een retourproces voor B2C & B2B.
Hoe AGU hun B2B-retouren van losse communicatie naar een volwaardige workflow bracht.
AGU verkoopt outdoor- en fietskleding via een eigen webshop, vijf grote marketplaces en een B2B-kanaal voor dealers. Elk kanaal heeft eigen klanten en een eigen manier van retourneren. In plaats van drie losse systemen te beheren, richtte AGU alles in via één Returnless account: aparte instellingen per stroom, maar één overzicht voor het hele team.
Webshop, marketplace en B2B komen samen in één portaal, elk met eigen instellingen.
Amazon, bol.com, Decathlon, Obelink en ANWB worden elk correct afgehandeld vanuit één overzicht.
Retourredenen en patronen per land en kanaal zichtbaar in één dashboard.
Consumenten in verschillende landen krijgen een retourproces in hun taal en dat past bij hun land.
korte intro.
AGU is een Nederlands fietsmerk dat in 1957 begon als een kleine leverancier van fietsaccessoires. Inmiddels is AGU uitgegroeid tot een internationaal merk met een breed assortiment aan fiets en outdoorkleding, en fietsaccessoires.
AGU verkoopt via meerdere kanalen: een eigen webshop, grote internationale marketplaces zoals Amazon, bol.com, Decathlon, Obelink en ANWB, en een B2B-netwerk van dealers die het merk in hun winkel voeren. Die diversiteit in kanalen maakt AGU groot, maar vraagt ook om een slimme aanpak van operationele processen zoals retouren.
Tech stack:
de verkoopkanalen van AGU.
AGU verkoopt via drie verschillende kanalen: een eigen webshop, grote internationale marketplaces en een B2B-netwerk van dealers. Elk kanaal heeft zijn eigen klantrelatie, financiële proces en retourstroom. De consument die via Amazon bestelt heeft een andere verwachting dan de dealer die een garantieclaim indient. En een webshopretour werkt operationeel anders dan een marketplace-retour.
het succesverhaal van AGU.
een retourproces voor drie verschillende verkoopkanalen.
Bij een webshopretour verwerkt AGU alles zelf: de beoordeling, de terugbetaling, het label. Bij een marketplace-retour ligt de financiële verantwoordelijkheid bij de marketplace. AGU beheert de logistieke verwerking en registreert intern een credit, maar de terugbetaling aan de consument regelt de marketplace zelf.
Bij B2B ligt het weer anders. Dealers retourneren niet zoals consumenten. Ze melden defecten, garantieclaims of onverkoopbare voorraad via een eigen portal. Dit soort retouren vragen een andere beoordeling, en een eigen manier van verwerken, los van de consumentenstroom.
Het team verwerkte retouren en garanties uit drie kanalen, met verschillende financiële processen en losse administratiestromen. AGU zocht naar een manier om alles samen te brengen zonder de eigen aanpak van elk kanaal te verliezen. En specifiek voor de marketplace-stroom: de retouren moesten wel verzameld worden in één systeem, maar intern op de juiste manier per platform worden afgehandeld.
elk kanaal zijn eigen aanpak, gekoppeld aan Returnless.
AGU configureerde alle drie stromen in één Returnless-account. Elke stroom heeft eigen retourregels en instellingen, maar het team heeft zo één overzicht van alle retour- en garantieaanvragen.
Consumenten dienen een retour in via het Returnless retourformulier op agu.com. Returnless valideert de bestelling bij Magento en verwerkt bij goedkeuring de terugbetaling. Retouren buiten het retourtermijn worden automatisch afgewezen.
Returnless verzamelt retourverzoeken van alle vijf marketplaces, maar handelt elke retour af op de manier die bij dat platform past. De aanvragen komen via Channable binnen. AGU beheert de logistieke verwerking vanuit Returnless, terwijl de financiële afhandeling correct per marketplace wordt bijgehouden.
AGU heeft dankzij de maatwerk-integratiemogelijkheden van Returnless een eigen B2B-workflow gebouwd. Via een API-koppeling en middleware komen retouraanvragen vanuit dealers automatisch op de juiste plek in Returnless terecht.
"Returnless is voor ons de centrale laag geworden voor al onze retouren, van B2C webshop tot B2B en marketplaces. Waar we voorheen handmatig per order moesten crediteren, verwerkt onze logistieke partner nu alles vanuit één omgeving."
Gavin Appel, E-commerce Manager bij AGU
de technische opzet achter drie retourstromen.
Magento is het operationele hart van AGU. Zowel webshop- als marketplace-bestellingen zijn via Magento gekoppeld aan Returnless, elk met instellingen die passen bij de financiële afhandeling van dat kanaal. Marketplace-bestellingen komen via Channable binnen.
De B2B-stroom is maatwerk. AGU heeft met de aangepaste integratiemogelijkheden van Returnless een eigen workflow gebouwd voor hun dealer-netwerk. Via middleware van YouWe en Alumio komen aanvragen automatisch op de juiste plek in Returnless terecht. DHL verzorgt de verzendlabels.
automatisch waar het kan, handmatig waar het moet.
Het retourvolume van drie kanalen is niet handmatig bij te houden. AGU gebruikt Automations om de verwerking te stroomlijnen en uitzonderingen direct zichtbaar te maken voor het team.
Retourverzoeken die te laat worden ingediend, worden automatisch afgewezen. Verzoeken die wél handmatige aandacht nodig hebben, krijgen een tag, zodat het team precies ziet wat er staat te wachten zonder de hele wachtrij door te hoeven.
Retouren die buiten het retourtermijn vallen, worden automatisch afgewezen. Geen handmatige beoordeling nodig. Het systeem handelt het af.
Verzoeken die handmatige beoordeling nodig hebben, krijgen automatisch een tag. Het team ziet in één oogopslag wat er moet gebeuren.
Garantieaanvragen worden altijd door een medewerker beoordeeld, binnen de 3-jarige garantieperiode die AGU hanteert.
"Sinds de upgrade naar Automate zijn refunds en klantcommunicatie geautomatiseerd en geven de analytics ons inzicht in retourredenen op productniveau. Daarmee sturen we niet langer blind op ons retourpercentage, maar kunnen we gericht optimaliseren."
Gavin Appel, E-commerce Manager bij AGU
start nu gratis.
Neem een kijkje en test alle features gratis uit! Of plan een demo met een van onze collega's als je liever eerst meer informatie wilt.
