Success story - ZEB

van online retour naar winkeltraffic.

Zo gebruikt ZEB haar omnichannelstrategie om online retouren om te zetten in waardevolle fysieke contactmomenten.

ZEB, onderdeel van The Fashion Society, heeft klanttevredenheid, ook in het retourproces, als hoogste prioriteit. Samen met Returnless stroomlijnt de Belgische fashionretailer het retourproces voor zowel klant als medewerker, en wordt elke retour een kans voor service, klanttevredenheid en zelfs extra verkoop. ZEB zet daarnaast vol in op omnichannel: online aankopen kunnen zowel online als offline worden geretourneerd, wat leidt tot hogere klanttevredenheid en een zichtbare uplift in winkelverkeer.

Success story - ZEB
📦

+33% van de online retouren worden in-store ingeleverd

🛍️

Online retouren leveren winkeltraffic en upsellmogelijkheden op

⚡

90% van de retouren worden volledig geautomatiseerd verwerkt

 

🔄

Volledige omnichannelstrategie

ZEB-Lier-1-scaled.jpeg

korte intro.

ZEB maakt deel uit van The Fashion Society, een Belgische retailgroep met 135 fysieke winkels en drie sterke multibrandketens: ZEB, PoinCarré en The Fashion Store. ZEB is met meer dan 80 winkels de grootste formule, actief in heel België en Noord-Frankrijk. De focus ligt op jongvolwassenen, met een breed modeaanbod en een uitgesproken omnichannelvisie.


Tech stack:

Shopify-favicon
 
CMS
Shopify
Microsoft Dynamics NAV@3x
 
ERP
Microsoft Dynamics NAV
Returnless-favicon
 
Retouren
Returnless

het succesverhaal van ZEB.

Door Nico Vastenavondt, Webshopmanager bij ZEB.

ZEB kiest bewust voor een klantvriendelijk (retour)beleid. Binnen België zijn de verzendingen en retouren volledig gratis. Voor zendingen naar Frankrijk, Luxemburg en Nederland zijn de verzendkosten ook gratis, maar draagt de klant een deel van de kosten voor het verzenden van de retour. Wat ZEB onderscheidt van andere fashion brands, is het ontbreken van een strikt retourtermijn: zolang er een geldige reden is, kunnen klanten ook na de gebruikelijke 14 dagen retourneren. 

volledige vrijheid voor de klant met een omnichannelstrategie.

Het uitgangspunt van ZEB's strategie is maximale keuzevrijheid voor de klant. Of je nu een bestelling wilt afhalen in de winkel, thuis wilt laten bezorgen, wilt retourneren via een carrier of gewoon in de dichtstbijzijnde winkel: alles kan. Klanten kunnen zelfs een artikel kopen in winkel A en retourneren in winkel B. Dankzij de brede winkeldekking in België is een fysieke ZEB-winkel nooit ver weg. En of het nu online is, via mobiel, desktop of via touchscreens in de winkel, de klant beslist zelf waar ze actief zijn, en ZEB faciliteert het. Volledig omnichannel dus. 

Aan de voorkant dus een gestroomlijnd proces, maar aan de achterkant komt daar natuurlijk veel bij kijken. Veel processen moeten op elkaar afgestemd worden. Nico vertelt: “Alles werkt nooit 100% op hetzelfde moment, dus er is altijd wel een uitdaging.

ZEB - Store locations@3x

de voorwaarde voor een omnichannelstrategie.

“De eerste voorwaarde van een omnichannelstrategie is dat e-commerce en offline commerce elkaar niet als concurrent mogen zien. Uiteindelijk maakt het niet uit waar een klant koopt of retourneert, alles moet je zien als een kans,” benadrukt Nico.

Een voorbeeld hiervan is: komt een retour binnen in een winkel terwijl de bestelling oorspronkelijk online is geplaatst, dan is het niet de bedoeling dat een winkelmedewerker dit ziet als extra werk. Dit is juist een enorme kans. Als de klant had besloten om de retour online terug te sturen, was het contactmoment in de winkel er niet geweest. “Dat is ook een stukje mindset wat je dus bij je personeel moet ontwikkelen. Alle neuzen moeten dezelfde kant op staan, anders werkt het niet,” vertelt Nico.

Nico Vastenavondt@2x
“De eerste voorwaarde voor een omnichannelstrategie is dat e-commerce en offline commerce elkaar niet als concurrenten mogen zien. Uiteindelijk maakt het niet uit waar een klant koopt of retourneert - alles moet je zien als een kans.”

Nico Vastenavondt, Webshopmanager bij ZEB

ZEB retourformulier

retouren als activator voor winkeltraffic.

ZEB gebruikt haar online retouren eigenlijk als activator om online shoppers naar de winkel te krijgen. In het retourformulier van Returnless kiest de klant via radiobuttons hoe diegene wil retourneren. Wie kiest voor een in-store retour, krijgt in de winkel een voucher van €5 die op dat moment kan worden verzilverd. Dit beloningsmechanisme stimuleert winkelbezoek en voorkomt misbruik, doordat de bon alleen op het retourmoment inzetbaar is. Meer dan 33% van de online klanten van ZEB kiest ervoor om in de winkel te retourneren.

ZEB - Return question
Nico Vastenavondt@2x
“We kiezen ervoor om goed gedrag te belonen in plaats van fout gedrag te bestraffen.”

Nico Vastenavondt, Webshopmanager bij ZEB

de kracht van fysieke contactmomenten.

Een contactmoment in de winkel zorgt voor veel voordelen: van ruilingen tot nieuwe aankopen -  klanten krijgen directe service. Nico vertelt: “We trainen ons personeel om elk winkelmoment te benutten. Of het nu gaat om een pakje afhalen, een maat wisselen of iets terugbrengen: alles wordt aangegrepen als kans om de klant te helpen en eventueel extra verkoop te realiseren.” 

Bovendien zien veel klanten in de winkel andere producten die ze online niet hadden opgemerkt. Een fysieke winkel biedt de consument een blik op het assortiment zonder filters of algoritmes waar ze online wel mee te maken krijgen. Door online klanten naar de winkel te halen, krijgen ze een heel andere shopervaring en is de kans groot dat ze dus iets kopen.

 

het voorkomen van retouren begint online.

ZEB doet er alles aan om onnodige retouren te voorkomen. Heldere productfoto's, uitgebreide productinformatie, video's, afmetingen en een interactieve maattabel helpen klanten bij hun keuze. Toch blijven retouren onvermijdelijk. Daarom is de strategie: als het echt onvermijdelijk is, dan het liefst in de winkel. Offline retouren bieden nu eenmaal veel meer mogelijkheden voor service en verkoop.

Nico Vastenavondt@2x
“Consumenten moeten de e-commerce niet als paskamer gaan gebruiken.”

Nico Vastenavondt, Webshopmanager bij ZEB

90% geautomatiseerd, 100% klantvriendelijk.

Returnless is voor ZEB veel meer dan alleen een retourportaal. Ruim 90% van het retourproces verloopt volledig geautomatiseerd: van aanmelding tot terugbetaling. Alleen bij beschadigde items of serial returners grijpt Customer Service in via Return requests.

ZEB - Return rules
ZEB - Automation - in store order@3x

Vooral bestellingen die via de touchscreens in de winkel werden gedaan, waren een grote uitdaging voor ZEB. Deze specifieke bestellingen worden in de winkel afgerekend, dus zodra een klant deze order wil retourneren, is er geen online betaalmethode bekend. Dit probleem is opgelost door deze bestellingen in Returnless te taggen en automatisch het rekeningnummer van de klant uit te vragen. Zo kan ook deze groep automatisch en correct worden terugbetaald. 

een retour = feedback in een doosje.

“Het is een beetje een cliché-uitspraak, maar retouren zijn echt een feedback in een doosje. Elke retour geeft je de kans om feedback te krijgen over het product of voor een contactmoment met de klant zorgt,” vertelt Nico. Dit is feedback die je niet altijd krijgt. Als je in de winkel iets past, waar je uiteindelijk niet tevreden over bent, wat doe je dan? Je hangt het item terug en zegt 'dankjewel'. Vaak doet een consument niet de moeite om aan de winkelmedewerker uit te leggen waarom ze een product niet willen. 

resultaten: een stabiel retourpercentage en extra conversie.

Ondanks de groeiende e-commercemarkt en het aantal retouren, is het retourpercentage bij ZEB opvallend stabiel gebleven. En met meer dan 33% van de online klanten die bewust kiezen om naar de winkel te gaan, heeft ZEB een supersterke strategie die niet alleen zorgt voor een optimale klantervaring maar ook voor extra conversie. 

ZEB - Analytics

implementatie en support: een technische mindset.

De implementatie van ZEB met Returnless ging razendsnel: het kostte ZEB één dag developmenttijd en het retourproces stond in grote lijnen. "We zijn erg tevreden over de samenwerking. De communicatie met Customer Success Manager Dani en het technische team is vlot, er is altijd snel antwoord en dankzij de uitgebreide applicatielogs kunnen we veel problemen zelf oplossen," aldus Nico.

ZEB koos voor Returnless na een uitgebreide vergelijking met andere partijen. Wat de doorslag gaf? De technische insteek van Returnless. "Wij zijn developers die toevallig in fashion zitten, dus wij zoeken een partner die technisch kan meebewegen en dat is Returnless zeker."

start nu gratis.

Neem een kijkje en test alle features gratis uit! Of plan een demo met een van onze collega's als je liever eerst meer informatie wilt.

GRATIS STARTEN 🚀 Plan een demo
Return portal return form