het succesverhaal van smartphonehoesjes.

Verteld door Eveline Jansen, manager klanttevredenheid bij Smartphonehoesjes.nl.

Hoe zag het retourproces eruit voordat Returnless op je pad kwam?

De Nederlandse webshop van Smartphonehoesjes.nl heeft een relatief laag retourpercentage van 6%. Dit is te vertalen naar ongeveer 350 retouren per dag. Voorheen duurde het afhandelen van een retour gemiddeld 4,5 minuut. Als we alleen het geld hoefden terug te storten waren we snel klaar. Maar vaak moesten ook vragen van de klant worden beantwoord, of iets worden uitgezocht.

Welke uitdagingen kwam je tegen op het gebied van retourneren?

Voordat we gebruik maakten van Returnless, kregen we van klanten veel vragen over de retourstatus. De klant werd hier namelijk niet automatisch van op de hoogte gehouden, maar kreeg opeens het aankoopbedrag teruggestort. Aan onze kant zagen we dat retouren veel tijd in beslag namen. Iedere retour werd fysiek ontvangen door logistiek, waarna de afhandeling werd opgepakt door een Klantenservice medewerker. Met name deze afhandeling bestond uit een enorm manueel en log proces.  

Welke hulp biedt Returnless met deze uitdagingen?

Het retourproces gaat een stuk sneller en soepeler. De logistiekmedewerker heeft nog geen 30 seconden nodig om een fysiek ontvangen retour te verwerken in het systeem, waarna de Klantenservice nog maar een minuutje bezig is om de volledige administratieve afhandeling te voltooien. Ook klanten zijn erg tevreden met het duidelijke retourportaal, omdat het verstrekken van het retourlabel, de betaling én de tussentijdse notificaties nu geautomatiseerd zijn en vanuit één plek geregeld worden. Bovendien denkt Returnless vaak goed mee.

"Returnless heeft geholpen met het automatiseren en digitaliseren van ons retourproces."

Hoe ziet jullie retourproces er nu uit?

We krijgen een stuk minder vragen over de retourstatus. Voorheen maakten we gebruik van offline formulieren en ging alles handmatig. Returnless heeft geholpen met het automatiseren en digitaliseren van ons retourproces. Ook het financiële gedeelte wordt steeds meer door Returnless opgepakt, waardoor onze Finance afdeling hier geen tijd in hoeft te steken. 

Welke verbeteringen zie je nu je de features van Returnless gebruikt?

Returnless bespaart ons veel tijd, en daarmee ook veel kosten. Het afhandelen van een retour duurt nog maar 2,5 minuut. Dit is dus met 2 minuten gedaald. Ten opzichte van de situatie voorheen heeft Returnless zeker veel toegevoegd.