Nachhaltige Retourenstrategie.
So haben fonQ & Naduvi den Impact ihrer Retouren reduziert und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöht.
Mariëlle van Deelen (Operations Manager bei fonQ & Naduvi) und Niels Bergmans (Partner Manager bei Returnless) standen während der Webwinkel Vakdagen auf der Bühne. Sie berichteten über ihre Erfahrungen bei der Optimierung des Retourenprozesses und einem bewussteren Umgang mit Retourendaten, Nachhaltigkeit und Kosten. In diesem Fallbeispiel beschäftigen wir uns eingehender mit den Erkenntnissen aus dieser Präsentation.
📦
50 % weniger Retouren dank eines starken Retourenprozesses
👌
Niedrige Retourenquote von 10 %
♻️
Zweite Chance für Retouren, die nicht weiterverkauft werden können
⭐
Optimierte Produktpreise und mehr zufriedene Kunden
Kurze Einführung.
fonQ ist ein niederländischer Webshop, der sich auf Wohnen und Interieur spezialisiert hat. Seit der Gründung im Jahr 2003 bietet fonQ eine große Auswahl an Möbeln, Leuchten und Wohnaccessoires an. Das Ziel: Kundinnen und Kunden dabei zu helfen, ihr Zuhause komfortabel und stilvoll einzurichten. Naduvi wurde 2019 gegründet und ist seit 2024 Teil der fonQ-Gruppe. Sowohl fonQ als auch Naduvi setzen sich für Nachhaltigkeit ein. Sie arbeiten kontinuierlich daran, ihre Logistik-, Liefer- und Retourenprozesse nachhaltiger zu gestalten.
Tech-Stack:
CMS
Shopify
Retouren
Returnless
Die Erfolgsgeschichte von fonQ & Naduvi.
Von Mariëlle van Deelen, Operations Manager bei fonQ & Naduvi.
In den letzten Jahren sind Retouren immer wichtiger geworden. FonQ & Naduvi verstehen, dass Retouren ein wichtiger Teil der Customer Journey sind. Mariëlle sagt: „Bisher lag der Schwerpunkt immer auf der Abwicklung der Retouren, aber der wirkliche Gewinn liegt wo anders.“ Durch proaktive Kommunikation, aussagekräftige Produktinformationen und ein besseres Verständnis für das Kundenverhalten können Rücksendungen schon im Vorfeld vermieden werden. Genau darauf haben sich fonQ & Naduvi in letzter Zeit fokussiert.
In Zusammenarbeit mit Returnless haben sie eine Strategie mit intelligenten Rückgaberegeln, basierend auf Produkttyp, Kundenfeedback und ‑verhalten, entwickelt. „Bei größeren Produkten wie zum Beispiel einem Sofa prüfen wir zunächst, ob eine Reparatur möglich ist. So sparen wir nicht nur Kosten, sondern es ist auch nachhaltiger und angenehmer für die Kundinnen und Kunden“, sagt Mariëlle.
Alle Retourenkosten im Griff.
Jeder Webshop weiß nur zu gut, dass Retouren Geld kosten. Laut Niels geben Online-Händler im Durchschnitt 15 € pro Retoure aus. Bei fonQ & Naduvi liegen diese Kosten noch höher, vor allem für größere Möbel. „Das Retournieren eines Sofas kostet uns rund 240 €. Das gilt nicht nur für den Versand, sondern auch für die Verarbeitung, die Kontrolle, das Umpacken und die Abschreibung. Vor allem, wenn es sich um ein saisonales Produkt handelt oder es beschädigt zurückkommt, wird es schnell teurer“, sagt Mariëlle.
Um diese Kosten unter Kontrolle zu bekommen, wurden die Rücksendebedingungen auf den Prüfstand gestellt: „Wir verlangen jetzt unter anderem bei einer Schadensmeldung immer ein Foto. In manchen Fällen können wir Teile ersetzen oder das Produkt reparieren lassen. So wird verhindert, dass die Ware zurückgeschickt werden muss UND der Kunde weitere sechs Wochen auf ein Ersatzprodukt warten muss.“
„Die Retoure eines Sofas kostet uns rund 240 €. Das gilt nicht nur für den Versand, sondern auch für die Verarbeitung, die Kontrolle, das Umpacken und die Abschreibung.“
Mariëlle van Deelen, Operations Manager bei fonQ & Naduvi
50 % weniger Retouren dank eines starken Retourenprozesses.
Der Retourenprozess bei Naduvi ist dank Returnless jetzt weitgehend automatisiert. Kleinere Produkte wie Kerzenständer oder Kissen können größtenteils automatisch verarbeitet werden. Größere Gegenstände werden immer noch manuell kontrolliert. Mariëlle sagt: „Unser Team prüft diese Retourenanträge im Vorfeld, sodass wir viele Fragen der Kundinnen und Kunden klären können, bevor das Produkt retourniert wird.“
Dieser intelligente Retourenprozess hat auch direkte Auswirkungen auf die Gesamtanzahl der Retouren: „Bei großen Produktkategorien können wir in 50 % der Fälle eine alternative Lösung anbieten“, erklärt Mariëlle. Zum Beispiel mit einem Ersatzteil, einer Reparatur oder einer zusätzlichen Beratung. Und das zahlt sich aus: Die Rückgabequote bleibt stabil unter 10 %; Das ist für die Branche Home & Living sehr niedrig.
Von Retouren zu einem gesellschaftlichen Mehrwert.
Neben Kosteneinsparungen und Kundenzufriedenheit spielt auch Nachhaltigkeit eine große Rolle. „Wir möchten nicht nur kommerziell klug mit Retouren umgehen, sondern auch einen gesellschaftlichen Mehrwert bieten“, sagt Mariëlle. „Deshalb arbeiten wir mit Partnern wie der Heilsarmee zusammen, die unverkäuflichen Gegenständen ein zweites Leben schenken. Letztes Jahr haben wir 43 Standorte mit Produkten ausgestattet, die andernfalls vernichtet worden wären.“
Ein weiterer Ansatzpunkt ist die Digitalisierung des Retourenprozesses: „Keine Retourenetiketten aus Papier mehr, sondern alles digital und transparent. So sparen wir Zeit und Papier und vermeiden Fehler. Die Integration mit Returnless macht all das möglich“, sagt Mariëlle. „Und es passt zu unseren umfassenderen Nachhaltigkeitszielen.“
„Wir möchten nicht nur kommerziell klug mit Retouren umgehen, sondern auch einen gesellschaftlichen Mehrwert bieten.“
Mariëlle van Deelen, Operations Manager bei fonQ & Naduvi
Mehr Umsatz durch klare Rücksendebedingungen.
Gute Rücksendebedingungen sind nicht nur etwas für „nach dem Kauf“, betont Niels. „Viele Einzelhändler unterschätzen, wie wichtig es ist, die Rücksendebedingungen in ihrem Webshop deutlich zu kommunizieren. Wenn die Kundinnen und Kunden nicht wissen, woran sie sind, sehen sie oft von einem Kauf ab. Schwer auffindbare Rücksendebedingungen können bis zu 5 % Umsatzverluste verursachen, und das ist schade, denn ein klarer Retourenprozess schafft auch Vertrauen.“
Auch indem du (mithilfe von Returnless) verschiedene Versandunternehmen anbietest, kannst du zu einem besseren Kundenerlebnis beitragen. „Wenn jemand in einem Dorf wohnt, in dem es keine DHL-Versandstelle gibt, die Retoure jedoch mit DHL zurückgeschickt werden muss, kann das zu Frustrationen führen.“
„Schwer auffindbare Rücksendebedingungen können bis zu 5 % Umsatzverluste verursachen.“
Niels Bergmans, Partner Manager bei Returnless
Welche Ergebnisse wurden erzielt?
Die Ergebnisse lügen nicht. Mit einer Rückgabequote von unter 10 %, weniger Logistikaufwand und einer höheren Kundenzufriedenheit sehen fonQ & Naduvi eine sofortige Verbesserung ihrer Margen. „Einige Produkte können wir dadurch sogar besser vermarkten“, sagt Mariëlle. „Und weil die Kundinnen und Kunden zufriedener sind, bestellen sie öfter und behalten ihre Produkte länger.“
„Außerdem konnten wir mit datengesteuerten Entscheidungen die Retourenquote senken. Wir analysieren die Rückgabegründe täglich“, erklärt Mariëlle. „Manchmal reicht bereits eine bessere Produktbeschreibung oder ein zusätzliches Produktfoto. Diese kleinen Optimierungen machen einen großen Unterschied.“
„Die niedrige Retourenquote wirkt sich direkt positiv auf unsere Margen aus.“
Mariëlle van Deelen, Operations Manager bei fonQ & Naduvi
Wie geht's weiter?
Die Vision von fonQ & Naduvi ist klar: Es ist besser, Retouren zu verhindern, als sie zu behandeln. Mit Blick auf das Jahr 2030 hofft Mariëlle, dass dieser Ansatz zur Norm wird. „Biete Reparaturen und Alternativen an, um Rückgaben zu vermeiden. Nicht nur, weil es günstiger ist, sondern weil es besser für die Kundinnen und Kunden, die Marke und die Umwelt ist.“
„Biete eine Reparatur oder Alternative an, um Retouren zu vermeiden.“
Mariëlle van Deelen, Operations Manager bei fonQ & Naduvi
Kostenlos loslegen.
Probiere alle Funktionen kostenlos aus. Doch lieber erst mehr erfahren? Dann vereinbare einen Termin für eine Demo mit einem unserer Expertinnen oder Experten.
