My Jewellery

Retouren einfach abwickeln – im Online-Shop und im Geschäft.

Wie My Jewellery Omnichannel-Retouren erfolgreich umsetzt – im Online-Shop und in über 60 Filialen in ganz Europa.

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Rückgabe über die Website oder in einer der 60 Filialen

Ein einziger nahtloser Prozess für alle Retouren aus dem Webshop und im Geschäft.

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5 EU-Länder

mit jeweils eigenen Verbraucherrechten. Das System wendet automatisch die richtigen Richtlinien an, egal, ob die Retoure aus den Niederlanden oder aus Frankreich stammt.
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Vollautomatisch

Vom Retourenantrag bis hin zur Rückerstattung: Die Verarbeitung läuft komplett automatisch ab.

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KURZE EINFÜHRUNG

Retouren als Markenerlebnis.

My Jewellery ist eine niederländische Mode- und Schmuckmarke mit einem schnell wachsenden Online-Shop und mehr als 60 stationären Geschäften. Das Unternehmen vertreibt seine Produkte europaweit und bietet ein umfangreiches Sortiment an Kleidung und Schmuck an. Während viele Marken Retouren als notwendiges Übel betrachten, sieht My Jewellery sie als festen Bestandteil des Markenerlebnisses – mit einem Retourenprozess, der durchdacht, effizient und auf das jeweilige Produkt sowie den jeweiligen Vertriebskanal abgestimmt ist.

Die Erfolgsgeschichte von My Jewellery.

Die Herausforderung.

Ein breites Sortiment und Filialen in mehreren Ländern stellen hohe Anforderungen an den Retourenprozess. Die Rücksendung eines Schmuckstücks erfordert einen anderen Ablauf als die eines Kleidungsstücks. Hinzu kommen länderspezifische Verbraucherrechte und unterschiedliche gesetzliche Vorgaben. Gleichzeitig möchten Kundinnen und Kunden selbst entscheiden, wie sie ihre Ware zurückgeben: per Post oder direkt im Geschäft.

Die meisten Marken lösen das mit einem Standardformular und viel manueller Nacharbeit. My Jewellery hat sich bewusst für einen anderen Weg entschieden: einen Retourenprozess, der sich automatisch an das Produkt, den Markt und den Vertriebskanal anpasst – ohne zusätzlichen Aufwand für Kundinnen und Kunden oder das Team. Das Ergebnis: ein reibungsloses Retourenerlebnis für die Kundinnen und Kunden und ein skalierbarer Prozess für die Marke.

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Die Lösung.

Ein Retourenformular für jeden Produkttyp.

My Jewellery vereinfacht den Kundinnen und Kunden den Prozess mit einer kurzen, übersichtlichen Auswahl an Rückgabegründen. Das Retourenformular passt sich automatisch an die jeweilige Produktkategorie an. Wer ein Schmuckstück zurücksendet, sieht andere Fragen als jemand, der Kleidung retourniert. So müssen sich Kundinnen und Kunden nicht durch irrelevante Fragen klicken, und jede Retoure liefert wertvolle, produktspezifische Informationen.

Für eine Marke mit einem breiten Sortiment ist solches Feedback äußerst wertvoll. Statt eines vagen „Passt nicht“ gibt es klare Insights, welche Gründe bei den einzelnen Produkttypen für Rückgaben sorgen. Die Daten fließen in die Qualitätskontrolle und die Einkaufsentscheidungen mit ein und helfen My Jewellery dabei, ihr Produktsortiment und die Produktinformationen kontinuierlich zu verbessern.

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„Wir schätzen am meisten, dass Returnless auf unser Feedback eingeht und die Plattform gemeinsam mit My Jewellery ständig weiterentwickelt.“

Britt Kusters, Supervisor Customer Care bei My Jewellery

Nachhaltigkeit steht an erster Stelle.

Bei kleinen Mängeln bietet My Jewellery den Kundinnen und Kunden proaktiv eine Reparaturlösung an; eine nachhaltigere Alternative zu einer vollständigen Rückgabe. So haben Kundinnen und Kunden länger Freude an ihrem Kauf, und gleichzeitig werden weniger Produkte unnötig zurückgeschickt. Diese Entscheidung kommt sowohl den Konsumentinnen und Konsumenten als auch der Marke und der Umwelt zugute und zeigt den vorausschauenden Umgang von My Jewellery mit Retouren.

 

Rücksendebedingungen für jeden Markt.

Hinter den Kulissen sorgen die Retourenregeln dafür, dass die länderspezifischen Rücksendebedingungen von My Jewellery richtig angewendet werden. Jede Retoure wird automatisch korrekt verarbeitet und an die lokalen Verbraucherrechte in den Niederlanden, Belgien, Frankreich, Deutschland und Spanien angepasst.

Für Kundinnen und Kunden bedeutet das klare und transparente Entscheidungen ohne lange Wartezeiten. Für die Marke bedeutet es, dass selbst komplexe und länderspezifische Regelungen automatisch und ganz ohne manuelle Prüfung umgesetzt werden. Das Ergebnis: ein konsistenter, schneller und skalierbarer Retourenprozess.

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Britt Kusters-2
„Da My Jewellery weiter wächst, entwickelt sich auch unser Retourenprozess weiter. Gemeinsam mit Returnless arbeiten wir daran, das Erlebnis sowohl für unsere Kundinnen und Kunden als auch für unsere internen Teams laufend zu verbessern.“

Britt Kusters, Supervisor Customer Care bei My Jewellery

Zwei Kanäle – ein reibungsloser Prozess.

Bei My Jewellery entscheiden Kundinnen und Kunden selbst, wie sie ihre Ware zurückgeben möchten: per Post an das Lager oder direkt in einer Filiale. Mit mehr als 60 Standorten in den Niederlanden, Belgien, Deutschland und Frankreich ist die Rückgabe im Geschäft für viele ebenso bequem wie eine Online-Retoure. Unabhängig vom gewählten Rückgabeweg wird jede Retoure automatisch dem richtigen Workflow zugeordnet und durchläuft den passenden Prozess. Returnless und das firmeneigene Lagersystem arbeiten dabei nahtlos zusammen. Jedes System übernimmt seinen eigenen Aufgabenbereich, ohne dass manuelle Statusaktualisierungen nötig sind.

Die Retourenstatus in Returnless lassen sich vollständig individualisieren und passen sich der Terminologie des internen Systems von My Jewellery an. So wirkt die Integration für das Team, das täglich damit arbeitet, wie ein nahtloser Bestandteil des Systems. Gleichzeitig erfolgt die Kommunikation mit den Kundinnen und Kunden automatisch zum richtigen Zeitpunkt.

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Retouren werden für den Kundenservice sichtbar.

Returnless ist über eine Integration mit der Kundenservice-Plattform von My Jewellery verbunden. Sobald eine Kundin oder ein Kunde eine Retoure anmeldet, erscheinen alle relevanten Informationen automatisch im Kundenchat: der Status, die betroffenen Produkte und ein direkter Link zur Retoure.

So hat das Support-Team alle relevanten Informationen sofort im Blick, ohne zwischen verschiedenen Systemen wechseln zu müssen. Das ermöglicht eine schnellere und persönlichere Unterstützung und reduziert gleichzeitig den Zeitaufwand für Nachschlagen.

My Jewellery geht es jedoch nicht nur um Effizienz. Die Marke investiert bewusst in Lösungen wie Returnless, um mehr Zeit für den Kundenkontakt zu haben und den Kundinnen und Kunden so ein einzigartiges Einkaufserlebnis zu bieten.

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„Retouren sind nicht mehr nur ein operativer Prozess. Mit den richtigen Daten und Automatisierungen sind sie zu einer Chance geworden, sowohl das Kundenerlebnis als auch unsere internen Prozesse zu verbessern.“

Britt Kusters, Supervisor Customer Care bei My Jewellery

Ergebnisse

Ein reibungsloser Retourenprozess für zwei Kanäle.

Das Lager und die Geschäfte arbeiten mit dem gleichen System, ohne dass manuelle Statusaktualisierungen nötig sind.

Schneller, persönlicher Kundenservice.

Jede Retoure wird mit dem vollständigen Verlauf im Kundenservice-Tool angezeigt. So kann das Team sofort Unterstützung leisten.

Retourendaten für eine bessere Qualität.

Produktspezifische Informationen und Daten fließen direkt in die Qualitätskontrolle ein und unterstützen fundierte Einkaufsentscheidungen.

Nachhaltiger Ansatz.

Kleinere Mängel können oft durch eine Reparatur behoben werden, anstatt dass die Artikel zurückgegeben werden müssen.

Konsequente Richtlinie für fünf Länder.

Die für den jeweiligen Markt geltenden Richtlinien werden automatisch und korrekt angewendet – ganz ohne manuellen Aufwand.

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