een duurzame retourstrategie.

Zo verminderen fonQ & Naduvi de impact van hun retouren en verhogen ze klanttevredenheid.

Tijdens de Webwinkel Vakdagen stond Mariëlle van Deelen (Operations Manager bij fonQ & Naduvi) samen met Niels Bergmans (Partner Manager bij Returnless) op het podium. Samen deelden zij hun ervaringen met het optimaliseren van het retourproces en het slimmer omgaan met retourdata, duurzaamheid en kosten. In deze klantcase duiken we dieper in op de learnings uit deze presentatie.

📦

50% minder retouren door sterk retourproces

👌

Laag retourpercentage van 10%

♻️

Tweede kans voor retouren die niet opnieuw verkocht kunnen worden

⭐

Scherpere productprijzen en meer tevreden klanten

korte intro.

fonQ is een Nederlandse webshop gespecialiseerd in wonen en interieur. Sinds de oprichting in 2003 richt fonQ zich op het aanbieden van een breed assortiment meubels, verlichting en woonaccessoires. Het doel: klanten helpen hun huis comfortabel en stijlvol in te richten. Naduvi is in 2019 ontstaan en is sinds 2024 onderdeel van de fonQ-groep. Zowel fonQ als Naduvi hebben duurzaamheid hoog in het vaandel. Ze werken continu aan het verduurzamen van hun logistiek, bezorging en retourprocessen.

Tech stack:

het succesverhaal van fonQ & Naduvi.

Door Mariëlle van Deelen, Operations Manager bij fonQ & Naduvi.

De laatste jaren komt er steeds meer focus op retouren. Ook fonQ & Naduvi zien dat dit een belangrijk onderdeel is van de customer journey. Mariëlle vertelt: “We merkten dat de meeste aandacht altijd uitging naar het verwerken van retouren. Maar de echte winst zit juist aan de voorkant.” Door proactief te informeren, betere productcontent te bieden en klantgedrag beter te begrijpen, kun je voorkomen dat een product überhaupt retour gaat. En dat was precies waar fonQ en Naduvi de afgelopen periode op hebben ingezet.

In samenwerking met Returnless ontwikkelden ze een strategie waarbij slimme retourregels worden toegepast op basis van producttype, klacht of gedrag. Zo wordt bijvoorbeeld bij grote producten zoals banken eerst gekeken of reparatie mogelijk is. “Dat bespaart niet alleen geld, het is ook duurzamer én prettiger voor de klant,” vertelt Mariëlle.

onder controle krijgen van retourkosten.

Dat retouren geld kosten, weet iedereen. Gemiddeld zijn webshops €15 kwijt per retour, geeft Niels aan. Bij fonQ en Naduvi lopen die kosten – zeker bij grotere meubels – nog hoger op. “Een retour van een bank kan ons zo’n €240 kosten. Dat zit niet alleen in het transport, maar ook in de verwerking, inspectie, herverpakking en waardevermindering. Zeker als het product seizoensgebonden is of beschadigd terugkomt, tikt het snel aan,” vertelt Mariëlle.

Om die kosten onder de controle te houden, werd het retourbeleid onder de loep genomen. “We vragen nu bijvoorbeeld om een foto bij schadeclaims. Soms kunnen we onderdelen vervangen of het product laten repareren. Daarmee voorkomen we dat iets terug moet – én dat de klant opnieuw zes weken op een item moet wachten.”

50% minder retouren door sterk retourproces.

Het retourproces bij Naduvi is inmiddels grotendeels geautomatiseerd via Returnless. Kleine producten, zoals kandelaars of kussens, kunnen vrijwel automatisch worden afgehandeld. Grote items worden wel handmatig gecheckt. Mariëlle vertelt: “We hebben een team dat deze aanvragen bekijkt, zo kunnen we veel klantvragen oplossen vóórdat een product retour komt.”

Dit slimme retourproces heeft ook direct impact op het aantal retouren. “Voor grote productcategorieën zien we dat in 50% van de gevallen een alternatieve oplossing wordt geboden,” legt Mariëlle uit. Denk aan een vervangend onderdeel, reparatie of een extra stukje advies. En dat werpt z’n vruchten af: het retourpercentage blijft stabiel onder de 10%, wat voor de home & living branche erg laag is.

van retour naar maatschappelijke waarde.

Naast kostenbesparing en klanttevredenheid speelt ook duurzaamheid een grote rol. “We willen niet alleen commercieel slimmer omgaan met retouren, maar ook maatschappelijk bijdragen,” zegt Mariëlle. “Daarom werken we samen met partners zoals het Leger des Heils, die niet-verkoopbare items een tweede leven geven. Vorig jaar hebben we 43 locaties ingericht met producten die anders misschien vernietigd zouden worden.”

Een ander duurzaam focuspunt is de digitalisering van het retourproces. Geen papieren retourlabels meer, maar alles digitaal en inzichtelijk. Dat bespaart tijd, papier en fouten. “De integratie met Returnless maakt dat allemaal mogelijk,” aldus Mariëlle. “En het past bij onze bredere duurzaamheidsambitie.”

de conversieboost van een duidelijk retourbeleid.

Een goed retourbeleid is niet alleen iets voor ‘na de aankoop’, benadrukt Niels. “Veel retailers onderschatten hoe belangrijk het is om dit duidelijk te communiceren op je webshop. Als een klant niet weet waar hij aan toe is, haakt diegene af.” Een slecht vindbaar retourbeleid kan tot wel 5% conversieverlies leiden. “En dat is zonde, want een helder retourproces wekt juist vertrouwen.”

Ook het aanbieden van verschillende vervoerders – iets waar Returnless bij helpt – draagt bij aan een betere klantervaring. “Als jij in een dorp woont zonder DHL-punt, maar je moet met DHL retourneren, kan dat voor frustratie zorgen.”

wat heeft het opgeleverd?

De resultaten liegen er niet om. Met een retourpercentage onder de 10%, minder logistieke handelingen én hogere klanttevredenheid zien fonQ en Naduvi een directe verbetering in hun marge. “We kunnen zelfs sommige producten scherper in de markt zetten,” zegt Mariëlle. “En doordat klanten tevredener zijn, bestellen ze vaker én houden ze hun producten langer.”

Daarnaast helpen datagedreven keuzes bij het verlagen van je retourpercentage. “We analyseren dagelijks retourredenen,” legt Mariëlle uit. “Soms is het een kwestie van een betere productomschrijving of een extra sfeerfoto. Die kleine optimalisaties maken een wereld van verschil.”

start nu gratis.

Neem een kijkje en test alle features gratis uit! Of plan een demo met een van onze collega's als je liever eerst meer informatie wilt.

GRATIS STARTEN 🚀 Plan een demo