wat is de wettelijke retourtermijn van online aankopen?

Wat betekent dit voor de (web)winkelier?

Webshops zijn verplicht om verkochte artikelen binnen de wettelijke retourtermijn terug te nemen, zelfs als er geen sprake is van schade of gebreken. Om gebruik te kunnen maken van het herroepingsrecht van 14 dagen, moet je dit als online retailer echter wel nadrukkelijk op je website vermelden. Doe je dit niet, dan wordt de wettelijke bedenktijd automatisch verlengd tot 12 maanden. Het is niet voldoende om het annuleringsrecht in de algemene voorwaarden op te nemen. Je moet:

• het herroepingsrecht expliciet op je website vermelden en je klanten over de retourtermijn informeren;
• duidelijk aangeven wie de kosten draagt voor het retourneren of, in geval van ruilen, het opnieuw verzenden.

Sommige producten zijn uitgesloten van de retourplicht, zoals gepersonaliseerde, verzegelde of bederfelijke producten, en toegangsbewijzen of reserveringen zoals vliegtickets of concertkaartjes. Deze uitzonderingen zijn wettelijk vastgelegd en toch ontstaan er vaak misverstanden over. Om verwarring te voorkomen, doe je er goed aan om de uitgesloten artikelen helder te definiëren en op je website te vermelden.

Wettelijke retourtermijn als webshop hanteren

Naast een duidelijke vermelding van de wettelijke retourtermijn zijn er nog meer maatregelen om het retourneren voor webshophouders zo soepel mogelijk te laten verlopen. Bijvoorbeeld een digitaal retourformulier via welke klanten hun retouren vooraf kunnen aanmelden. Op deze manier heb je als online retailer altijd een overzicht van wat er wordt teruggestuurd, wanneer de retourzending in je magazijn binnenkomt en waarom de producten geretourneerd worden. Met zo’n digitaal retourformulier kun je:

• Retouren die buiten de wettelijke retourtermijn vallen automatisch afwijzen of, ook zonder enig handmatig ingrijpen, pas autoriseren nadat ze gecontroleerd zijn door de klantenservice.

• Retourregels inzetten om te bepalen wie de verzendkosten moet betalen. Als online verkoper ben je verplicht om het bestelbedrag inclusief eventuele verzendkosten terug te betalen, maar dit geldt niet voor de verzendkosten van de retourzending. Je kunt bijvoorbeeld een regel instellen waardoor klanten alleen een gratis retourlabel ontvangen als ze een artikel retourneren vanwege een defect. In het geval van een gewone retourzending binnen de wettelijke retourtermijn dragen ze dan zelf de retourkosten. Let op: vergeet niet om deze voorwaarden ook op je website te vermelden;

• Coupons aanbieden in plaats van geld teruggeven. Als online retailer ben je verplicht om het aankoopbedrag terug te betalen, maar dit kan ook met een waardebon. Zo kun je de omzet in je kassa houden en ervoor zorgen dat de klant opnieuw bij je winkelt.