The State of
Returns 2026: hoe consumentengedrag, fraude en regelgeving retouren veranderen.

62% van de consumenten geeft kostbaar retourgedrag toe en slechts 13% van de webshops biedt nog uitsluitend gratis retouren, blijkt uit het nieuwe rapport The State of Returns 2026.

Eindhoven, 9 maart 2026 - Retouren zijn al lang geen puur operationeel proces meer. Volgens het nieuwe rapport The State of Returns 2026 van Returnless spelen retouren een steeds grotere rol in klantloyaliteit, conversie en marges van webshops. Het rapport bevat meer dan 50 inzichten gebaseerd op data van het Returnless-platform en internationaal marktonderzoek, en laat zien hoe consumentengedrag, nieuwe regelgeving en technologische ontwikkelingen de retourstrategie van webshops veranderen.

Retouren bepalen steeds vaker het koopgedrag

Een van de opvallendste inzichten uit het rapport is dat retourbeleid een directe invloed heeft op de conversie van webshops. Zo blijkt uit onderzoek dat 79% van de consumenten hun winkelmandje verlaat wanneer het retourbeleid niet aan hun verwachtingen voldoet. Tegelijkertijd controleert 81% van de shoppers het retourbeleid voordat zij voor het eerst bij een webshop bestellen.

“Retouren zijn voor veel consumenten een beslissende factor geworden in het aankoopproces. Daarmee is het retourproces niet langer alleen een logistieke uitdaging, maar een essentieel onderdeel van de klantbeleving,” zegt Returnless.

Retourfraude groeit en zet marges onder druk

Het rapport laat ook zien dat retourfraude een structureel probleem wordt binnen e-commerce. Uit internationaal onderzoek blijkt dat 62% van de consumenten toegeeft zich wel eens schuldig te hebben gemaakt aan kostbaar retourgedrag of misbruik van retourbeleid.

Een belangrijke oorzaak hiervan is zogeheten bracketing, waarbij consumenten meerdere producten bestellen met de intentie een deel ervan terug te sturen. Onderzoek toont aan dat 37% van de shoppers bewust extra artikelen bestelt om bijvoorbeeld gratis verzending te behalen, om deze later weer te retourneren.

Volgens Returnless zorgt dit ervoor dat webshops hun retourbeleid opnieuw moeten evalueren. “Te strenge regels frustreren klanten, maar te soepele regels kunnen fraude en kosten vergroten. Het vinden van de juiste balans wordt een van de grootste uitdagingen voor webshops.”

Betaalde retouren worden steeds normaler

Een duidelijke trend die het rapport signaleert is de verschuiving van gratis naar betaalde retouren. Uit data van het Returnless-platform blijkt dat slechts 13% van de merchants nog uitsluitend gratis retouren aanbiedt. Een overgroot deel van de webshops maakt dus (gedeeltelijk) gebruik van betaald retourneren, of is hiermee aan het experimenteren.

Deze verandering komt voort uit stijgende logistieke kosten, toenemende retourvolumes en fraude.

Duurzaamheid en circulariteit spelen een grotere rol

Naast kosten en klantbeleving speelt ook duurzaamheid een steeds grotere rol. Volgens internationaal onderzoek blijft wereldwijd naar schatting €53,5 miljard aan productwaarde ongebruikt omdat geretourneerde producten als afval worden behandeld in plaats van opnieuw verkocht of gerepareerd.

Daarom kijken steeds meer webshops naar alternatieven zoals reparatie, refurbishment of donatieprogramma’s.

“De meest duurzame retour is uiteindelijk de retour die nooit plaatsvindt,” aldus Returnless. “Betere productinformatie, duidelijke maatvoering en realistische productfoto’s kunnen veel onnodige retouren voorkomen.”

Nieuwe EU-regelgeving verandert het retourlandschap

Naast consumentengedrag en kosten spelen ook nieuwe Europese regels een rol. In 2026 treden verschillende regelgevingstrajecten in werking die invloed hebben op retourprocessen, waaronder:

• Digital Product Passport (DPP)
• Right to Repair
• De verplichte ‘stopknop’ voor online aankopen
• Nieuwe regels rondom vernietiging van onverkochte producten
• De Packaging and Packaging Waste Regulation (PPWR)

Deze wetgeving dwingt webshops om meer transparantie te bieden over producten en retourmogelijkheden en om alternatieven zoals reparatie of hergebruik te stimuleren.

Report gebaseerd op Returnless data en marktonderzoek

Het rapport The State of Returns 2026 combineert data van het Returnless-platform met inzichten uit internationale studies van onder andere DHL, NRF en Thuiswinkel.org. Hierdoor biedt het rapport zowel praktische inzichten uit de praktijk als bredere trends binnen de e-commerce sector.

Het volledige rapport is hier gratis te downloaden.

Over Returnless

Returnless is een retourmanagementplatform voor webshops en fulfilment, en helpt om het retourproces efficiënter, klantvriendelijker en winstgevender te maken. Het platform verbindt webshops met hun volledige tech stack – van e-commerceplatforms en WMS-systemen tot carriers – en biedt inzichten om retouren te optimaliseren, kosten te beheersen en klantloyaliteit te vergroten.