The Room Antwerp WHITE

Weniger manuelle Arbeit, mehr Kundentreue.

So nutzt The Room Antwerp Retouren, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Kundenloyalität zu stärken.

Retouren stellen für viele Webshops eine Herausforderung dar. Nicht so für The Room Antwerp: sie haben ihren Prozess vollständig automatisiert. Dank Returnless spart das Team jeden Tag Zeit, Retouren werden reibungslos über den Fulfillment-Partner ShopWeDo abgewickelt und Kundinnen und Kunden haben die Möglichkeit, den Rückerstattungsbetrag in Form eines Gutscheins zu erhalten. Die intelligente Datenanalyse unterstützt The Room Antwerp außerdem dabei, die Gründe für die Retouren besser zu verstehen, sodass sie damit die Produktbeschreibungen verbessern können. Das Ergebnis? Weniger manuelle Arbeit, ein reibungsloser Retourenprozess und eine höhere Kundenzufriedenheit. Entdecke unten, wie The Room Antwerp dies umgesetzt hat.

The Room Antwerp - Erfolgsgeschichte - Verringerung der Rückgaben
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Von einem manuellen zu einem automatisierten Retourenprozess

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Verstärkte Kundenbindung dank Coupons und Gutscheinen

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Eine Retourenquote, weit unter dem Durchschnitt der Modebranche

🛍️

Bessere Produkt-

beschreibungen dank Retourendaten

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Kurze Einführung.

The Room Antwerp ist eine 2021 gegründete E-Commerce-Modeplattform. Im Gegensatz zu traditionellen Online-Shops liegt der Fokus bei The Room nicht nur auf Mode, sondern auch auf dem Aufbau einer engagierten Community. Sie bieten zeitlose Kleidungsstücke, die nicht nur die aktuellen Trends widerspiegeln, sondern auch zu einem festen Bestandteil jeder Garderobe werden können. Eine gute Kundenbeziehung steht bei The Room Antwerp also im Mittelpunkt, sowohl beim Kauf als auch beim Retourenprozess.

Tech-Stack:

Shopify-Favicon
CMS

Shopify

Returnless-favicon
Retouren

Rückgabefrei

Auftragsabwicklung - ShopWeDo - Favicon
Fulfillment

ShopWeDo

The Room Antwerp - Erfolgsgeschichte - Rückgabeprozess

Die Erfolgsgeschichte von The Room Antwerp.

Früher wurde der Retourenprozess bei The Room Antwerp manuell abgewickelt. Kundinnen und Kunden mussten per E-Mail Bescheid geben, wenn sie einen Artikel returnieren wollten, und dann wurde alles in einer Excel-Tabelle festgehalten. „Das wurde schnell zu viel Arbeit“, sagt das Team. „Wir suchen immer nach Möglichkeiten, Prozesse zu automatisieren und die manuelle Arbeit zu erleichtern. Returnless erwies sich als die perfekte Lösung.“ Da das Team genau wusste, was sie suchten und wie sie den Retourenprozess einrichten wollten, war The Room Antwerp mit Returnless schnell einsatzbereit. Die bestehenden Systeme von The Room Antwerp, darunter die E-Commerce-Plattform Shopify und das WMS ihres Fulfillment-Partners ShopWeDo, konnten schnell in Returnless integriert werden.

„Wir haben nach einem Tool gesucht, mit dem wir den Prozess komplett personalisieren und in unsere Lagersysteme integrieren können. Deshalb sind wir echt froh, dass wir Returnless gefunden haben, wo das alles möglich ist.“

Von manuellen Prozessen zu automatisierter Effizienz

Um den Retourenprozess für die Kundinnen und Kunden und für sich selbst so einfach wie möglich zu gestalten, nutzt The Room Antwerp einen recht standardisierten Retourenprozess. Dank Returnless ist dieser Prozess vollständig automatisiert. „Früher mussten wir jede Anfrage manuell genehmigen und ständig zwischen verschiedenen Plattformen hin- und herwechseln“, sagt das Team. „Jetzt checkt Returnless automatisch, ob der Rücksendeantrag fristgerecht eingegangen ist. Sobald dieser genehmigt wurde, wird die Rücksendung automatisch im WMS unseres Fulfillment-Partners vorgemeldet.“ So sparen wir viel Zeit und Fehler werden vermieden.

Sobald eine Retoure genehmigt wurde, läuft der Rest des Prozesses automatisch ab: Das Lager nimmt die Retoure an, prüft sie und Returnless veranlasst automatisch eine Rückerstattung.

The Room Antwerp - Erfolgsgeschichte - Rückgabeformular

Zusammenarbeit mit einem Fulfillment-Partner

The Room Antwerp arbeitet mit dem E-Fulfillment-Partner ShopWeDo zusammen. Dieser Partner kümmert sich nicht nur um alle Bestellungen, sondern auch um alle Retouren, sodass das Team von The Room sich auf die Dinge konzentrieren kann, die wirklich wichtig sind. Durch die Integration von Returnless und dem WMS des Fulfillment-Partners werden Retoureninformationen automatisch zwischen den Systemen ausgetauscht. Dies vereinfacht die Verarbeitung der Retouren noch weiter.

Die Umstellung auf ein automatisiertes Retourenverfahren hat sich für The Room bereits ausgezahlt. „Wenn wir schätzen müssten, sparen wir bestimmt eine halbe Stunde Arbeit pro Tag. Zuvor mussten wir Retouren jeden Tag manuell bearbeiten, dies fällt jetzt einfach weg“, sagt das Team. 

„Früher haben wir alle Retouren manuell abgewickelt. Das hat echt viel Zeit gekostet. Jetzt wird alles automatisch übermittelt und verarbeitet. Wir müssen nur noch Ausnahmen manuell überprüfen, z. B. wenn ein Artikel in einer Rücksendung fehlt.“

Bessere Kundenbindung dank Gutscheinen und Coupons

The Room bietet seinen Kundinnen und Kunden die Wahl zwischen einer Rückerstattung in bar oder einem Gutschein. Dadurch ermutigen sie Kundinnen und Kunden dazu, den Rückerstattungsbetrag direkt in einen Gutschein für den nächsten Einkauf umzuwandeln. Das Team sieht Coupons als eine gute Lösung für das Umtauschen: „Oft wollen Kunden nicht nur eine andere Größe, sondern ein ganz anderes Produkt. Technisch ist das schwierig umzusetzen, aber mit einem Gutschein klappt es trotzdem.“ Coupons und Gutscheine sorgen für treuere Kunden und stimulieren Wiederholungskäufe. Das passt auch zu der Absicht von The Room Antwerp eine Community aufzubauen.

The Room Antwerp - Rückgabeformular - Coupons@2x

Retourenprozess für beschädigte Artikel

Retouren können mitunter Herausforderungen mit sich bringen, etwa bei beschädigten Artikeln. In solchen Fällen können im Retourenformular direkt zusätzliche Informationen angefordert werden. Die Rücksendung wird dann aus dem automatisierten Prozess herausgenommen. So kann The Room Antwerp individuell entscheiden, was damit geschehen soll. Das Team sagt: „Bei beschädigten Artikeln bitten wir die Kundinnen und Kunden um Fotos. Anhand dieser Fotos entscheiden wir dann, ob wir eine Reparatur, einen neuen Artikel oder eine Rückerstattung anbieten.“ Das sorgt für zufriedenere Kunden und weniger Verschwendung.

Nach wie vor gibt es Kundinnen und Kunden, die sich bei Problemen oder Mängeln lieber per E-Mail melden. „Das macht uns eigentlich nichts aus“, sagt das Team. „So haben wir direkten Kontakt und können gemeinsam über die beste Lösung nachdenken.“ Anhand der E-Mail kann das Team die richtigen Informationen und Maßnahmen dann an Returnless weiterleiten.

Bessere Produktbeschreibungen, dank Kenntniss der Rückgabegründe

The Room hat sich bewusst dafür entschieden, in ihrem Retourenformular nicht zu viele Fragen zu stellen, um den Retourenprozess für die Kundinnen und Kunden nicht unnötig in die Länge zu ziehen.

Mit Returnless kann The Room die Retourendaten analysieren, um Trends bei zurückgesendeten Produkten zu erkennen. „Wenn wir zum Beispiel merken, dass ein Artikel oft als ‚zu groß‘ zurückgeschickt wird, passen wir die Produktbeschreibung an“, sagt das Team. „Zum Beispiel, indem wir ‚oversized fit‘ als Passform hinzufügen.“ So können wir die Anzahl der Retouren reduzieren und unseren Kundinnen und Kunden ein besseres Einkaufserlebnis bieten.

Dank all der Verbesserungen im Retourenprozess und den Optimierungen auf der Website bleibt die Retourenquote weit unter dem Durchschnitt der Modebranche. Dennoch möchte The Room sich weiter verbessern, um diesen Prozentsatz weiter zu senken.

The Room Antwerp - Erfolgsgeschichte - Gründe für die Rückkehr
„Wir fragen die Kundinnen und Kunden nach dem Rückgabegrund, etwa eine falsche Größe oder wenn ein Artikel nicht den Erwartungen entspricht. Wir analysieren diese Trends und passen die Produktbeschreibungen bei Bedarf entsprechend an.“

Partnerschaft mit Returnless

Durch die Zusammenarbeit von The Room Antwerp und Returnless wurde der Retourenprozess von The Room deutlich verbessert. Dank der Automatisierungen fällt weniger manuelle Arbeit an, und die kurzen Kommunikationswege mit Returnless sorgen dafür, dass eventuelle Probleme und Verbesserungen schnell umgesetzt werden.

„Dank Returnless konnten wir unseren Retourenprozess nicht nur deutlich effizienter gestalten, sondern ihn auch in eine Chance verwandeln, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und unseren Umsatz zu steigern.“

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