Von Online-Retouren zu Besuchen im Geschäft.

So nutzt ZEB seine Omnichannel-Strategie, um Online-Retouren in wertvolle physische Kontaktmomente umzuwandeln.

ZEB, ein Unternehmen von The Fashion Society, legt großen Wert auf Kundenzufriedenheit, auch beim Retourenprozess. Gemeinsam mit Returnless optimiert der belgische Modehändler den Retourenprozess sowohl für Kundinnen und Kunden als auch für seine Mitarbeitenden. So wird jede Retoure zu einer Chance für Service, Kundenzufriedenheit und sogar zusätzliche Verkäufe. ZEB setzt dabei voll auf Omnichannel: Online-Käufe können sowohl online als auch offline zurückgegeben werden, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und sichtbar mehr physischen Besuchen im Geschäft führt.

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Über 33 % der Online-Retouren werden im Geschäft zurückgegeben

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Online-Retouren bringen mehr Besucher in die Geschäfte und bieten Upselling-Möglichkeiten

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90 % der Retouren werden vollständig automatisiert verarbeitet

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Umfassende Omnichannel-Strategie

Kurze Einführung.

ZEB gehört zu The Fashion Society, einer belgischen Einzelhandelsgruppe mit 135 physischen Verkaufsstellen und drei starken Multibrand-Ketten: ZEB, PoinCarré und The Fashion Store. Mit über 80 Geschäften ist ZEB die größte Kette. Sie ist in ganz Belgien und Nordfrankreich aktiv. Der Fokus liegt mit einem breiten Angebot an Bekleidung und einer ausgeprägten Omnichannel-Vision auf jungen Erwachsenen.

Tech-Stack:

Die Erfolgsgeschichte von ZEB.

Von Nico Vastenavondt, Webshop-Manager bei ZEB.

ZEB hat sich bewusst für kundenfreundliche Rücksendebedingungen entschieden. In Belgien sind der Versand und die Rücksendung komplett kostenlos. Für Sendungen nach Frankreich, Luxemburg und in die Niederlande sind die Versandkosten ebenfalls kostenlos. Die Kundinnen und Kunden tragen jedoch einen Teil der Retourkosten. Was ZEB von anderen Modemarken unterscheidet, ist das Fehlen einer strengen Rückgabefrist: Solange ein triftiger Grund vorliegt, können Kundinnen und Kunden auch nach Ablauf der üblichen 14 Tage ihre Ware zurückgeben.

Volle Freiheit dank Omnichannel-Strategie.

Der Ausgangspunkt der Strategie von ZEB ist maximale Wahlfreiheit für die Kundinnen und Kunden. Egal, ob eine Bestellung im Geschäft abgeholt, nach Hause geliefert, über ein Versandunternehmen retourniert oder im nächstgelegenen Ladengeschäft zurückgegeben wird: Alles ist möglich. Kundinnen und Kunden können Artikel sogar in einer anderen Filiale zurückgeben, als sie sie gekauft haben. Dank der breiten Abdeckung gibt es immer ein ZEB-Geschäft in der Nähe. Ob online, über das Mobiltelefon, den Desktop oder über Touchscreens im Geschäft – die Kundinnen und Kunden entscheiden selbst, wo sie einkaufen möchten; und ZEB macht es dank der kompletten Omnichannel-Strategie möglich.

Auf den ersten Blick ist der Prozess also sehr effizient, aber hinter den Kulissen wurde eine Menge Arbeit investiert. Viele Prozesse müssen aufeinander abgestimmt werden. Nico meint: „Es funktioniert nie alles zu 100 % gleichzeitig, daher gibt es immer wieder Herausforderungen.“

Voraussetzung für eine Omnichannel-Strategie.

„Die erste Voraussetzung für eine Omnichannel-Strategie ist, dass E-Commerce und Offline-Handel nicht miteinander konkurrieren sollten. Letztendlich spielt es keine Rolle, wo eine Kundin oder ein Kunde einkauft oder Artikel retourniert, jeder Touchpoint ist eine Chance“, betont Nico.

Zum Beispiel: Wenn ein Online-Artikel im Geschäft zurückgegeben wird, sollte das für das Team im Geschäft keine zusätzliche Arbeit darstellen, denn der Kontaktmoment ist eine enorme Chance. Hätte die Kundin oder der Kunde die Rückgabe online durchgeführt, hätte es keinen persönlichen Kontaktmoment im Geschäft gegeben. „Das ist auch die Einstellung, die du im Team fördern solltest. Das ganze Team muss an einem Strang ziehen, sonst funktioniert es nicht“, erklärt Nico.

Retouren führen zu mehr Besuchen im Geschäft.

ZEB nutzt die Online-Retouren als Aktivator, um Online-Käuferinnen und Online-Käufer in die Geschäfte zu locken. Im Rücksendeformular von Returnless wählt die Kundin oder der Kunde über Optionsfelder aus, wie sie oder er die Retoure abwickeln möchte. Wenn sie sich für eine Retoure im Geschäft entscheiden, erhalten sie einen Gutschein im Wert von 5 €, den sie sofort einlösen können. Dieser Belohnungsmechanismus fördert den Besuch im Geschäft und beugt Missbrauch vor, da der Gutschein nur während der Retoure eingelöst werden kann. Über 33 % der Online-Kunden von ZEB geben ihre Artikel lieber im Geschäft zurück.

Die Bedeutung von physischen Kontaktmomenten.

Ein Kontaktmoment im Geschäft hat viele Vorteile: Vom Umtausch bis hin zu Neukäufen, den Kundinnen und Kunden wird direkt geholfen. Nico erklärt: „Wir schulen unser Team darin, jeden Moment im Geschäft zu nutzen. Egal, ob es um die Abholung eines Pakets, einen Umtausch oder eine Rückgabe geht: Wir nutzen jede Gelegenheit, um die Kundinnen und Kunden zu unterstützen und gegebenenfalls zusätzliche Verkäufe zu generieren.

Außerdem entdecken viele Kundinnen und Kunden im Geschäft Produkte, die sie online nicht gesehen haben. Ein Ladengeschäft bietet ihnen einen Blick auf das Sortiment ohne Filter oder Algorithmen. Wenn Online-Kundinnen und -Kunden im Geschäft vorbeikommen, haben sie ein ganz anderes Einkaufserlebnis und sind oft eher zum Kauf bereit.

Das Reduzieren von Retouren beginnt online.

ZEB tut alles, um unnötige Retouren zu vermeiden. Deutliche Produktfotos, ausführliche Produktinformationen, Videos, Maße und eine interaktive Größentabelle unterstützen Kundinnen und Kunden bei ihrer Auswahl. Dennoch können Retouren nicht gänzlich vermieden werden. Die Strategie lautet daher: Wenn eine Retoure wirklich unvermeidbar ist, dann am besten im Geschäft. Offline-Retouren bieten nun einmal viel mehr Möglichkeiten für Service und Verkauf.

Bestellungen, die über die Touchscreens im Laden aufgegeben wurden, stellten für ZEB anfangs eine große Herausforderung dar. Diese werden direkt vor Ort bezahlt, sodass bei einer Retoure keine Online-Zahlungsmethode bekannt ist. Dieses Problem wurde gelöst, indem diesen Bestellungen in Returnless ein Tag hinzugefügt wurde und automatisch die Kontonummer der Kundin oder des Kunden abgefragt wird. So kann auch diese Zielgruppe automatisiert eine korrekte Rückerstattung erhalten.

Retoure = Verpacktes Kundenfeedback.

Es mag abgedroschen klingen, aber Rücksendungen sind letztlich nichts anderes als verpacktes Kundenfeedback. „Jede Retoure gibt dir die Chance, Feedback zu deinen Produkten einzuholen oder mit den Kundinnen und Kunden in Kontakt zu treten“, sagt Nico. Solches Feedback ist wertvoll. Wird im Geschäft etwas anprobiert und gefällt am Ende doch nicht, was passiert dann? Die Kundin oder der Kunde hängt den Artikel zurück, bedankt sich und verlässt den Laden. Oft machen sich die Leute nicht die Mühe, zu erklären, warum sie ein Produkt nicht wollen.

Ergebnis: eine stabile Retourenquote und zusätzliche Konversionen.

Trotz des wachsenden E-Commerce-Marktes und der steigenden Anzahl von Rücksendungen ist die Retourenquote bei ZEB auffallend stabil geblieben. Die Strategie von ZEB erweist sich mit über 33 % der Online-Kundinnen und -Kunden, die sich bewusst für eine Retoure im Geschäft entscheiden, als äußerst erfolgreich. Sie sorgt nicht nur für ein optimales Kundenerlebnis, sondern auch für zusätzliche Umsätze.

Implementierung und Support: Technik-Mindset.

Die Implementierung von Returnless bei ZEB verlief rasend schnell: ZEB benötigte nur einen Tag Entwicklungszeit und schon war der Retourenprozess weitgehend abgeschlossen. „Wir sind wirklich zufrieden mit der Zusammenarbeit. Die Kommunikation mit Customer-Success-Manager Dani und dem technischen Team ist reibungslos verlaufen. Wir erhalten immer schnell eine Antwort und dank der umfangreichen Anwendungsprotokolle können wir viele Probleme selbst lösen“, so Nico.

ZEB hat sich nach einem ausführlichen Vergleich mit anderen Anbietern für Returnless entschieden. Was war der ausschlaggebende Faktor? Der technische Ansatz von Returnless. „Wir sind Developer, die zufällig in der Modebranche tätig sind, daher brauchen wir einen Partner, der technisch mit uns mithalten kann, und das ist bei Returnless definitiv der Fall.“

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