in twee jaar een retourproces
dat zichzelf runt.
Van 20+ uur handmatig werk naar 2 uur per week. Dutchies groeide zonder dat de retouren meegroeiden.
Met een klein team en een groeiend merk , bouwde Dutchies stap voor stap een retourproces dat zichzelf runt. Van een sterk retourbeleid, behouden van omzet met gift cards, en automatiseringen via de koppelingen met Shopify, QLS en Gorgias. Een inspirerend retourproces met concrete retourstrategieën die retouren voorkomen nog vóór het pakket vertrekt.
Onder het gemiddelde binnen de e-commerce, en een duidelijk resultaat van een duidelijk en slim retourbeleid.
Ver boven de benchmark van 17%. De omzet blijft in de webshop en de klant kan meteen iets nieuws bestellen.
>85% van alle retouren worden automatisch verwerkt met Returnless en de integraties.
2.100+ orders met foutieve verzendgegevens aangepast vóór verzending. Zo zijn retouren voorkomen nog voordat het pakket verzonden is.
kort intro.
Dutchies is een Nederlands lifestylemerk dat in 2022 begon met een slimme oplossing: luxe leren telefoonhoesjes met verwisselbare straps en kettingen die je outfit helemaal afmaken. Inmiddels is het merk uitgegroeid tot een geliefd lifestylemerk en heeft het sinds de oprichting al meer dan 250.000 klanten blij gemaakt.
Het assortiment is inmiddels uitgebreid met onder andere tassen en accessoires, waarmee Dutchies steeds meer onderdeel wordt van de dagelijkse stijl en lifestyle van haar klanten. Het merk groeit zowel online als offline, met sinds juni 2026 een eigen brandstore in Den Bosch en een samenwerking met onder andere Omoda.
In augustus 2024 ging Dutchies live met Returnless. Stap voor stap is het retourproces geoptimaliseerd en geautomatiseerd, met als doel het proces voor zowel klanten als het team zo eenvoudig en efficiënt mogelijk te maken.
Tech stack:
het succesverhaal van Dutchies.
Meer dan 20 uur per week aan retouren.
Alle retouren kwamen per e-mail binnen. Vanuit daar werd het opgepakt door het customer service team. Het label werd handmatig aangemaakt en naar de klant gestuurd. De retourstatus moest daarna handmatig bijgewerkt worden in Shopify en de terugbetaling verwerkt.
Met dit proces was het team van Dutchies meer dan 20 uur per week kwijt aan het verwerken van retouren. En naarmate de webshop groeide, groeide het retourvolume mee.
"We waren meer dan 20 uur per week kwijt aan het verwerken van de retouren. En het werd alleen maar meer."
Laura Buijserd & Sonja Legemaate, klantenservice Dutchies
Eerst beleid, dan de tool.
Dutchies begon niet met automatisering, maar met het vastleggen van wat wel en niet retourneerbaar is. Gepersonaliseerde items, screenprotectors, hygiëneproducten, cadeauverpakkingen en beschadigde artikelen zijn automatisch geblokkeerd via Return rules in Returnless. Klanten zien dit direct in het retourformulier, niet pas na een afwijzing per e-mail.
01
Niet-retourneerbare categorieën worden automatisch geblokkeerd in het retourformulier. Klanten krijgen direct te zien wat ze wel en niet kunnen retourneren, zonder dat het team hoeft in te grijpen.
02
Klanten kiezen: geld terug (klant betaalt retourkosten) of gratis retourneren via gift card. De gift card is direct beschikbaar na verwerking en flexibel te besteden.
03
Zodra QLS een retour verwerkt, triggert Returnless automatisch de terugbetaling of gift card. Alleen uitzonderingen, onvolledige retouren of afwijzingen, komen nog bij het team terecht.
"Groei hoeft niet automatisch meer retouren te betekenen. Juist door slim om te gaan met automatiseringen en technologie, kun je ervoor zorgen dat retouren je niet overnemen."
Laura Buijserd & Sonja Legemaate, klantenservice Dutchies
Omzet in de winkel houden.
Dutchies begon met couponcodes als alternatief voor terugbetalingen. Deze worden via Returnless in Shopify aangemaakt. Echter gaf deze methode wat problemen: de codes konden maar één keer gebruikt worden, waren niet te combineren met andere kortingen en de resterende waarde verdween bij gedeeltelijk gebruik. Dat leidde tot veel vragen bij klanten.
De gift card van Shopify biedt meer flexibiliteit: het saldo blijft beschikbaar, meerdere gift cards zijn tegelijk te gebruiken en het is te combineren met andere betaalmethoden.
Het resultaat: 40% van de klanten kiest voor de gift card in plaats van geld terug. Ver boven de benchmark van 17%.
Retouren voorkomen vóór het pakket vertrekt.
De slimste manier om retouren te voorkomen, is ervoor zorgen dat het pakket met het juiste product naar het juiste adres vertrekt. Afgelopen zomer startte Dutchies met order editing: klanten krijgen na aankoop één uur de tijd om hun bestelling aan te passen, model, adres of extra producten toevoegen. Daarna gaat de bestelling door naar QLS voor fulfilment.
Nog maar recent live, maar de eerste resultaten zijn er al. In een relatief korte periode zijn al meer dan 2.100 bestellingen (3,7% van alle orders) aangepast vóór verzending wat meer dan €20.000 heeft bespaart. En daarnaast wordt bij 1 op de 3 gewijzigde orders uitgebreid met een extra product.
Klant bestelt, maar heeft het verkeerde adres ingevoerd of model besteld.
De klant krijgt een e-mail met het besteloverzicht waar ze binnen één uur zelf de bestelling kunnen aanpassen en extra producten kunnen toevoegen.
Pakket vertrekt naar het juiste adres met het juiste artikel. Geen retour nodig.
vóór verzending
via upsell
retourkosten
"De slimste manier om retouren te voorkomen? Ervoor zorgen dat het pakket met het juiste product vertrekt naar het juiste adres."
Laura Buijserd & Sonja Legemaate, klantenservice Dutchies
Van 20+ uur naar 2 uur per week.
Door Return rules, de QLS-koppeling en Automations te combineren, verwerkt Dutchies meer dan 85% van alle retouren volledig automatisch. Alleen uitzonderingen komen nog bij het team terecht. Dit heeft hun verwerkingstijd voor retouren van +20 uur naar 2 uur per week gebracht.
De koppeling met QLS is daarin cruciaal: zodra QLS de retour verwerkt en de status bijwerkt, triggert Returnless automatisch de terugbetaling of gift card. Het team hoeft er niet meer naar te kijken. De tijd die hiermee vrijkomt, kan het team inzetten om de kwaliteit van de klantenservice continu verder te verbeteren.
De resultaten.
Onder het gemiddelde binnen de e-commerce. Een duidelijk resultaat van een duidelijk en slim retourbeleid.
Ver boven de benchmark van 17%. Omzet blijft binnen de shop, en de klant kan meteen iets nieuws bestellen.
85%+ van alle retouren verwerkt Returnless volledig automatisch via de alle integraties. Het team houdt grip op het proces zonder er continu in te hoeven duiken.
In een relatief korte periode zijn al meer dan 2.100 bestellingen aangepast vóór verzending, met 700+ extra producten via upsell. Retouren voorkomen nog vóór het pakket vertrekt.
start nu gratis.
Neem een kijkje en test alle features gratis uit! Of plan een demo met een van onze collega's als je liever eerst meer informatie wilt.
