wettelijke retourtermijn webshop of het herroepingsrecht

Wat is de wettelijke retourtermijn van een webshop?

Bij elke aankoop in een webwinkel wordt er een koopovereenkomst gesloten tussen de verkoper en de klant. In het kader van het herroepingsrecht kan dit contract worden geannuleerd. Het herroepingsrecht is op EU-niveau geregeld, en vastgelegd in de Nederlandse wet, en omvat een wettelijke retourtermijn van 14 dagen waarbinnen een gekocht product geretourneerd kan worden. Binnen deze periode hoeft de consument hiervoor geen reden op te geven. Producten kunnen dus ook worden geretourneerd wanneer ze niet defect of op een andere wijze verkeerd zijn.

Bij ‘koop op afstand’ - een verkoopovereenkomst waarbij er geen persoonlijk contact is tussen de koper en de verkoper - hebben kopers niet de mogelijkheid om, voordat ze tot aankoop overgaan, de producten persoonlijk te beoordelen. Daarom werd het herroepingsrecht ingevoerd om consumenten te beschermen. Hoewel webwinkels consumenten zo uitgebreid mogelijk moeten informeren over hun producten, vindt de daadwerkelijke beoordeling van een online aankoop pas plaats bij ontvangst. Bij onlineaankopen is het daarom extra belangrijk dat het product kan worden geretourneerd als het niet aan de verwachtingen voldoet.

Herroepinsrecht, wat zijn de plichten

Webwinkels zijn verplicht om hun klanten voldoende informatie te geven over hun producten, zodat ze een weloverwogen aankoopbeslissing kunnen nemen. Verder moeten online winkeliers hun kopers op hun website informeren over het herroepingsrecht en de geldende retourtermijn. Als dit niet gebeurt, wordt het recht op retour automatisch verlengd tot 12 maanden.

De koopovereenkomst moet schriftelijk, mondeling of telefonisch kunnen worden geannuleerd. Daarom is het verstandig om een annuleringsformulier op je website ter beschikking te stellen. Een digitaal retourproces waarmee klanten hun retouren direct online kunnen registreren, is echter nog efficiënter. Hoewel het niet wettelijk verplicht is om een reden voor retournering te vermelden, is het voor jou als verkoper natuurlijk wel interessant om te achterhalen waarom je producten worden teruggestuurd. Met een digitaal retourproces kunnen je klanten eenvoudig de reden voor het retourneren selecteren, wat jou helpt bij het identificeren van problematische producten.

Hoe lang heeft een klant herroepingsrecht?

Het herroepingsrecht gaat in op het moment dat het contract wordt gesloten - het moment van aankoop. De retourtermijn van 14 dagen begint echter pas na ontvangst van de goederen. Het gaat dus effectief om 14 dagen, inclusief zon- en feestdagen. Om te voorkomen dat de retourtermijn automatisch wordt verlengd tot 12 maanden, moet je duidelijke richtlijnen over het herroepingsrecht op je website publiceren. Definieer de retourtermijn bijvoorbeeld in de veelgestelde vragen of op een aparte informatiepagina die in je footer staat en jouw klanten informeert over het bestel- en retourproces van jouw webwinkel. Transparante communicatie over het herroepingsrecht is niet alleen wettelijk verplicht, maar helpt ook om het vertrouwen van potentiële kopers te versterken - en het telt aanzienlijk mee in de eventuele terugkeer van een klant.

Wat zijn de regels omtrent herroepingsrecht?

Naast de wettelijke herroepingstermijn en het recht op informatie voor consumenten zijn er nog andere aspecten waar je rekening mee moet houden als het gaat om het herroepingsrecht. Je klanten moeten bijvoorbeeld een bewijs van een wettelijk bindend koopcontract kunnen overleggen om een artikel te kunnen retourneren. Als je met een digitaal retourproces werkt, kunnen klanten gewoon hun e-mailadres en bestelnummer invoeren om een retouraanvraag te starten. Hiermee worden automatisch alle producten in de bestelling opgehaald en kunnen klanten selecteren welke artikelen ze willen retourneren.

Dit brengt ons bij een ander aspect van het herroepingsrecht. In de regel moet een annulering altijd volledig zijn, d.w.z. het product moet in zijn geheel worden geretourneerd. In het geval van een online aankoop waarbij meerdere producten zijn besteld, kunnen ook afzonderlijke onderdelen van de bestelling, zoals individuele kledingstukken, worden geretourneerd. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer een klant uit onzekerheid over de maat een artikel in verschillende maten heeft besteld. Het is niet mogelijk om slechts een deel van een product te retourneren - zoals de band van een schoudertas omdat deze defect is - zonder het gehele artikel terug te sturen. Dit betekent dus dat individuele artikelen uit één bestelling kunnen worden geannuleerd, maar niet delen van een artikel.

Hoe is het herroepingsrecht ingebouwd in de retouroplossing van Returnless?

Er zijn ook producten, zoals gepersonaliseerde producten of producten met een beperkte houdbaarheid, die zijn uitgesloten van het retourrecht. Rekening houden met al deze regels kan erg tijdrovend zijn in het geval van een handmatig retourproces. Met een retourplatform zoals Returnless kun je jouw retourproces volledig automatiseren. Wanneer er een retour wordt geregistreerd, worden alle bestelgegevens automatisch opgehaald in het digitale retourformulier. De klant kan dan kiezen welke producten hij of zij terug wil sturen. Wanneer een product is uitgesloten van het retourrecht, bijvoorbeeld omdat de retourtermijn is verstreken of omdat het product überhaupt van herroeping is uitgesloten, wordt de retouraanvraag automatisch afgewezen.

Daarnaast hebben we nog de retourkosten. Webwinkels zijn niet verplicht om de kosten van retourzendingen voor hun rekening te nemen, ook al zijn er bepaalde gevallen waarin dat wel zinvol is - bijvoorbeeld in het geval van een defect of beschadigd product. Met Returnless kun je regels instellen die de voorwaarden definiëren waaronder klanten de retourkosten zelf moeten dragen. Zodra de klant alle verplichte velden heeft ingevuld, wordt hij of zij automatisch doorgestuurd naar een betaalscherm waar het retourlabel (indien nodig) direct betaald kan worden.

Retouroplossing met het slimme retourformulier van Returnless

Het retourplatform Returnless biedt veel meer dan alleen de naleving van het herroepingsrecht voor online winkeliers. Met het intelligente retourformulier van Returnless kun je jouw gehele retourproces automatiseren. Je kunt regels inzetten om te bepalen hoe verschillende soorten retourzendingen afgehandeld moeten worden - of het nu gaat om een defect product, het ruilen van een product, of simpele onvoorziene ontevredenheid. Dit garandeert niet alleen een soepele en transparante (winkel)ervaring voor jou en je klanten, maar genereert ook mogelijkheden om vervelende retourzendingen te verminderen. Want als je weet wat, wanneer en waarom er wordt teruggestuurd, kun je daarop anticiperen. Je kunt bijvoorbeeld de productomschrijving van producten die vaak worden geretourneerd aanpassen of ze zelfs direct uit je assortiment halen. Met Returnless kun je ook het ruilproces vereenvoudigen door het introduceren van vouchers - klant blij én de gegenereerde inkomsten blijven in je bedrijf.

Verwerk jij jouw retouren nog steeds handmatig? Dan is het de hoogste tijd om je eens te verdiepen in het digitale retourproces van Returnless. Maak hier een gratis testaccount aan of plan een vrijblijvende productdemo in met een van onze experts.