van scan tot refund, zonder handwerk.

Hoe Smartphonehoesjes.nl haar retourproces schaalbaar maakte én slimme tools inzet om retouren te voorkomen.

Smartphonehoesjes.nl liep tegen dezelfde frustraties aan als veel webshops: retouren kosten veel tijd, zowel in het magazijn als bij de klantenservice. Geen overzicht, klanten zonder duidelijkheid, ontbrekende communicatie en vooral: veel manueel werk. Het was tijd voor een retouroplossing die meer kon dan alleen labels printen. Samen met Returnless maakten ze van retouren een strategisch proces dat bijdraagt aan klanttevredenheid en omzetbehoud. 

het succesverhaal van Smartphonehoesjes.nl.

Door Jessica Schulz, Manager Customer Service bij Smartphonehoesjes.nl

Het moment waarop duidelijk werd dat retouren een serieus knelpunt werden, kwam toen het retourvolume begon mee te groeien met het aantal bestellingen. Sindsdien verloopt het proces volledig digitaal. Klanten melden hun retour aan via het digitale retourformulier. Zodra het pakket wordt afgegeven bij de vervoerder, ontvangt het WMS van Smartphonehoesjes.nl automatisch een melding dat de retour onderweg is. Zo weet Smartphonehoesjes.nl precies wat er terugkomt en wanneer. In het magazijn scant een medewerker het pakket, waarna direct zichtbaar is wat ermee moet gebeuren. De status van de retour wordt automatisch in Returnless en in Magento verwerkt wat zorgt voor een terugbetaling of het genereren van een giftcard. 

Dankzij de automatiseringen is het proces snel, foutloos en nauwelijks belastend voor de klantenservice. Alleen uitzonderlijke gevallen - zoals een custom product - wordt nog handmatig beoordeeld, zodat er ruimte blijft voor empathie en coulance waar nodig.

een retourbeleid dat past bij de webshop.

Returnless helpt Smartphonehoesjes.nl niet alleen bij automatisering, maar ook bij het bewaken van het retourbeleid en het beschermen van omzet. Zo zijn er verschillende Return rules ingesteld. Retouren buiten de 60 dagen zijn uitgesloten, zelfontworpen producten mogen niet retour, en bij beschadigde producten is een foto verplicht. Daarnaast worden goedkope artikelen waar niks mee aan de hand is, automatisch goedgekeurd.

geld terug of een giftcard?

Een belangrijke keuze in het retourproces is het aanbieden van twee opties aan de klant: geld terug of een giftcard. Kiest de klant voor een giftcard, dan is het retourlabel gratis. En dat werkt: ongeveer 45% van de klanten kiest voor deze optie. Zo houdt Smartphonehoesjes.nl niet alleen de klant tevreden, maar ook een aanzienlijk deel van de omzet binnenboord.

een passende retourstrategie, afgestemd op alle kanalen.

Met de verkoop op marketplaces als Bol, Amazon, Mediamarkt, Kaufland, Kruidvat en Fnac is flexibiliteit essentieel. Waar mogelijk gebruikt Smartphonehoesjes.nl Returnless als retouroplossing. Alleen als een platform dat niet toestaat — zoals Amazon — zijn ze genoodzaakt om gebruik te maken van de standaard marketplace-oplossing.

Om elke retourstroom optimaal te laten verlopen, is er per kanaal en land een aparte retourflow ingericht. Dat begint al bij het formulier, maar ook de integraties, de retourvoorwaarden en de communicatie zijn afgestemd op het verkoopkanaal. Klanten kunnen in deze flows niet kiezen voor een giftcard; zij ontvangen altijd hun geld terug, en krijgen standaard een gratis label. Deze maatwerk-aanpak zorgt ervoor dat retouren ook buiten de eigen webshop naadloos verlopen.

custom dashboards en adviesmodellen om retouren te voorkomen.

De inzichten uit Returnless worden actief gebruikt om producten en content te verbeteren. Category managers analyseren via een eigen retour-dashboard per categorie waarom bepaalde producten vaker worden teruggestuurd. Op basis daarvan worden concrete verbeteringen uitgevoerd: productteksten aangepast, foto’s vernieuwd of zelfs producten uit het assortiment gehaald.

Een veelvoorkomende retourreden is bijvoorbeeld het bestellen van het verkeerde hoesje. Niet gek, gezien enorme aanbod aan verschillende toestelmodellen, jaartallen en subtypes. Daarom ontwikkelde Smartphonehoesjes een unieke toestelkeuze-tool die automatisch herkent met welk toestel je de website bezoekt. Je ziet automatisch de producten die geschikt zijn voor jouw device. Een simpele, slimme oplossing die retouren helpt voorkomen — nog vóór de aankoop.

een partner voor de toekomst.

Wat Smartphonehoesjes.nl vooral waardeert aan Returnless, is de samenwerking. Geen standaard implementatietraject, maar een partnership waarin continu wordt gekeken hoe het beter kan. Nieuwe ideeën, klantfeedback en obstakels worden direct besproken. 

En de droom voor de toekomst? “Een AI-retourvoorspeller: een tool die al vóór aankoop kan signaleren dat een klant waarschijnlijk gaat retourneren. Zodat je daarop kunt anticiperen.” geeft Jessica aan. Een ambitieuze gedachte, maar als het aan Smartphonehoesjes ligt, komt die er gewoon.

start nu gratis.

Neem een kijkje en test alle features gratis uit! Of plan een demo met een van onze collega's als je liever eerst meer informatie wilt.