Bereite deinen Retourenprozess vor für die Hochsaison: 4 einfache Schritte.

Halloween, Black Friday, Adventszeit und Weihnachten: Für viele Webshops sind die letzten Monate des Jahres auch die umsatzstärksten. Doch steigende Bestellungen sorgen häufig auch für mehr Retoursendungen. Das ist nicht nur lästig, da mehr Retouren mehr Aufwand bedeuten, sondern es hat auch Umsatzverluste zur Folge. Mit einer guten Vorbereitung bewältigst du die Feiertage dieses Jahr gelassen.

In diesem Artikel erklären wir dir, wie du den Retourenprozess für die Hochsaison vorbereitest. Wir besprechen die folgenden Punkte: Digitalisieren, Kosten senken, Zeit sparen und den Umsatz halten.

Bereite deinen Petourenprozess vor für die Hochsaison.

1. Schritt

Digitalisieren

2. Schritt

Kosten senken

3. Schritt

Spare Zeit

4. Schritt

Umsatz erhalten

1. Schritt: Digitalisieren

Digitalisiere deinen Retourenprozess.

Sogar die Technik-scheusten Unternehmen können die Digitalisierung heutzutage nicht länger ignorieren. Umso erstaunlicher ist es, dass viele Online-Shops immer noch an der veralteten "Label-in-the-Box"-Methode festhalten, wenn es um Retouren geht. Dabei bietet ein digitaler Retourenprozess, bei dem Kunden ihre Retouren eigenständig über das Online-Portal des Shops anmelden, viele Vorteile. So kannst du damit u.a. deine Retoursendungen viel besser kontrollieren.

Retouren ohne digitaler Rückgabeprozess:

❌  Du hast keine Ahnung, welche Produkte zurückgegeben werden und warum.
❌  Keine Einsicht in den Retourenprozess für dich und deine Kunden.
❌  Viele Rückfragen an den Kundendienst.
❌  Lange Bearbeitungszeit der Rücksendungen.
❌  Chaotische Retouren ...

Deshalb ist der erste und wichtigste Schritt, den Rückgabeprozess zu digitalisieren, damit du dich optimal auf die vielen Retouren vorbereiten kannst. Hier findest du einen Vergleich zwischen dem früheren manuellen Rückgabeverfahren von Maleions und dem digitalen Retourenprozess mit Returnless.

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2. Schritt: Kosten senken

Wie kann ich meine Retourenkosten so niedrig wie möglich halten?

Eine Retoure kostet einen Shop durchschnittlich 12,50 € (Quelle: Return Noise, NOS). Diese Kosten beinhalten Versand-, Verwaltungs- und Bearbeitungskosten. Aber du hast die Möglichkeit, dies zu beeinflussen. Nimm zum Beispiel die Versandkosten: Auch wenn kostenlose Retouren dazu beitragen können, die Bestellquote zu steigern, so sind sie dennoch auch ein großer Kostenfaktor. Jedoch musst du lange nicht mehr für alle deine Kunden kostenlose Retouren anbieten, um ihnen ein optimales Kundenerlebnis zu bieten. Wenn du sowohl bezahlte als auch kostenlose Retouren bereitstellst, basierend auf der jeweiligen Situation, kannst du deine Retourenkosten im Handumdrehen senken.

Sieh dir also zuerst die Konditionen für deine Retouren kritisch an. Wenn die Rücksendekosten deine Gewinnmarge übersteigen – etwa bei sehr günstigen Produkten –, kannst du dem Kunden die Retoure erlassen. Oder du stellst ein, dass der Kunde die Bestellung erst kostenlos zurücksenden kann, wenn er mehr als die Hälfte der Artikel behält. Die Möglichkeiten sind endlos.

Musst du sehr viele Retouren verwalten oder ist deine Retouren-Situation komplexer? Dann kann es sehr zeitintensiv sein, alle Rückgabebedingungen manuell zu erfüllen. In deinem Returnless-Retourenportal kannst du mithilfe von Wenn-Dann-Regeln Bedingungen festlegen, wann eine Retoure kostenlos ist und wann der Kunde die Kosten für die Rücksendung selbst tragen muss.

Schau dir an, wie du bei Returnless die Return Rules nutzt, um deine Retouren zu kontrollieren.

3. Schritt: Spare Zeit

Wie sorge ich für optimale Effizienz?

Um dich gut vorbereiten zu können, musst du wissen, welche Retouren du erwarten kannst. Verwendest du immer noch die „Label-in-the-Box“-Methode? Dann müssen wir dich leider enttäuschen. Für eine schnelle Retourenbebearbeitung ist es unerlässlich, dass deine Kunden im Voraus einen Rückgabeantrag stellen. Nur so kannst du deine Retouren vorhersehen und kontrollieren. Wenn deine Kunden eine Retoure über ein digitales Formular anmelden, weißt du direkt, wie viele Retouren pro Tag oder Woche eingehen und kannst die Personalplanung darauf abstimmen. Gerade in der Hochsaison kann es sehr nützlich sein, zu wissen, an welchen Tagen die meisten Retouren zu erwarten sind und wann du zusätzliche Helfer brauchst.
 
Mit dem Scannen des Barcodes hast du alle Retourinformationen sofort zur Hand, noch bevor du das Paket öffnest. So brauchst du nicht lange nach Informationen zu suchen und kannst deine Retouren mithilfe von automatisierten Abfragen effizient bearbeiten und behältst mithilfe von benutzerdefinierten Filtern immer den Überblick.
 
Entdecke, wie es geht.

Wie kann ich die Retourenquote senken?

Wenn deine Kunden ihre Retouren selbst digital registrieren, kannst du über die Bestellnummer direkt auf alle wichtigen Bestelldaten zugreifen. Dadurch ersparst du dir eine Menge Kundenanfragen, da der Prozess viel übersichtlicher ist und deine Kunden jederzeit Zugriff auf das Echtzeit-Tracking ihrer Bestellung haben. Der Kunde kann außerdem angeben, welche Produkte er zurückgeben möchte und warum. Dadurch kannst du Rücksendungen von Produkten, die nicht zurückgegeben werden können – wie Sonderanfertigungen mit personalisierten Gravuren o. Ä. oder Hygieneprodukte und geöffnete Parfumverpackungen – schon im Voraus abfangen. Ferner kannst du Retouren automatisch ablehnen, deren Rückgabefrist bereits verstrichen ist, oder bei beschädigten Produkten Alternativen wie Gutscheine anbieten. Mit einem automatisierten Retourenprozess sparst du nicht nur Zeit, sondern kannst auch unnötige Retouren reduzieren. Dadurch wird die Bearbeitungszeit pro Retoure von mehreren Minuten auf wenige Sekunden reduziert und entfällt manchmal sogar ganz.

3. Schritt Umsatz erhalten

Wie vermeide ich Einnahmeverluste durch Retouren?

Viele Bestellungen bedeuten i.d.R. auch viele Retouren und viele Retouren bedeuten, dass du dem Kunden einen Teil des gemachten Umsatzes wieder zurückzahlen musst. Mit einem digitalen Retourenprozess kannst du deinen Kunden mehr Retouroptionen anbieten. So kannst du deinen Kunden etwa einen Gutschein anbieten, anstatt das Geld zurückzuerstatten. Um diese Option reizvoller zu gestalten, kannst du etwa kostenlosen Versand anbieten oder einen zusätzlichen Rabatt, wenn sich der Kunde für den Umtausch gegen einen Gutschein entscheidet. Damit vermeidest du Umsatzverluste und ermutigst deine Kunden zudem noch dazu, erneut bei dir einzukaufen. Im digitalen Retourenportal von Returnless werden Gutscheincodes automatisiert erstellt, wenn der Kunde sich für diese Rückgabemethode entscheidet.
 
Auch wenn ein Artikel umgetauscht werden soll, kannst du dem Kunden einen Gutschein anbieten. So können Kunden den retournierten Artikel nicht nur gegen eine andere Farbe oder Größe umtauschen, sondern können den Gutschein direkt wieder in deinem Shop einlösen, um den gewünschten Artikel zu kaufen. Der Umtausch gegen Gutschein ist also nicht nur für dich als Shopbetreiber von Vorteil, sondern bietet auch dem Kunden ein optimiertes Einkaufserlebnis, da er mit dem Guthaben erneut dir einkaufen kann, wann immer es ihm oder ihr passt.
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Stressfreie Weihnachtssaison

Gute Vorbereitung ist die halbe Miete – und in diesem Fall der Schlüssel zu einer erfolgreichen, stressfreien und vor allem umsatzstarken Weihnachtszeit. Definiere schon jetzt klare Bedingungen dafür, welche Artikel unter welchen Konditionen zurückgegeben werden können und fange unnötige Retouren frühzeitig ab. Indem du festlegst, wer Anspruch auf kostenlose Retouren hat und wer für die Kosten seines Rücksendeetiketts aufkommen muss, kannst du zudem schnell Kosten einsparen. Die Option des Umtauschs gegen einen Gutschein ermöglicht es dir außerdem, den bereits erzielten Umsatz zu erhalten. Gönne dir dieses Jahr ein besonders schönes (frühes) Weihnachtsgeschenk in Form von mehr Zeit und mehr Umsatz.

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Leonie

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