunächst sollten die Rückgabebedingungen die Rückgabefrist enthalten, also wie lange nach Empfang der Ware die Kundinnen und Kunden ihre Produkte zurückgeben können. Ein weiterer entscheidender Punkt sind die Rücksendekosten: Wer kommt für die Rücksendung auf? Kostenlose Retouren können zwar ein attraktives Alleinstellungsmerkmal für Deinen Shop darstellen, aber Du bist rechtlich nicht verpflichtet, diese zu übernehmen. Auch solltest Du die Rückgabebedingungen für die verschiedenen Produktkategorien festlegen, z. B. für verderbliche Produkte oder Hygieneprodukte. Ebenso ist es wichtig, die Rücksendemethoden in Deinen Rückgabebestimmungen anzugeben. Können die Produkte auch im Geschäft zurückgegeben werden oder geschieht die Rückgabe ausschließlich über den Rückversand? Schließlich solltest Du deutlich kommunizieren, wann die Kundin oder der Kunde mit der Rückerstattung des Einkaufsbetrags rechnen kann und welche Alternativen zu einer entgeltlichen Rückerstattung Du anbieten möchtest.

Lassen wir uns also im Folgenden einmal genauer ansehen, welche Bestandteile Deine Rückgaberichtlinien enthalten sollten.

1. Rückgabefrist: Wie lange können Kunden gekaufte Produkte zurückgeben?

Der wohl wichtigste Bestandteil des Rückgaberechts ist die Rückgabefrist, also wie lange nach Empfang der Ware die Kundinnen und Kunden ihre Produkte zurückgeben können. Die gesetzliche Rückgabefrist ist auf EU-Ebene festgelegt und umfasst 14 Tage. Oft bietet dies Käuferinnen und Käufern genügend Zeit, um die Entscheidung zu treffen, ob sie die Ware behalten möchten. Dennoch kannst Du darüber nachdenken, diese Frist zu verlängern. Eine verlängerte Rückgabefrist kann nicht nur ein weiteres Kaufargument für Deinen Shop darstellen, sondern führt laut Untersuchungen auch insgesamt zu weniger Retouren. Warum dies genau der Fall ist, ist trotz mehrerer Theorien nicht bekannt; vielleicht rückt bei einer längeren Retourenfrist die Dringlichkeit, die Retoure zurückzusenden, in den Hintergrund und die Käuferin oder der Käufer vergisst, das Produkt auch tatsächlich zurückzugeben. Auch kann der sogenannte Besitztumseffekt, auch Endowment-Effekt, eine Rolle spielen. Je länger die Ware beim Kunden oder der Kundin in Besitz ist, desto mehr Wert verbindet er oder sie damit. 

Allerdings sollte die Rückgabefrist auch nicht zu lange ausfallen, da Du sonst Gefahr läufst, dass Du alte oder benutzte Produkte zurückbekommst und diese nicht mehr weiterverkaufen kannst. Eine Rückgabefrist von einem Jahr, wie IKEA sie beispielsweise anbietet, ist also eher nicht empfehlenswert. Optimal ist eine Rückgabefrist zwischen 30 und 90 Tagen. Damit profitierst Du von allen Vorteilen, die eine verlängerte Rückgabefrist bietet, aber erhältst die Ware im Falle einer Retoure dennoch in einem sinnvollen Zeitraum zurück.

2. Sind mit der Rückgabe Rücksendekosten verbunden?

Wenn Produkte zurückgesendet werden, sind damit natürlich Versandkosten verbunden. Als Online-Händler bist Du nicht verpflichtet, diese Kosten zu übernehmen, auch wenn es in gewissen Fällen sinnvoll sein kann, wie etwa bei beschädigten Produkten oder als Alleinstellungsmerkmal, um Dich von Deiner Konkurrenz abzuheben. Allerdings sind die Rücksendekosten für viele Online-Shops ein großer Kostenpunkt. Wie Du in Deinem Retourenprozess sowohl bezahlte als auch kostenlose Rücksendungen anbietest, liest Du in unserem Blog: Bezahlte oder kostenlose Retouren?

Tipp: Mit Returnless kannst Du mithilfe der Return Rules festlegen, bei welchen Rückgabegründen der Kunde die Rücksendekosten tragen muss und wann Du eine kostenlose Rücksendung anbietest. 

Neben den Versandkosten für Retouren entstehen auch durch die weitere Verarbeitung Deiner Retouren Kosten. Die Rücksendung muss in Deinem Lager in Empfang genommen, im System angemeldet, anschließend gelagert und verarbeitet werden und schließlich muss die Rückerstattung genehmigt und erstellt werden, sodass der Kundin oder dem Kunden der Kaufbetrag zurückerstattet werden kann.

Tipp: Mit einem digitalisierten und vollständig automatisierten Retourenprozess, bei dem Deine Kunden ihre Retoure online anmelden können, kannst Du diese Kosten wesentlich reduzieren. So sparst Du manuelle Arbeit und so auch die damit verbundenen Personalkosten.

3. Welche Pflichten hat der Kunde?

Natürlich hast nicht nur Du als Eigentümer oder Verantwortlicher eines Online-Shops Pflichten in Bezug auf die Retouren. So sind Kundinnen und Kunden etwa verpflichtet, die Produkte in angemessenem Zustand und in intakter Verpackung zurückzusenden. Deshalb solltest Du in Deinen Rückgabebedingungen auch die Regeln und Bestimmungen für die verschiedenen Produktkategorien genau festlegen. 

• Sofern nicht anders angegeben, muss die Ware in der Originalverpackung, intakt, ungebraucht und inklusive eventuellem Zubehör zurückgeschickt werden. 
• Manche Produkte sind vom Umtausch bzw. von der Retoure ausgeschlossen, wie etwa Kosmetikprodukte und Parfüm oder verderbliche Ware. Dieses Recht hat die Kundin oder der Kunde zu akzeptieren.
• Die Rücksendung der Ware muss gemäß den vom Händler angegebenen Anweisungen erfolgen. Dazu gehört das ordnungsgemäße Ausfüllen des Rücksendeformulars und gegebenenfalls die Übernahme der Versandkosten, sofern dies vom Händler verlangt wird.

4. Rücksendeoptionen

Welche Rücksendeoptionen und Versandunternehmen bietest Du für die Retoure an? Deine Rückgabebedingungen sollten die Rücksendemethoden enthalten, über die Deine Kundinnen und Kunden ihre Produkte zurückgeben können.

Verfügst Du über Ladengeschäfte? Dann kannst Du Dir überlegen, die Rückgabe im Geschäft anzubieten. Beachte, dass diese einige logistische Hürden mit sich bringt; so musst Du evaluieren, ob Du die Ware direkt im Geschäft wieder zum Verkauf anbieten kannst, Methoden für die Rückerstattung bereithalten und ein gutes System für die Verarbeitung der Rückgabe in petto haben.

Auch bei der Retoure per Post gibt es verschiedene Optionen. So kannst Du unterschiedliche Versandunternehmen zur Auswahl anbieten, sodass Deinen Kundinnen und Kunden immer ein Versandpunkt in ihrer Nähe zur Verfügung steht. Ebenso gibt es Versandunternehmen, die Retourenpakete direkt an der Haustüre abholen oder die Rücksendung über einen QR-Code ohne Drucker ermöglichen. Dies sind weitere Alleinstellungsmerkmale, die Deinen Kundinnen und Kunden verdeutlichen, wie einfach sie die Produkte bei Dir zurücksenden können.

5. Wann erhält der Kunde das Geld zurück?

Last but not least solltest Du deutlich machen, wann Kundinnen und Kunden ihre Rückerstattung erwarten können. In der Regel erhält der Kunde die Rückerstattung ein paar Werktage, nachdem die Retoursendung wieder bei Dir im Lager eingegangen ist. Die Rückerstattung ist ein heikles Thema, das oft viele Nachfragen auslöst, etwa wenn die Auszahlung durch Feiertage oder während Stoßzeiten etwas länger auf sich warten lässt. Sorge dafür, dass diese Fristen deutlich in Deinen Rücksenderichtlinien enthalten sind.

Tipp: Benachrichtigungen oder ein Retourenportal, in dem Kunden den Status ihrer Rücksendung jederzeit einsehen können, helfen Dir dabei, Rückfragen zu vermindern. So werden Kundinnen und Kunden automatisch informiert, sobald die Retoure bei Dir eingegangen ist, genehmigt wurde und wenn die Rückerstattung eingeleitet wurde.

Alternativ zu einer entgeltlichen Rückerstattung kannst Du auch die Rückgabe oder den Umtausch gegen einen Gutschein anbieten. Bei dieser Methode erhält der Kunde einen Gutschein mit Einkaufsguthaben, den er oder sie direkt für ein alternatives Produkt in Deinem Shop einlösen kann. Für Dich als Shop-Eigentümer bietet diese Methode den Vorteil, dass Du den Umsatz behältst und Du sichergehen kannst, dass die Kundin oder der Kunde erneut bei Dir einkauft.

Unser Tipp: Biete den Umtausch gegen Gutscheine anstelle einer entgeltlichen Rückerstattung. So bleibt der Umsatz bei Dir und Du kannst sicher sein, dass der Kunde oder die Kundin auch das Ersatzprodukt bei Dir einkauft.

Was gehört in gute Rückgaberichtlinien?

Oft werden gute Rückgaberichtlinien von Webshop-Betreibern vernachlässigt. Aber genauso wie ein optimales Einkaufserlebnis kann auch ein reibungsloser Retourenprozess dazu beitragen, dass Kunden Deinen Shop für den Kauf vorziehen. Daher gilt: je deutlicher Deine Rückgabebedingungen, desto besser. Auch kann ein transparenter Retourenprozess zu Deinem Branding beitragen, beispielsweise um Deinen Umgang mit dem Thema Nachhaltigkeit oder Deinen ausgezeichneten Kundenservice hervorzuheben.

Im Folgenden findest Du einige Tipps für Elemente, die Du in Deine Rückgaberichtlinien aufnehmen solltest.

1. Tipp: Garantie

Erwäge, Dein Garantieversprechen in Deine Rückgabebedingungen mit aufzunehmen. Gemäß EU-Recht haben Verbraucherinnen und Verbraucher Anspruch auf eine gesetzliche Gewährleistung von mindestens zwei Jahren, die sie im Falle von Mängeln oder Abweichungen von den beworbenen Eigenschaften der Ware schützt. Als Online-Händler bist Du verpflichtet, die Ware innerhalb dieser gesetzlichen Gewährleistungsfrist zurückzunehmen, wenn sich Mängel zeigen, die Produkte nicht der Produktbeschreibung entsprechen oder abweichende Merkmale oder Muster aufweisen, als beschrieben. Ferner können Kundinnen und Kunden das Produkt retournieren, wenn es  nicht für den intendierten Zweck geeignet ist oder die für gleichartige Produkte normale Qualität und Leistung aufweist. Auch wenn das Produkt beschädigt wird, weil Du nicht genügend Installations- oder Bedienhinweise zur Verfügung stellst, haftest Du im Sinne des Garantierechts für den Schaden.

2. Tipp: Umtauschmöglichkeiten

Welche Möglichkeiten zum Umtausch bietest Du in Deinem Shop an? Können die Kundinnen und Kunden die Produkte im Geschäft umtauschen oder erfolgt der Umtausch ausschließlich über Rücksendung und Neubestellung? Mit Returnless kannst Du den Umtausch gegen Gutscheine automatisieren und allenfalls Incentives anbieten, um zu stimulieren, dass sich die Kunden für diese Option entscheiden.

Wenn Du den Umtausch ausschließlich über Rückversand anbietest, sollten Deine Rückgabebedingungen auch direkt die Rücksendeoptionen enthalten. Vor allem, wenn Du mehrere Versandanbieter und Methoden anbietest. Ein reibungsloser Umtausch ist ein weiteres Alleinstellungsmerkmal, das den Kundinnen und Kunden deutlich macht, wie einfach sie die Produkte bei Dir zurücksenden können.

3. Tipp: guter Kundenservice

Ist ein ausgezeichneter Kundenservice Teil Deiner Markenidentität? Mit einem kundenorientierten Rückgaberecht bekräftigst Du dies. Wie viel Aufwand müssen Kundinnen und Kunden betreiben, um ein Produkt zu retournieren? Je mehr Hürden Du im Retourenprozess eliminieren kannst und je transparenter die Abwicklung einer Retoure ist, desto einfacher wird die Rückgabe für Deine Kunden und je eher werden die Kunden erneut in Deinem Shop einkaufen. Sorge also dafür, dass Du alle Rechte und Pflichten in Bezug auf die Retouren genau festhältst und stelle auch sicher, dass eine Kontaktadresse deutlich angegeben ist oder Du eine ausführliche FAQ-Datenbank zur Verfügung stellst, die Deine Kunden bei offenen Fragen zurate ziehen können.

4. Tipp: Flexibilität

Bist Du flexibel bei Deinen Rücksendeoptionen, indem Du mehrere Versandunternehmen oder -optionen anbietest? Heutzutage erwarten viele Kunden Flexibilität bei der Rückgabe von Produkten und möchten nicht zu viel Zeit und Mühe aufwenden. Es ist also ein großes Plus, wenn Du verschiedene Optionen anbieten kannst, wie beispielsweise die Rückgabe in einer Filiale oder auf dem Postweg mittels verschiedener Versandunternehmen. So finden Deine Kunden jederzeit die für sie bequemste Option.

5. Tipp: Wertschätzung für treue Kunden

Verfügst Du über ein Loyalitätsprogramm, bei dem Du den kostenlosen Versand von Retouren anbietest? Bietest Du ab einem bestimmten Betrag einen kostenlosen Versand an? All dies sind Argumente, die Deine Kunden zu einer Kaufentscheidung bewegen können und Du unbedingt in Deine Rückgaberichtlinien mit aufnehmen solltest. Sorge deshalb dafür, dass Du Incentives anbietest, die die Wertschätzung für treue Kunden ausdrücken.

6. Tipp: Nachhaltigkeit

Ist Nachhaltigkeit ein integraler Bestandteil Deiner Markenidentität? Dann gibt es verschiedene Möglichkeiten, diese bei Deinem Rückgabeverfahren zu berücksichtigen. Beispielsweise indem Du Umtauschaktionen anstelle von Rücksendungen förderst, Wert auf umweltfreundliche Versandmethoden legst, wie die Nutzung von digitalen Versandlabels anstelle von Papier oder die Transportfahrten auf effiziente statt überhastete Weise organisierst.

7. Tipp: soziales Engagement

Nicht nur Nachhaltigkeit ist heutzutage ein Aspekt, der vielen Kundinnen und Kunden beim Treffen einer Kaufentscheidung wichtig ist – auch soziales Engagement wird stets wichtiger. Laut dem Edelman Trust Barometer 2020 berücksichtigen mehr als die Hälfte aller Konsumentinnen und Konsumenten soziales Engagement bei der Kaufentscheidung. Wie gehst Du mit den zurückgegebenen Produkten um? Sorgst Du dafür, dass diese wieder in den Verkauf fließen oder spendest Du diese für einen guten Zweck? Demonstriere Dein soziales Engagement in Deinen Rücksendebedingungen, indem Du transparent aufzeigst, wie mit zurückgesendeten Produkten verfahren wird.

8. Tipp: Sorge dafür, dass Deine Rückgaberichtlinien einfach zu finden sind.

Es sollte mittlerweile klar sein, dass gute Rückgabebedingungen einen entscheidenden Beitrag zur Steigerung der Konversionen in Deinem Online-Shop leisten können. Deshalb solltest Du sicherstellen, dass Deine Kunden alle Informationen rundum Deine Rückgabebedingungen einfach finden können. I.d.R. werden diese in dem Footer verlinkt. Investiere außerdem auch in eine gute FAQ-Sektion, in der Du alle Antworten auf eventuelle Kundenfragen bereits vorwegnimmst.

Wie Dich Returnless bei Deinen Rückgaberichtlinien und -bedingungen unterstützen kann

Mit der Retourenplattform Returnless kannst Du Deine gesamte Retourenabwicklung automatisieren – von der Retourenanfrage bis hin zur Retourenanalyse. Herzstück der Software ist das digitale Retourenformular, in dem Deine Kunden ihre Retouren direkt selbst anmelden können. Bei Returnless findest Du zudem die größte Auswahl an EU-Transportunternehmen und Versandmethoden, die Du ganz einfach zu Deinem Retourenprozess hinzufügen kannst. So stellst Du sicher, dass Du Deinen Kundinnen und Kunden Flexibilität bei den Umtauschmöglichkeiten anbietest. Ferner ermöglicht Returnless die Umwandlung von Umtauschvorgängen in Gutscheine, wodurch der erzielte Umsatz in Deinem Unternehmen bleibt. So sorgst Du für solide und transparente Rückgabeinformationen und einen reibungslosen Retourenprozess für Dich und Deine Kundinnen und Kunden.