Overal waar geld van hand (of digitale bank) wisselt, krijg je te maken met fraude. Meestal wordt dit gedaan door zogenaamde klanten die jouw harde werken in hun voordeel willen gebruiken. Retourfraude is één van die dingen die erbij komen kijken zodra je een webshop begint. Producten worden teruggestuurd en – hoewel je duidelijk ziet dat ze door de klant gebruikt of beschadigd zijn – het betaalde bedrag wordt teruggevraagd. Misschien heb je wel last van bracketing: klanten bestellen een hoop kleding om deze na het uitproberen weer voor een groot deel terug te sturen.

 

Het leed dat retourfraude heet

Het aankoopbedrag wordt teruggeëist, maar het product kan vaak niet meer verkocht worden. Als webshop ga je maar op het verzoek van de klant in. In dit digitale tijdperk kan het je zelfs duur komen te staan als je niet ingaat op het verzoek van de klant. Klachten worden eenvoudig social media opgegooid en jouw webshop krijgt meteen een slechte naam. Dus: retourfraude kun je beter voorkomen dan genezen. Maar hoe?

 

  1. De positieve kant van bracketing

Bracketing kun je ook zien als een kans. De klanten die dit doen hebben namelijk vaak een hoog inkomen. Ze kunnen zich immers een grote betaling veroorloven, ook al vragen ze later een deel van het bedrag terug. Uit onderzoek is gebleken dat 95% van de online shoppers nog een keer een aankoop doet bij een winkel als ze tevreden waren over het retourbeleid. Zie deze klanten dus niet als een probleem, maar als een kans om ze aan je te binden.

 

  1. Biedt loyalty programma’s aan

Moedig klanten aan om geen retouren aan te vragen, maar de producten te houden. Dit kan bijvoorbeeld door de klant te belonen met spaarpunten die gelijk staan aan de aankoopwaarde. Mits ze hebben besloten het product te houden, uiteraard. Zo sla je twee vliegen in één klap: geen retourzending én een grotere kans dat de klant nog eens een aankopen doet om de punten in te zetten.

 

  1. Vraag altijd om het bonnetje

In een fysieke winkel mag je toch zeker ook niets retourneren zonder het bonnetje te laten zien, dus waarom bij jouw webshop dan wel? Door simpelweg om de factuur te vragen, kun je er altijd zeker van zijn dat de klant eerlijk is over de retourzending.

 

  1. Maak het vooral niet te makkelijk

Natuurlijk wil je dat klanten niet lang nadenken voordat ze een aankoop bij jouw webshop doen. Maar je wilt dat ze wél lang nadenken voordat ze deze aankoop eventueel weer retourneren. Gratis retourneren hoeft dan ook geen verplichting te zijn. Door hier een bedrag aan te hangen, zorg je voor een extra drempel zodat de klant minder makkelijk overgaat op retourneren. Bij Returnless kun je zelf kiezen hoeveel een retourzending de klant kost.

 

  1. As a last resort: op de zwarte lijst

Is de retourfraude voor jouw website écht niet meer te overzien? Dan kun je altijd nog een zwarte lijst overwegen. Hierop zet je klanten die misbruik blijven maken en die daarom geen aankopen meer mogen doen. Deze klanten vind je door je retourdata in de gaten te houden. Wie blijft producten retourneren en zorgt voor meer kosten dan omzet? Natuurlijk is dit echt de allerlaatste stap die je wilt zetten. Zorg daarom voor een duidelijk retourbeleid en een goede service voor klanten die wél eerlijk retourneren.