Een nieuwe klant komt op jouw webshop terecht. Daarmee zet je al een hele grote stap in de goede richting. Deze online shopper heeft namelijk uit het hele aanbod aan webwinkels jouw website gekozen om op terecht te komen. Nu wil je deze potentiële klant natuurlijk vasthouden en er een blijvende klant van maken. Dit begint bijvoorbeeld bij een goede website, producten die de klant bevallen en een duidelijke en aantrekkelijke omschrijving bij deze producten. Maar dit eindigt niet als de klant het product heeft gekocht.

 

De klantervaring bestaat namelijk voor een groot deel uit het retourproces. Voor de klant is dit over het algemeen – net als voor de webwinkel – niet het meest leuke deel van de hele ervaring. Jouw klant heeft namelijk besloten geen interesse te hebben in het bestelde product en moet nu een hoop moeite doen om dit product weer retour te sturen. Want hoe klantvriendelijk is jouw retourproces eigenlijk? Dit heeft niet alleen een grote invloed op de klanttevredenheid, maar ook op de lange-termijn klantwaarde.

 

Laten we eens kijken naar de cijfers

Hoe uit zich deze klantervaring in cijfers?

 

  •         Gemiddeld wordt in Nederland 13% van de bestelde producten weer retour gestuurd. Bij webshops die vrouwenkleding verkopen loopt dit  percentage zelfs op tot 50%.
  •         Tot 40% van online shoppers hebben bij de derde aankoop van een webwinkel minstens één product van die webwinkel retour gestuurd.
  •         Als het retourproces eenvoudig is, zegt 92% van de online shoppers opnieuw iets te willen bestellen bij die webwinkel.
  •         Is het retourproces niet zo eenvoudig, dan zal 76% van de online shoppers geen nieuwe aankoop doen bij die webwinkel.

Je wilt er dus voor zorgen dat klanten blijven hangen bij jouw webshop en opnieuw een aankoop zullen doen. Hoe bereik je dit?

 

Een duidelijke uitleg van het retourproces

Je wilt het retourproces zo eenvoudig mogelijk houden, zeker voor klanten die overwegen voor de eerste keer een aankoop te doen. Zij moeten overtuigd worden van de eenvoud van jouw retourproces. Zorg er dus voor dat de retourpagina eenvoudig te vinden is en de omschrijving van het proces duidelijk is.

 

Geef aandacht aan het retourproces zelf

Klanten willen op de hoogte blijven van de status van hun retourzending en dit zo snel mogelijk verwerkt zien. Via de tracking van Returnless ontvangt de klant gedurende het hele retourproces statusupdates van het verzonden pakket. Dit is niet alleen voor je klant prettig maar ook voor je klantenservice. Deze ontvangen natuurlijk geen onnodige vragen meer rondom het retourproces.

 

Luister naar feedback en gebruik de data

Door middel van ontvangen feedback én data kun je de ervaring van je klanten blijven verbeteren. Maak bijvoorbeeld aanpassingen aan je webshop en verduidelijk productomschrijvingen, of zorg ervoor dat je retourproces nog eenvoudiger is. De retourportal van Returnless slaat alle benodigde data op, zodat je dit rustig kunt nalezen en analyseren.

 

Een persoonlijke aanpak

Misschien kun je al die data wel inzetten voor een nog persoonlijkere aanpak. Daar wordt je klant zeker vrolijk van. Gebruik bijvoorbeeld een slim retourformulier, waardoor de specifieke retourreden duidelijk wordt en je hierop kunt inspelen en een specifieke oplossing kunt bieden. Zo ben je zo goed als zeker van een nieuwe blijvende klant!