The Room Antwerp WHITE

minder handmatig werk, meer klantloyaliteit.

Hoe The Room Antwerp retouren inzet om klanttevredenheid te verhogen en loyaliteit te versterken. 

Retouren zijn voor veel webshops een uitdaging, maar The Room Antwerp wist hun proces compleet te automatiseren. Met Returnless bespaart het team dagelijks tijd, worden retouren naadloos verwerkt via fulfilmentpartner ShopWeDo en krijgen klanten de optie om hun retourbedrag om te zetten in vouchers. Daarnaast helpt slimme data-analyse om retourredenen te herkennen en productbeschrijvingen te verbeteren. Het resultaat? Minder handmatig werk, een soepeler retourproces en een hoge klanttevredenheid. Ontdek hoe The Room Antwerp dit heeft gerealiseerd.

The Room Antwerp - succes story - retouren verminderen
⚙️

Van handmatig naar geautomatiseerd retourproces

⭐

Verhoogde klantloyaliteit door coupons en vouchers

📦

Een retourpercentage ver onder het gemiddelde van de fashionbranche

🛍️

Verbeterde productbeschrijvingen op basis van retourdata

Snapinst.app_436546782_1147945016227195_2013233703364888993_n_1080

korte intro.

The Room Antwerp is een fashion e-commerce platform opgericht in 2021. In tegenstelling tot traditionele webshops ligt de focus bij The Room niet alleen op mode, maar op het bouwen van een betrokken community. Ze bieden tijdloze items die niet alleen passen bij de trends van vandaag, maar een blijvend onderdeel van iemands garderobe kunnen worden. De goede klantrelatie staat dus centraal bij The Room Antwerp, zowel in het aankoop- als in het retourproces.


Tech stack:

Shopify-favicon
CMS

Shopify

Returnless-favicon
Retouren

Returnless

Fulfilment - ShopWeDo - Favicon
Fulfilment

ShopWeDo

The Room Antwerp - success story - return process

het succesverhaal van The Room Antwerp.

Voorheen werd het retourproces handmatig beheerd bij The Room Antwerp. Klanten moesten per e-mail aangeven dat ze een item retour wilden sturen, en vervolgens werd alles bijgehouden in Excel. "Dat werd al snel te veel werk," vertelt het team. "We zijn altijd op zoek naar manieren om processen te automatiseren en manueel werk uit handen te geven. Returnless bleek de perfecte oplossing." Doordat het team precies wist waar ze naar op zoek waren en hoe ze het retourproces wilden inrichten, was The Room Antwerp al snel operationeel met Returnless. Ook de bestaande systemen van The Room Antwerp zoals hun e-commerce platform Shopify, en het WMS van hun fulfilmentpartij ShopWeDo waren snel geïntegreerd met Returnless. 

“We waren op zoek naar een tool waarin je het proces helemaal kon personaliseren en wat kon integreren met onze warehouse systemen. Daarom zijn we heel blij dat we Returnless hebben gevonden waar dit allemaal mogelijk is.”

Van handmatige processen naar geautomatiseerde efficiëntie

Om het retourproces zo gemakkelijk mogelijk te maken voor de consument en voor henzelf, maakt The Room Antwerp gebruik van een redelijk standaard retourproces. Dankzij Returnless is dit proces ook volledig geautomatiseerd. "Voorheen moesten we handmatig verzoeken goedkeuren en continu switchen tussen platformen," legt het team uit. "Nu checkt Returnless automatisch of de retouraanvraag binnen de termijn valt. Zodra dat is goedgekeurd, wordt de retour ook automatisch voorgemeld in het WMS van onze fulfilmentpartij." Dit bespaart enorm veel tijd en voorkomt fouten. 

Als een retour eenmaal is goedgekeurd, verloopt de rest van het proces ook geautomatiseerd: het warehouse ontvangt de retour, keurt deze goed en Returnless verwerkt de refund automatisch.
 

The Room Antwerp - Succes story - Return form

Samenwerken met een fulfilmentpartij

The Room Antwerp werkt daarnaast samen met het e-fulfilmentbedrijf ShopWeDo. Deze partij verwerkt naast alle bestellingen ook alle retourzendingen, waardoor het team van The Room kan focussen op andere belangrijke taken. Door de integratie tussen Returnless en het WMS van de fulfilmentpartij wordt retourinformatie automatisch tussen de systemen doorgestuurd, wat de verwerking van de retouren nog meer versimpeld.

De overstap naar een geautomatiseerd retourproces heeft The Room al veel opgeleverd. "Als we het moeten inschatten, besparen we zeker een half uur per dag aan werk. Voorheen moesten we dagelijks retouren handmatig verwerken, nu is dat gewoon een taak die wegvalt,” vertelt het team. 

“Vroeger verwerkten we retouren zelf, wat veel tijd kostte. Nu wordt alles automatisch doorgestuurd en verwerkt. We hoeven alleen nog maar uitzonderingen handmatig te controleren, zoals ontbrekende items in een retourzending.”

Hogere klantloyaliteit door vouchers en coupons 

The Room biedt hun klanten ook de keuze tussen een terugbetaling of een voucher. Op deze manier moedigen ze hun klanten aan hun retourbedrag direct om te zetten in een tegoed voor een toekomstige aankoop. Volgens het team is het gebruik van coupons een goede oplossing voor ruilingen: “Wat vaak gebeurt, is dat klanten niet alleen een andere maat willen, maar ook een ander product. Dit is technisch gewoon heel lastig te regelen en met vouchers kun je dit toch aanbieden.” Het gebruik van coupons en vouchers zorgt voor een hogere klantloyaliteit en herhaalaankopen. Iets wat dus in lijn ligt met de focus op community building die The Room Antwerp heeft. 

The Room Antwerp - Return form - Coupons@2x

Het retourproces bij beschadigde items 

Retourzendingen brengen soms uitdagingen met zich mee, zoals beschadigde items. In deze gevallen wordt er in het retourformulier meteen aanvullende informatie opgevraagd en wordt de retour uit het geautomatiseerde proces gehaald. Zo kan The Room Antwerp zelf bepalen wat er met deze retour moet gebeuren. Het team vertelt: “Bij beschadigde items vragen we klanten om foto’s, waarna we op basis van de schade bepalen of we een reparatie, een nieuw item of een terugbetaling aanbieden.” Dit zorgt voor meer tevreden klanten en minder verspilling. 

Toch kiezen klanten er vaak nog steeds voor om defecten of problemen met een product via de mail te melden. "Eigenlijk vinden we dat ook wel fijn," geeft het team aan. "Op die manier hebben we direct contact en kunnen we meedenken over de beste oplossing." Op basis van de mailing kan het team de juiste informatie en handelingen doorgeven in Returnless.

Verbeterde productbeschrijvingen op basis van retourredenen

The Room kiest er daarnaast bewust voor om in hun retourformulier niet te veel vragen te stellen, om het retourproces niet langer te maken dan nodig is voor de consument. 

Met de analytics van Returnless kan The Room hun retourdata analyseren om trends te herkennen van geretourneerde producten. "Als we zien dat een item vaak als 'te groot' wordt teruggestuurd, passen we de productbeschrijving aan," vertelt het team. "Bijvoorbeeld door aan te geven dat het item een oversized fit heeft." Dit helpt om het aantal retouren te verminderen en klanten een betere shopervaring te bieden.

Door alle verbeteringen in het retourproces en de optimalisaties op de website blijft het retourpercentage ver onder het gemiddelde van de fashion branche. Toch wil The Room blijven verbeteren om dit percentage nog lager te krijgen.

The Room Antwerp - succes story - return reasons
“We vragen klanten naar de reden van hun retour, zoals verkeerde maat of een item dat niet aan de verwachtingen voldoet. We analyseren deze trends en passen productbeschrijvingen aan waar nodig.” 

De samenwerking met Returnless

De samenwerking tussen The Room Antwerp en Returnless heeft ervoor gezorgd dat de retourprocessen van The Room sterk verbeterd zijn. Door automatisering is er minder handmatig werk nodig en door de korte lijnen met Returnless kunnen eventuele problemen of verbeteringen snel worden doorgevoerd. 

“Returnless heeft ons geholpen om ons retourproces niet alleen sneller en eenvoudiger te maken, maar ook om het om te zetten in een kans om klanttevredenheid en omzet te verhogen.” 

start nu gratis.

Neem een kijkje en test alle features gratis uit! Of plan een demo met een van onze collega's als je liever eerst meer informatie wilt.

GRATIS STARTEN 🚀 Plan een demo
Return portal return form