Een goed georganiseerd retourproces ziet er als volgt uit.

Digitaal

De eenvoudigste maar belangrijkste optimalisatie is het digitaliseren van je retourproces. Begin met een eenvoudig retourformulier op je website, waar je klanten online kunnen registreren welk product ze willen retourneren en waarom. Dit geeft je waardevolle inzichten, zoals de redenen voor retouren, en je kunt voorspellingen doen over je retouren, omdat je precies weet wanneer welk product weer in je magazijn aankomt.

Geautomatiseerd

Maar je kunt nog een stap verder gaan in de automatisering van je retourproces. Je kunt je klanten bijvoorbeeld hun eigen retourlabel laten maken en ze automatisch op de hoogte houden van de status van hun retour. Je kunt ook bepalen welke producten moeten worden goedgekeurd voor een retourzending en welke moeten worden afgekeurd zonder dat je ze eerst handmatig hoeft te controleren. Dit klinkt misschien als veel werk, maar dat hoeft het niet te zijn. Er zijn talloze plug-and-play-oplossingen op de markt waarmee je je retourproces eenvoudig kunt optimaliseren. Een daarvan is Returnless.

Overzicht

Duidelijkheid brengt structuur en controle en maakt het werk gemakkelijker voor alle betrokkenen. Daarom is het verstandig om alle retouren te verzamelen in een centraal overzicht, een soort retouren cockpit. Via dit retourportaal hebben alle medewerkers van de klantenservice en het magazijn te allen tijde toegang tot alle retouren, inclusief retourstatus. Gemiddeld 40% (bron: Returnless) van alle vragen van klanten heeft betrekking op retouren. Een retourportaal met een totaaloverzicht maakt het beantwoorden van deze vragen aanzienlijk efficiënter. Daarnaast neemt de verwerkingstijd in het magazijn met gemiddeld 44% af (bron: Returnless), omdat handmatige verwerking van retouren niet meer nodig is.

Laat automatisering het werk voor je doen!

Een geautomatiseerd retourproces is niet alleen gunstig voor je klanten, maar ook voor jouw bedrijf. Met praktische automatiseringen kun je handmatige taken verminderen en je retourpercentage verlagen.

Retourtermijn

Stel een retourtermijn in je digitale retourportaal in en bepaal hoe lang na aankoop je producten nog kunt retourneren. Meestal is dit 14 of 30 dagen. Je kunt het zo instellen dat je klanten na deze periode geen retourlabel meer kunnen aanmaken via het digitale retourformulier, of dat de retour eerst moet worden goedgekeurd door de klantenservice.

Gatekeeper

Er zijn ook andere situaties waarin een retour beter geweigerd kan worden. Bij beschadigde producten is het bijvoorbeeld vaak niet de moeite waard om het product terug te ontvangen. Als alternatief kun je je klanten vragen om een foto van de schade te uploaden, zodat jij en de klant kunnen besparen op de retourkosten. Zo'n "gatekeeper" is ook praktisch voor garantiegevallen, producten met lage marges en nog veel meer.

Verzendmethode

Bespaar kosten door niet voor alle retourzendingen dezelfde retourkosten in rekening te brengen. Met een digitaal retourformulier, waarin je regio en retourreden vastlegt, kun je ook de beschikbare verzendmethoden automatiseren. Zo kun je automatisch verschillende verzendmethoden of prijzen instellen voor verschillende regio's, situaties of zelfs producttypes.

Alle informatie bij de hand

In een digitaal retourformulier kun je, in tegenstelling tot een papieren retourformulier, bepaalde antwoorden afdwingen. Zo verzamel je gegarandeerd alle informatie die je nodig hebt voor de aangifte en kun je je retouren nog efficiënter verwerken. Bovendien kun je deze gegevens analyseren en zakelijke kansen herkennen en benutten om meer omzet te genereren.

Herken en benut kansen

Met een georganiseerd retourproces kun je gemakkelijk zakelijke kansen herkennen en benutten om je retourpercentage te verminderen, klantenloyaliteit te verbeteren en de winkelervaring voor je klanten te optimaliseren, en uiteindelijk je winst te optimaliseren.

Identificeer probleemproducten

Als je begrijpt waarom klanten producten retourneren, weet je waar je moet beginnen, bijvoorbeeld door meer informatie te geven in productbeschrijvingen of foto's, of door bepaalde producten of hele productgroepen uit je assortiment te verwijderen. Bij Travelbags was bijvoorbeeld 1% van het hele assortiment verantwoordelijk voor de meeste retouren. Travelbags kon deze producten identificeren in hun retourportaal en hun retourpercentage met maar liefst 42% verminderen (bron: Returnless).

Identificeer probleemproducten

Als je begrijpt waarom klanten producten retourneren, weet je waar je moet beginnen, bijvoorbeeld door meer informatie te geven in productbeschrijvingen of foto's, of door bepaalde producten of hele productgroepen uit je assortiment te verwijderen. Bij Travelbags was bijvoorbeeld 1% van het hele assortiment verantwoordelijk voor de meeste retouren. Travelbags kon deze producten identificeren in hun retourportaal en hun retourpercentage met maar liefst 42% verminderen (bron: Returnless).

Gratis retourneren

Een retourzending kost een online winkel gemiddeld zo'n €12,50. Dat is de reden waarom grote bedrijven zoals H&M en Zara (bron: www.manager-magazin.de) vorig jaar geëxperimenteerd met betaalde retourzendingen, en steeds meer online retailers volgen dit voorbeeld. Een andere mogelijkheid om het retourpercentage te verlagen is om je retourbeleid te nuanceren door zowel gratis als betaalde retourzendingen aan te bieden.

Een gratis retourzending kan in bepaalde gevallen een waardevolle stimulans zijn, zoals voor trouwe klanten of als slechts een deel van de bestelling moet worden geretourneerd. Als je het klantprofiel tijdens het retourproces al kent, kun je deze stap eenvoudig automatiseren. Definieer regels die bepalen wanneer de retourzending gratis is en wanneer de klant moet betalen voor de retourzending.

Coupon in plaats van terugbetaling

Een product besteld, een product retour: Dit is het slechtste scenario voor elke webshop. Klanten die slechts één product kopen en het vervolgens terugsturen, genereren kosten maar geen omzet. Een manier om deze inkomsten toch te boeken en klanten op de lange termijn te binden, is door coupons aan te bieden. Dus in plaats van een terugbetaling bied je klanten een coupon aan. Volgens studies kiest 30% van de consumenten (bron: Returnless) voor een coupon wanneer ze de keuze krijgen. Om deze optie aantrekkelijker te maken, kun je bijvoorbeeld gratis retouren aanbieden of extra winkeltegoed als de klant voor een coupon kiest. Op deze manier boek je niet alleen de oorspronkelijke omzet, maar doe je ook iets voor klantenloyaliteit, omdat klanten eerder geneigd zullen zijn om opnieuw bij je te winkelen.

Bied een unieke winkelervaring aan

Zoals aan het begin vermeld, controleert ongeveer 77% van de klanten de retourbeleidsregels van een winkel voordat ze een aankoop doen. Een duidelijk en beknopt retourproces is belangrijker dan ooit als je voorop wilt lopen in e-commerce. Dus hoe zorg je ervoor dat je retourproces het visitekaartje van je bedrijf wordt en dat je je klanten een optimale winkelervaring biedt, zelfs bij retouren?

Verschillende verzendopties

Gewoonlijk sluiten webwinkels contracten af met een pakketdienst naar keuze. Daardoor zijn ze beperkt tot de verzendopties van deze aanbieder. Als je je retourproces automatiseert via een retourplatform zoals Returnless, dan heb je de mogelijkheid om verzendopties van derden te gebruiken. Dit maakt niet alleen internationale retouren mogelijk, maar je kunt ook thuis afhalen of afhalen bij een pakstation aanbieden, evenals retourneren met een mobiele barcode en zo je klantervaring verbeteren.

Achteraf betalen

De introductie van de achteraf betaalmethode heeft sterk bijgedragen aan de groei van e-commerce. Met deze optie hoeven klanten instinctief minder risico te nemen om online te kopen. Webwinkels die de mogelijkheid bieden om achteraf te betalen, kunnen hun conversie met gemiddeld 10% verhogen (bron: Returnless). Het aantal retour neemt echter ook toe als gevolg van achteraf betalen. Daarom moet je zorgvuldig nagaan of de implementatie van de betaalmethode daadwerkelijk winstgevender is. Hiervoor moet je toegang hebben tot je retourgegevens. Alleen dan kun je je bestelgegevens vergelijken met de retourgegevens en vaststellen of de methode van betalen bij levering echt winstgevend is voor je winkel

Integreer re-commerce-provider of reparatiecentrum

Hoewel e-commerce booming is, heeft het de afgelopen jaren allesbehalve een goede naam opgebouwd op het gebied van milieu. Veel online retailers vernietigen retourzendingen in plaats van ze opnieuw te koop aan te bieden. Nieuwe ontwerpwetten moeten ervoor zorgen dat retourzendingen niet bij het afval belanden, maar verder worden gebruikt of terugvloeien in de verkoop. Als je de redenen voor retouren kent voordat je ze verstuurt, kun je overwegen om een re-commerce provider of reparatiecentrum te integreren in je retourproces. Retouren worden dan niet rechtstreeks naar je magazijn gestuurd, maar naar een re-commerce provider of bijvoorbeeld in geval van schade naar een reparatiecentrum. Win-win-win: dit komt zowel de winkelervaring van je klanten als je winkel en het milieu ten goede.

Een sterk retourproces in 2023

Als het gaat om het retourproces, is een eenvoudig retouradres op de website of een e-mailadres van de klantenservice in 2023 niet meer voldoende. Klanten willen duidelijkheid en een goed functionerend retourproces, anders stappen ze in de verzadigde markt maar al te graag over naar een andere dienstverlener. Maar dit is precies waar voor jou als online retailer de kans ligt om je te onderscheiden van je concurrenten in de sterk concurrerende e-commercemarkt. Een geautomatiseerd retourproces, waarbij elke stap duidelijk is vastgelegd, is niet alleen goed voor je klanten, maar ook voor je medewerkers en het milieu. Dit bespaart je tijd en geld, en je boekt daadwerkelijk de omzet die je genereert.