Ein Retourenprozess für B2C und B2B.
Von manueller Kommunikation zu zuverlässigen Workflows: So hat agu seinen B2B-Retourenprozess automatisiert.
agu vertreibt Outdoor- und Fahrradbekleidung über einen eigenen Webshop, fünf große Marktplätze sowie einen spezialisierten B2B-Vertriebskanal. Jeder Kanal hat seine eigene Zielgruppe und eigene Rückgabebedingungen. Anstatt über drei separate Systeme verwaltet agu den gesamten Retourenprozess über ein einziges Returnless-Konto: separate Einstellungen für jeden Kanal kombiniert mit einer zentralen Übersicht für das Team.
Webshop-, Marktplatz- und B2B-Retouren werden über ein einziges Portal abgewickelt – jeder Kanal mit eigenen Einstellungen.
Amazon, bol, Decathlon, Obelink und ANWB werden über eine zentrale Übersicht abgewickelt.
Rückgabegründe und -muster nach Land und Kanal in einem Dashboard.
Verbraucherinnen und Verbraucher in verschiedenen Regionen erhalten länderspezifische Informationen zum Retourenprozess in ihrer jeweiligen Landessprache.
Kurze Einführung.
agu ist eine niederländische Fahrradmarke, die 1957 als kleiner Anbieter von Fahrradzubehör gegründet wurde. Inzwischen hat sich agu zu einer internationalen Marke mit einem breiten Sortiment an Fahrrad- und Outdoor-Bekleidung sowie Fahrradzubehör entwickelt.
agu vertreibt seine Produkte über verschiedene Kanäle: einen eigenen Webshop, große internationale Marktplätze wie Amazon, bol, Decathlon, Obelink und ANWB sowie ein B2B-Netzwerk von Händlern, welche die Marke in ihren Geschäften führen. Diese Vielfalt an Vertriebskanälen trägt zum Erfolg von agu bei, erfordert jedoch auch einen durchdachten Ansatz bei den operativen Prozessen wie der Retourenverarbeitung.
Tech-Stack:
Die Vertriebskanäle von agu.
agu vertreibt seine Produkte über den eigenen Webshop, fünf große internationale Marktplätze sowie ein B2B-Händlernetzwerk. Jeder Kanal bringt seine eigenen Kundenbeziehungen, finanziellen Prozesse und Retourenabläufe mit sich. Verbraucherinnen und Verbraucher, die über Amazon bestellen, haben andere Erwartungen als Händler, die einen Garantieanspruch geltend machen. Und Retouren von Webshop-Bestellungen werden operativ anders abgewickelt als zurückgegebene Marktplatz-Bestellungen.
Die Erfolgsgeschichte von agu.
Ein Retourenprozess für drei verschiedene Vertriebskanäle.
Wird ein Artikel aus einer Webshop-Bestellung retourniert, kümmert sich agu um alles selbst: Prüfung, Rückerstattung und Rücksendeetikett. Wird eine Marktplatz-Bestellung retourniert, liegt die finanzielle Verantwortung jedoch beim Marktplatz. agu übernimmt die logistische Abwicklung und verbucht intern eine Gutschrift, doch die Rückerstattung an die Kundin oder den Kunden regelt der Marktplatz selbst.
Bei B2B-Retouren gelten wieder andere Anforderungen, da sich der Retourenprozess für Händler deutlich von dem von Privatkundinnen und -kunden unterscheidet. Händler melden defekte Produkte, Garantieansprüche und unverkäufliche Lagerbestände über ein eigenes Portal an, was eine eigene Prüfung und Abwicklung erfordert.
Das Team stand also vor der Herausforderung, Retouren und Garantiefälle aus drei verschiedenen Kanälen zu verarbeiten, die sich durch unterschiedliche finanzielle Prozesse und separate Arbeitsabläufe auszeichneten. agu suchte deshalb nach einer Möglichkeit, alle Retourenströme zusammenzuführen, ohne dass die individuellen Prozesse der einzelnen Kanäle beeinträchtigt werden. Insbesondere für die Marktplätze galt: Die Retouren sollten zwar in einem System zusammengefasst, intern jedoch weiterhin plattformspezifisch korrekt abgewickelt werden.
Jeder Kanal hat seinen eigenen Prozess, der mit Returnless verknüpft ist.
agu konnte alle drei Prozesse in einem einzigen Returnless-Konto konfigurieren. Jeder Prozess verfügt über eigene Retourenregeln und Einstellungen. Dennoch hat das Team auf diese Weise einen zentralen Überblick über alle Retouren und Garantiefälle.
Kundinnen und Kunden melden ihre Retoure über das Returnless-Retourenformular auf agu.com an. Returnless ruft die Bestelldaten aus Magento ab und kümmert sich um die Rückerstattung, sobald die Retoure genehmigt wurde. Retouren, die außerhalb der Rückgabefrist eingehen, werden automatisch abgelehnt.
Returnless erfasst die Retourenanträge aller fünf Marktplätze, verfügt für jede Plattform jedoch über einen eigenen Prozess. Die Retourenanfragen werden direkt von Channable an Returnless übermittelt. Die logistische Abwicklung erfolgt über Returnless, während die finanziellen Vorgänge für jeden Marktplatz korrekt erfasst werden.
Dank der flexiblen Integrations-möglichkeiten von Returnless konnte agu für B2B-Händler einen eigenen Workflow einrichten. Über die API und Middleware werden Retourenanträge von Händlern automatisch an den richtigen Ort in Returnless weitergeleitet.
„Returnless ist für uns zur zentralen Plattform für alle unsere Retouren geworden: vom B2C-Onlineshop bis hin zu Marktplätzen und B2B. Während wir früher jede Rückerstattung für jede Bestellung manuell vornehmen mussten, wickelt unser Logistikpartner nun alles über eine einzige Plattform ab.“
Gavin Appel, E-commerce Manager bei agu
Das technische Setup hinter den drei Retourenprozessen.
Magento ist das operative Herzstück von agu. Sowohl Webshop- als auch Marktplatz-Bestellungen werden über Magento direkt mit Returnless synchronisiert. Für die finanzielle Abwicklung jedes Kanals sind individuelle Einstellungen definiert. Marktplatz-Bestellungen gehen über Channable ein.
Der B2B-Workflow wurde individuell angepasst. Mithilfe der flexiblen Integrationsmöglichkeiten von Returnless hat agu für das Händlernetzwerk einen eigenen Workflow entwickelt. Über die Middleware von YouWe und Alumio werden Anfragen automatisch in die richtigen Prozesse in Returnless überführt. DHL stellt die Versandetiketten bereit.
Automatisch, wo es möglich ist, manuell, wo es nötig ist.
Retouren aus drei Kanälen lassen sich längst nicht mehr manuell nachverfolgen. Deshalb nutzt AGU Automations, um die Verarbeitung zu automatisieren und Ausnahmefälle für das Team sofort sichtbar zu machen.
Zu spät eingereichte Retourenanträge werden automatisch abgelehnt. Anträge, die eine manuelle Bearbeitung erfordern, werden mit einem Tag markiert. So erhält das Team eine Übersicht über die anstehenden Aufgaben, ohne alle offenen Retouren durchgehen zu müssen.
Retouren, die außerhalb der Rückgabefrist eingehen, werden automatisch abgelehnt. Eine manuelle Prüfung ist nicht nötig. Das System wickelt dies automatisch ab.
Anfragen, die eine manuelle Prüfung erfordern, werden automatisch mit einem Tag versehen. So sieht das Team auf einen Blick, was zu tun ist.
Garantieanträge werden immer von einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter geprüft – innerhalb der von agu gewährten dreijährigen Garantiezeit.
„Seit dem Upgrade auf Automate sind Rückerstattungen und die Kundenkommunikation automatisiert. Die Analysen geben uns auf Produktebene Einblick in die Retourengründe. So müssen wir nicht mehr blind auf unsere Retourenquote schauen, sondern können gezielt optimieren.“
Gavin Appel, E-commerce Manager bei agu
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