Wie Vespo ihre Retouren in den Griff bekommen hat.
Vespo ist bekannt für verschiedene Textilmarken wie Walra, Byrklund und Dindi Home. Durch den Verkauf über verschiedene Verkaufskanäle, u.a. die eigenen Webshops sowie Marktplätze wie Bol, hatte das Unternehmen mit einem fragmentierten Retourenprozess zu kämpfen, der viele ineffiziente und zeitaufwendige manuelle Arbeitsschritte umfasste. Dank der Kooperation mit Returnless und der Integration mit ChannelEngine kann Vespo Retouren nun aus allen Kanälen zentral über eine Plattform steuern. Das Ergebnis ist mehr Übersicht und Konsistenz bei den Retouren.
Vespo spart heute jede Woche viele Arbeitsstunden, indem es das Retourenmanagement und die Rückerstattungen automatisiert hat. Diese Entlastung macht sich besonders in der Finanzabteilung und im Kundenservice deutlich bemerkbar. Die Kundinnen und Kunden profitieren von einer schnelleren Rückerstattung und nahtlosen Retourenerfahrung, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit beiträgt. Ferner verfügt Vespo jetzt über einen nachhaltigen und papierlosen Retourenprozess, der zu den umweltbewussten Zielen des Unternehmens passt.

Ein zentraler Prozess für alle Retouren
Zeitersparnis dank automatisierter Rückerstattungen
Nachhaltige Retourenabwicklung ohne Retourenlabel und Packzettel
Hervorragende Kundenzufriedenheit

Kurze Einführung.
Tech-Stack:

CMS
Shopify Plus

Marktplatz-Integrator
ChannelEngine

Fulfillment
Monta

Retouren
Returnless

Die Erfolgsgeschichte von Vespo.
Von Hans van den Broek, Manager Business Systems & Data bei Vespo.
Als die Bestellungen, sowohl über die eigenen Webshops als auch über die großen Marktplätze Bol und Fonq, zunahmen, sah sich Vespo mit der Herausforderung konfrontiert, ihren Retourenprozess zu optimieren. Hans van den Broek, Manager Business Systems & Data bei Vespo, erzählt, wie die Partnerschaft mit Returnless und die Integration mit ChannelEngine zu einem effizienteren Retourenmanagement beigetragen hat und wie dies zu einer höheren Kundenzufriedenheit und Zeitersparnis für sein Team geführt hat.
Die Herausforderung: Komplexe Retourenströme durch mehrere Vertriebskanäle
Vespo vertreibt seine Produkte über mehrere Kanäle, darunter die eigenen Webshops sowie verschiedene Marktplätze wie Bol in den Niederlanden. Dies hatte jedoch einen fragmentierten Retourenprozess zur Folge, bei dem Retouren über das Retourenportal von Bol und über die Vespo-eigenen Webshops (Walra, Byrklund oder Dindi Home) separat bearbeitet wurden. Das bedeutete viele manuelle Arbeitsschritte für Kundenservice, Finanzabteilung und Logistik, was der Effizienz nicht gerade dienlich war.
Darüber hinaus strebt das Unternehmen stets nach mehr Nachhaltigkeit und wollte physische Retourenlabels und Lieferscheine ganz abschaffen und auf einen digitalen Prozess umstellen. Die Herausforderung bestand darin, dafür einen kundenfreundlichen Weg zu finden, ohne Abstriche beim Service für ihre verschiedenen Kundengruppen machen zu müssen.


„Wenn du über mehrere Vertriebskanäle verfügst, solltest du in der Lage sein, Retouren einheitlich zu behandeln, sonst verlierst du viel Zeit und Energie.“
Hans van den Broek, Manager Business Systems & Data bei Vespo
Eine zentrale Plattform für das Retourenmanagement durch Integration mit Shopify, ChannelEngine und Returnless
Die Webshops der Textilmarken von Vespo laufen über die E-Commerce-Plattform Shopify Plus. Die Plattform bietet die benötigte Skalierbarkeit und Flexibilität, mit der Vespo ihre Marken online erfolgreich ausbauen und schnell neue Funktionen hinzufügen kann. Außerdem bietet Shopify Plus umfangreiche Analysemöglichkeiten, mit denen Vespo das Kundenerlebnis kontinuierlich verbessern kann.
Die Lösung kam in Form von Returnless und den Integrationsmöglichkeiten mit Shopify Plus und ChannelEngine. Die nahtlose Integration mit Returnless sorgt dafür, dass die Retouren von den Websites direkt in dieselbe Übersicht einfließen wie die Rücksendungen von den anderen Vertriebskanälen. Kurzum: das Retourenmanagement über eine zentrale Plattform sorgt für Übersicht und Konsistenz bei der Bearbeitung der Retouren.
„Der Umstieg auf Returnless und die Integration mit Shopify und ChannelEngine hat unsere Arbeit stark vereinfacht“, sagt Hans. „Rücksendungen aus unserem Webshop und Bol werden jetzt über dasselbe Tool gesammelt. Egal, wo der Kunde seine Bestellung aufgegeben hat, der Prozess ist immer derselbe.“
Ein weiterer wichtiger Vorteil der Integration sind die automatischen Rückerstattungen. Zuvor musste Vespo alle Erstattungen manuell bearbeiten, was sehr zeitaufwendig war. Mit Returnless ist dies automatisiert, wodurch die Finanzabteilung jede Woche viele Arbeitsstunden einsparen kann. So kann sich das Team ganz auf die Aufgaben konzentrieren, die wirklich einen Mehrwert bringen.

„Die Integration mit Shopify und ChannelEngine hat unsere Arbeit stark vereinfacht. Retouren aus unseren eigenen Webshops und Bol werden im selben Tool gesammelt. Egal, wo der Kunde seine Bestellung aufgegeben hat, der Prozess ist immer derselbe.“
Hans van den Broek, Manager Business Systems & Data bei Vespo
Kundenorientierung bleibt Priorität
Trotz der Vorteile der Digitalisierung ist sich Vespo der Tatsache bewusst, dass nicht alle Kundinnen und Kunden gleichermaßen digital versiert sind. Vor allem Senioren schätzen eine persönliche Ansprache, und Vespo berücksichtigt das. Hans erklärt: „Es gibt immer noch Kunden, die uns Briefe per Post schicken. Wir sorgen dafür, dass auch diese Kunden gut betreut werden, da sie für uns weiterhin eine wichtige Zielgruppe darstellen.“
Durch ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Automatisierung und persönlichem Service kann Vespo sowohl eine hohe Effizienz als auch Kundenorientierung gewährleisten. Nicht ohne Grund erhalten sie bei ihren Kundenrezensionen eine Durchschnittsnote von 9,8. Das ist besonders wichtig für eine Marke wie Walra, die für einen ausgezeichneten Kundenservice bekannt ist.

Fazit.
Mit der Unterstützung von Returnless hat Vespo einen großen Schritt in Richtung eines effizienten, nachhaltigen und kundenorientierten Retourenprozesses gemacht. Durch die Integration mit ChannelEngine kann Vespo mühelos auf die steigende Nachfrage über verschiedene Vertriebskanäle reagieren und gleichzeitig weiterhin einen ausgezeichneten Kundenservice bieten.
Hans fasst den Erfolg der Zusammenarbeit wie folgt zusammen: „Wir haben jetzt nicht nur einen besseren Retourenprozess, sondern auch eine bessere Basis für zukünftiges Wachstum. Und das alles mit weniger manueller Arbeit und zufriedeneren Kundinnen und Kunden.“
Mit dieser Optimierung kann sich Vespo weiterhin auf das konzentrieren, was sie am besten können: Kundinnen und Kunden mit hochwertigen und komfortablen Textilprodukten von Walra, Byrklund und Dindi Home glücklich zu machen. Dank Returnless ist Vespo bereit für die Zukunft, in der Effizienz und Kundenorientierung Hand in Hand gehen.
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